一、解决方案简介

神策数据立足大数据分析及营销科技的技术与实践前沿，围绕 “客户旅程编排（CJO）” 的产品理念，构建了客户数据引擎（实时、自助式、开放的客户数据平台CDP）、客户旅程分析引擎（深入分析及洞察用户全生命周期过程，从全链路视角挖掘增长关键，提升企业核心业务价值）、客户旅程优化引擎（覆盖营销全流程的关键要素，实现用户全生命周期的交互体验管理）三大引擎，赋能企业的数字化客户经营。

作为国内专业的数字化客户经营软件提供商，神策数据抓住客户经营这一关键机会，发布三大引擎产品体系，以此推动企业打好客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称 CJO）这场“战役”，助力金融行业通过客户旅程编排更好的实现数字化转型。

客户数据引擎，即客户数据平台（CDP），对应神策数界平台（Sensors Data Horizon），除了具备全域、实时、灵活圈选三大必备能力之外，神策数界平台还拥有突出的高性能查询能力，通过整合多源数据、关联全域 ID、扩展多实体的数据模型、构建客户分群和标签，同时结合丰富的数据加工方式和数据输出能力，为业务分析洞察、自动化营销等场景的全域客户经营提供数据基石。

客户旅程分析引擎，即神策分析（Sensors Analytics），除了具备全域、全链路、实时和灵活的四大核心能力之外，神策客户旅程分析引擎面向多角色提供可视化的数据分析能力，支撑企业从客户到经营，从 “人” 到 “场” 的全视角旅程分析与决策。

客户旅程优化引擎，即神策智能运营（Sensors Focus），作为客户旅程编排的 “发动机”，囊括受众服务、用户旅程服务、内容决策服务、触达通道服务四大组件服务能力，支撑营销过程中的营销受众圈选、触发时机选择、营销内容决策、触达渠道对接，助力企业更高效地经营客户。客户旅程优化引擎集合实时、灵活配置、高并发、开放性四大必备能力为一体，拥有聚焦核心能力、低接入成本、全链路可控三大竞争力，

1.银行：多渠道统一管理+客户全生命周期精细化运营，以CJO提升客群经营效率

银行业作为金融数字化建设的实践前沿，既是数字技术的应用者，也是推动数字经济发展的主要力量。但随着互联网科技的进步和人口红利的减少，银行正面临巨大的挑战——如何在多个渠道协同联动、提升客户体验与高转化，成为银行客群经营中至关重要的一环。银行的多渠道缺乏统一管理平台，一方面使得客户体验一致性面临挑战，另一方面粗放式运营导致客户个性化体验不佳，且业务转化效率低。

为应对上述业务挑战，部分领先银行构建了基于 CJO 模式的线上线下联动，从而打造全新统一的全渠道客户体验范式，完成客户全生命周期精细化运营，打造企业竞争力。

以下为领先银行 CJO 应用的成功范式总结：

以贷款业务为例，领先银行通过打破过往分散式、断点式、打扰式的客户经营模式，转向一体式、陪伴式、服务式的客群经营思路，在流量引入、流量分发、流量承接、流量陪伴的完整过程中，打通厅堂、代发、App、小程序等线上线下多样化场景，完成断点连接、流量聚集、商机捕获和离店后的陪伴。

对于客户在贷款场景中的旅程，其所处的不同阶段通常代表着不同状态和偏好：

①认知期和兴趣期是客户了解贷款产品的阶段；比较期的客户通常会将多家银行的贷款产品做综合对比，从中择优。但在这两个时期，客户通常对贷款的申请和使用规则不甚了解，且面临着种类繁多的贷款产品很难迅速做出选择。

②首贷期即客户完成贷款额度申请。若申请过程繁琐，银行好可以安排客服引导操作，并详细解答客户对贷款额度、到账时间等的疑问。

③还款期是客户获得额度提现支用、完成还款结清贷款金额的阶段。但也有可能会出现客户在申请成功后暂无贷款需要，或者对提前还款的优惠/注意事项等缺乏了解等，此时需要客服人员及时跟进。

④续贷期是客户在贷款额度到期后一定时间内完成续贷或提额申请，意味着客户已经对银行建立了一定的忠诚度。

据此描绘的客户旅程地图如下所示：

银行会基于旅程中不同环节的不同运营目标，驱动精细化的运营动作开展和落地。

2.券商：以CJO为基础，实现一体多位协同，打造陪伴式客户服务体系

后疫情时代，大部分的券商都在应对来自线上自动化、线下专业化、服务智能化的多重挑战：一方面，券商线上线下服务割裂、未能充分发挥自身优势，难以落地一体协同式服务；另一方面，券商客户对于智能化、专业化、精细化的诉求与日俱增。伴随金融市场的震荡起伏与政策回暖，证券公司的客户结构和经营理念也在持续变化。

在财富管理业务转型背景下，头部券商公司尝试探索——如何在提供大规模标准化高质量服务的同时，为高价值客户提供更加个性化的服务？

为了更好地理解客户的需求和行为，为不同类型的客户提供定制化的服务。国内头部券商公司正在探索基于深度洞察自身客群及战略，以 CJO 模式完善线上营销与线下服务，搭建陪伴式服务体系，针对不同客群各有侧重地开展差异化服务，以满足不同资产水平和投资偏好的客户需求。比如，Z 世代的客户更关心资产的保值增值，高净值客户则更倾向于接受线下的投顾服务，那么券商便可以针对不同特征的个人投资者提供端到端的客户旅程服务。以下为头部券商公司 CJO 应用的成功范式总结：

基金定投是指客户在每固定时间，对某固定基金投资固定金额的一种投资方式，参与门槛较低，操作便捷，投资灵活，对于客户来说能够很大程度分散风险，满足保值增值的刚性需求。

在该场景中，券商可以从 CJO 的视角进行客户精细化运营，当客户进入旅程的某个关键阶段时，主动跟进，以陪伴式、有温度的服务为客户打造更舒适的体验。

具体来看，券商首先可以基于 CJO 梳理基金定投流程：搜索/点击理财资讯 → 阅读文章/观看视频 → 查询详情（包括业绩走势、重仓成分股、申赎规则等）→ 基金筛选、横向对比 → 认购/申购决策 → 长期定投，然后根据神策数据 MTAOO 方法论梳理完整的陪伴式客户服务关键步骤：

①绘制（Map）：绘制客户基金定投的详细旅程地图，如下所示：

②埋点（Track）：梳理定投客户旅程的关键触点，接入 App、小程序、公众号、企业微信等多个场景的埋点数据，完成一体多位的数据基础建设。

③分析（Analyze）：根据客户旅程不同阶段的关注指标，进行深入分析，诊断客户旅程的连贯性，发现痛点和改进点。

④编排（Orchestrate）：根据数据分析后所提示的旅程痛点，结合业务视角下对不同客户群体的价值分析，合理编排客户旅程，通过合适的触点、内容、时机提升客户体验与价值。

⑤优化（Optimize）：关注关键指标变化，对旅程编排方式进行灵活的动态调整，以更好地实现客户旅程牵引。

基于头部券商应用 CJO 模式的成功实践，神策数据总结绘制了适用于证券行业的运营体系与客户旅程全景图，覆盖财富管理业务的 3 大阶段、16 个客户旅程节点、92 个业务场景，精准定位企业与客户的交互触点。基于全域数据、全渠道的可视化客户旅程，多波段、长周期的复杂策略编排，帮助券商实现全方位的企业数字化客户经营效果提升。

3.保险：升级以客户为中心的CJO营销模式，增强数字化客户经营能力

传统保险企业面临着运营成本高、管理难度大、经营风险高的多重压力，尤其在人口红利消失、行业竞争加剧的背景下，存量客户的二次开发已经成为险企数字化客户经营的必经之路。与此同时，保险客户越来越关注自身特定需求，并强调服务体验，希望保险公司能提供符合个性化需求的产品，并在广泛的触点上为其提供一致性的体验和陪伴式的服务。但险企因为在数字化客户运营过程中缺乏客户旅程视角，难以精准切入客户痛点与需求，导致存量运营与业务增长难上加难。

对于正在经历数字化转型阵痛的保险企业，需要找到新的思路来满足存量客户经营的需求。领先的保险公司正在快速完成以客户为中心的营销服务模式的升级，基于 CJO 实现客户旅程全生命周期的编排和服务的匹配，从而为客户带来一致体验、提供精细化的运营服务，实现数字化客户经营能力的增强与业务的全面增长。

以下为领先保险公司 CJO 应用的成功范式总结：

领先保险公司在针对不同客群进行数字化运营时发现，差异化客群洞察是客户旅程编排的必要环节，因此应针对不同客群策划个性化的营销策略，以提升转化效率和 LTV。比如，通过差异化客群洞察发现，奋斗青年群体在客户旅程中处于「产生兴趣，尝试参与线上互动」的阶段，考虑到其购买能力和购买偏好，该险企以自动化运营为主，适度进行客户行为牵引，提升客户留存与活跃度。

对于财富新贵群体，伴随着其家庭阶段及年龄阶段的成长，有充分的新保障需求值得挖掘。从客户旅程来看，该客户群体通常处于「建立了兴趣」但还未进入「产品分析」阶段，因此该险企安排代理人一对一适时引导，并提供个性化服务。比如，举办一场线下活动，从活动邀约到参会、需求挖掘、承包及转介绍的完整客户旅程如下：

二、应用场景痛点简介

在数字化时代，流量红利消失，触点红利登上历史舞台，必须尽快抓住存量客户，才能实现业务增长。

对金融行业来说，以客户为中心既是重点也是难点，需要更深地强化客户服务体验，企业才能实现更加全面、协调发展的数字化客户经营。粗放式经营已经是过去式，现在的金融行业更需要提质量、优流程、强运营的精细化发展，需要为客户打造基于旅程的一致性体验。

三、解决方案亮点介绍

1.客户数据引擎

①实时性（Real-Time）：业务场景具有多样化和个性化等特征，客户旅程分析与客户旅程编排均需实时性加持。神策 CDP 为企业打造多层次、多方位的实时数据能力，包括实时标签、批流一体的受众计算引擎等，以支撑企业不同时效要求下的分析和营销需求。

②自助式（Self-Serve）。在神策 CDP 自助式能力的驱动下，业务人员可以自主完成数据建模与架构，不仅可以充分提升场景落地效率，而且也能够减少协作角色和流程，真正实现让有数据应用需要的角色自主建模。

③开放性（Open API）。神策数据在数据集成、建模、加工和应用等各个环节全面支持多种开放能力，以 API 和插件化的方式与客户的业务系统协作，实现更好地融合。

2.客户旅程分析引擎

①链接力：支持全渠道和触点的链接、全生命周期的贯通与洞察及旅程节点的归因洞察能力；

②绘制力：企业可以在可视化平台上，直接用拖拽的交互形式呈现综合性的结果，提高可视化输出效率；

③扩展力：通过指标平台与业务模型，以及对角色和权限的控制，能够帮助企业更安全、更高效率地实现对数据分析全过程的管控。

3.客户旅程优化引擎

API First，核心提供面向企业的开放者和业务团队的开放接口能力，拥有受众服务、旅程编排服务、通道消息服务、内容决策服务四大服务能力。

四、金融行业客户名单

苏州银行、宁波银行、交通银行、深圳农商银行、中原农业保险、方正证券、中信建投证券、五矿期货、盈米基金、华创证券等。