一、解决方案简介

以容联云自身的AI核心技术能力与自研的赤兔大模型，结合多年的业务经营与数智化转型实践经验指导，搭建了一套基于NLP全生命周期模型管理的智能化平台底座，将“智能导航、智能机器人、智能质检、智能辅助、智能知识库、智能陪练”等全智能应用产品无缝穿插在整个服务流程和解决方案当中，助力金融业企业从传统客服中心改造为全智能全渠道全场景的数智化客户体验中心。对外，为广大客户提供更加自然、高效的服务体验。对内，有效提升智能对话质量和效率，提高一次性办结率与客户满意度。

容联云深度理解行业发展趋势，依靠强大的“通讯+智能+数据”生态布局，推出了新一代全媒体数智化客户体验中心解决方案，将“数智化联络中心+业务场景”深度融合，以更高效的沟通效率、覆盖全客户生命周期的暖心服务，打造更好的客户体验，实现企业经营增长。新一代全媒体数智化客户体验中心解决方案主要应用场景于：①智能客服，多媒体接入场景下的智能客服及文本机器人；②运营管理：运营管理场景下的智能质检；③智能营销，电话营销场景下的智能外呼。

解决方案模块与功能大致如下：

1.CSR统一客服工作台

包含人工坐席工作台、工单处理、监控报表、考试培训、班表管理、后台配置等核心能力。

2.AICC多媒体话务平台

包含通讯平台、多媒体统一接入。

3.AI Kernel智能化应用平台

包含智能导航、智能辅助、智能文本机器人、智能陪练、知识库、智能自学习平台等智能应用及统一NLP能力。

4.大模型应用

包含金牌话术挖掘、智能知识库与知识推荐、高频问题洞察、智能小结、自动填单。

二、应用场景痛点简介

传统客服中心正面临全面升级，过去的系统逐渐无法满足现有的业务需求，系统运行不稳定、服务形式单一、后台操作多层嵌套等问题逐渐突显。平台缺乏智能化能力，且无法匹配全栈信创要求。为更好地助力广大金融企业提高客户服务能力、降低管理成本，向“以客户为中心”转变，优化客户体验并为客户创造价值，打造了新一代全媒体数智化客户体验中心建设解决方案。

下文将根据探索政策、行业与客户三大维度分析新多媒体智能客服平台项目的新需求与驱动力。

1.政策维度：合规与监管的双重考量

随着监管政策的不断更新，中国企业面临着前所未有的挑战。合规与风险管理成为重中之重。企业为了确保业务运营的合规性，积极探索采用先进的多节点录音技术与语音识别能力，以完整、准确地记录、留存客户电话交流信息，满足监管要求。

2.行业维度：数字化转型的必然选择

中国企业正处于数字化转型的关键时期，人工智能、云计算等新技术为联络中心带来了无限可能。中国企业紧跟时代步伐，积极引入智能客服能力，并与传统人工客服系统进行深度集成，大幅提升了客户服务的响应速度与质量。同时，多媒体支持技术的运用满足了客户多样化的咨询与业务办理需求。

3.客户维度：体验至上，追求卓越

客户始终是各行各业服务的核心。随着移动互联网的普及，客户对企业服务提出了更高的要求。他们希望通过更加便捷的方式进行业务咨询与办理。为了满足这一需求，企业还应加强数据加密和隐私保护措施，确保客户信息安全。

综上所述，面对政策、行业和客户三大维度的挑战与机遇，当下中国企业更应积极拥抱新技术，致力于提供更高效、优质的服务。通过不断地创新与实践，在竞争激烈的市场中立于不败之地。

三、解决方案亮点介绍

1.大模型的引入

以信创为基石、以大模型为创新，容联云作为创新性的代表厂商，提前布局人工智能赛道，打造新一代全媒体数智化客户体验中心建设解决方案，依托支持信创适配的系统，创新地将“大模型应用”与“业务”深度结合。沉淀全渠道数据，结合大小模型，再利用全链路数据洞察，开创性的打造生成式场景化智能问答、生成式智能辅助、AI运营话术库等智能应用，满足大模型应用落地的算力成本可控、内容安全可控。通过大模型能力应用，提升客服服务效率、电销荐卡/分期场景的营销转化率以及催收业务场景的回款率。还可洞悉更精准的客户真实需求，提升一线客服人员的专业服务能力，并代替人工完成大量低价值工作，真正实现以数智化驱动的降本增效。助创企业数字化、智能化、信创化改造进程。

生成式应用如下：

①金牌话术挖掘，通过大模型能力对海量历史会话数据一一核对筛选，基于会话中的客户情绪识别、会话时长、语义理解、目标转化等，筛选出金牌话术。

②智能知识库与知识推荐，基于大模型能力知识库能力升级，自动拆解文档段落，基于语义自动调取知识点。

③高频问题洞察，通过话术挖掘，把客户会话中提出的高频问题聚类，与已有业务话术匹配，找到未被关注的客户关注点。

④利用大模型生成技术，可为坐席提供优秀话术，更便捷的智能填单、自动小结等能力。

2.产业价值

智能客服应用可以帮助企业提升服务效率、降低成本、提升营销效果、优化风险管理和提升客户满意度，从而提升企业的整体竞争力。

①提升服务效率：通过智能客服系统，企业可以快速、准确地回答客户的问题，提升客户服务效率。这不仅可以减轻人工客服的工作负担，提高工作效率，还可以为客户提供更好的服务体验，增强客户忠诚度。

②降低成本：智能客服系统的引入可以帮助企业降低服务成本。由于智能客服可以自动处理大量常见问题，避免了人工客服的重复劳动，从而减少了企业在人力和时间方面的投入，降低了服务成本。

③提升营销效果：通过智能客服系统，企业可以收集客户信息，了解客户需求，对客户进行精准分类和个性化推荐。这有助于提高营销效果，促进企业业务的发展。

④优化风险管理：智能客服系统可以帮助企业优化风险管理。通过对客户信息的收集和分析，企业可以及时发现潜在的风险点，采取相应的风险控制措施，保护企业资产安全。

⑤提升客户满意度：智能客服系统可以通过提供准确、及时、个性化的服务来提升客户满意度。同时，通过收集客户反馈，企业可以不断优化智能客服系统，提供更加完善的服务，进一步增强客户满意度。

3.科技影响

智能客服为传统企业带来了技术创新、数据驱动、智能化运营、信息安全和生态构建等方面的科技影响，有助于提升企业的服务水平和市场竞争力。

①技术创新：智能客服系统采用了先进的人工智能和自然语言处理技术，实现了机器与人类语言之间的交互，能够自动回答客户的问题，提供个性化的服务。这种技术创新改变了传统企业业务的处理方式，提高了服务效率和质量。

②数据驱动：智能客服系统通过收集和分析客户数据，了解客户需求和行为特征，为企业业务提供了数据支持。这种数据驱动的方式有助于企业更好地理解客户需求，优化产品设计和服务策略，提高市场竞争力。

③智能化运营：智能客服系统的引入可以帮助企业实现智能化运营。通过对客户数据的分析和挖掘，企业可以精准地预测市场走势，优化资源配置，提高运营效率。同时，智能客服系统还可以帮助企业优化内部管理，提高工作效率，降低运营成本。

④信息安全：智能客服系统采用了先进的安全技术，保障客户信息的安全。通过数据加密、身份认证等方式，智能客服系统可以防止客户信息被非法获取和滥用，提高了企业的信息安全水平。

⑤生态构建：智能客服系统可以与其他金融科技产品和服务进行集成，构建一个完整的金融生态系统。通过与支付、理财、保险等金融产品的联动，企业可以提供更加便捷、高效、个性化的金融服务，提升客户体验和忠诚度。

四、经济效益

智能客服在企业的应用可以帮助传统企业业务提升服务效率、降低成本、提升营销效果、增加收入、优化资源配置和提升品牌形象等经济效益。

1.提升服务效率

智能客服系统能够快速、准确地回答客户的问题，提供个性化的服务，提高了服务效率和质量，减少了客户等待时间和投诉率，从而提升了客户满意度和忠诚度。

2.降低成本

智能客服系统的引入可以帮助企业降低服务成本。通过自动化处理常见问题，避免了人工客服的重复劳动，减少了人力和时间方面的投入，从而降低了服务成本。

3.提升营销效果

智能客服系统通过对客户信息的收集和分析，帮助企业了解客户需求和行为特征，为企业提供精准的营销策略和个性化推荐，提高了营销效果和客户转化率。

4.增加收入

通过提供更加便捷、高效、个性化的金融服务，智能客服系统可以吸引更多的客户，增加企业的客户规模和业务收入。

5.优化资源配置

智能客服系统通过对客户数据的分析和挖掘，帮助企业优化资源配置，提高运营效率。通过精准预测市场走势和客户需求，企业可以合理分配人力、物力和财力资源，实现资源的优化配置。

6.提升品牌形象

智能客服系统通过提供优质的服务和个性化的解决方案，可以提升企业的品牌形象和市场影响力，增强品牌价值和竞争力。