一、项目背景及目标

在全球数字经济崛起的背景下，银行凭借金融科技创新加持与持续数字化转型取得先发优势。同时，受近年全球疫情影响，企业和居民交易消费模式发生转变，线上化、数字化、智能化服务的“无接触经济”新业态已然成为经济增长的拉动力。银行网点和传统柜台需要通过其他技术革新、业务革新，重塑网点和传统柜面系统的价值。外部环境推动银行业变革，使远程银行成为银行新一轮数字化转型的“桥头堡”。

我行物理网点数量有限，银行网点辐射范围小，营业时间受限，同时客户线上金融服务的场景和需求明显增多，尤其受新冠肺炎疫情的影响，客户金融交易需求更加倾向线上化。有温度、有效率的“无接触式”金融服务渠道建设成为各银行提高竞争力的利器，同业在视频银行建设方面已有成效或突破。面对客户的多元需求及同业间激烈的竞争，我行将加快推进视频银行建设进程，逐步打造一个全渠道、全媒体、高效的全行性远程智能化综合业务办理中心。

二、项目/策略方案

视频银行系统采用新一代RTC实时音视频通讯技术，具有超高清画质、低带宽占用、低延时等特点，有效提升客户与行员的音视频通话体验，防范由于音视频模糊、卡顿带来的业务操作风险。对接ASR、TTS、NLP实现话术语音自动播报、客户意愿自动核实确认、线上双录，减少人工操作环节。同时视频银行系统实现数据埋点、分布式数据缓存，当系统发生异常时自动记录断点场景及业务数据，以便快速还原场景并加载缓存的业务数据，极大提升客户体验和服务效率。利用图形图像检测技术，新增质检应用，实现视频流逐帧检测是否本人、是否出框、是否戴口罩等，集成NFC实证服务、OCR识别、人脸识别、对接我行实时智能风控平台，加强对客户身份识别，确保视频办理交易过程合规。

我行通过搭建端到端私有协议加密方案，采用流式加密、HTTPS加密、防盗链机制以及录制数据本地化保存等方案，确保了每条视讯数据安全传输不会泄露，充分保障了客户隐私及数据的安全。视频银行完成业务功能的同时进行信创改造，项目主系统全面适配国产服务器、操作系统、数据库等信创环境，支持微服务架构，实现组件模块化设计，新增业务场景仅需简单串联系统组件即可，系统运行性能指标满足要求，扩展了我行信创系统范围，逐步提升我行信息系统的安全性、自主可控性。

三、创新点

1.创新对客服务渠道

通过远程视频服务平台为客户提供1对1、1对多的“管家式”、“面对面”、“屏对屏”服务，有效解决客户服务中“临柜难、网点少”的痛点，提升客户服务体验；同时也增加了触客渠道，有利于提高产品的交叉营销成功率。 

2.创新对客服务模式

在对客服务形象上，根据不同业务场景实现数字人或真人出镜，最大程度上考虑和节约坐席人员后台场地建设成本，提升客户服务体验。视频银行提供预约、在线办两种对客服务模式，提供业务受理和业务过程辅助两种业务办理方式，切实为客户业务办理提供便捷性、多样性及灵活性。

3.系统操作简单便捷

客户通过手机银行便捷接入“视频银行”，即可直接发起业务申请，全程“零操作”，接通后由专属坐席根据客户的述求在线为客户提供有温度、有效率的“无接触式”线上金融服务。

4.提供一站式服务

视频银行功能覆盖多种高频非现金业务，客户一次呼入，一次身份认证，由坐席人工提供线上引导式服务，满足客户多种业务需求，一站式完成业务办理。

5.多组合风控，安全高效

综合运用NFC实证服务、OCR识别、活体识别、人脸识别、实时智能风控、实时智能质检、自然语言处理、实时定位等技术，加强对客户身份识别和认证的技术手段，有效进行客户身份、意愿的核实。

四、项目过程管理

为推动视频银行项目落地，成立了视频银行敏捷团队，制定项目里程碑时间节点，由小组PMO进行过程管理。具体推进过程中通过每日问题跟踪反馈，每周项目进度通报，阶段性进行重要内容汇报等方式，全力保障项目如期上线。项目于2023年5月18日启动实施；需求分析阶段历时1个月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术架构的高层设计，提交了需求规格说明书等文档；系统编码、测试阶段历时3个月，主要完成视频银行项目开发的编码、测试工作，提交视频银行服务平台测试报告等文档；同年9月份完成视频银行服务平台坐席端、管理端、手机银行渠道第一批次典型交易场景投产上线试运行。2024年持续拓展手机银行渠道交易场景及拓宽发起渠道及渠道协同。

五、运营情况

视频银行项目实行分批投产上线。第一阶段平台建设期，2023年主要完成了视频银行基础平台的搭建，实现对手机银行渠道相关服务场景的支持。第二阶段业务完善期，2024年主要在平台搭建期的基础上，进一步完善智慧柜台、客户服务中心等其他渠道的对接，逐步加入业务场景模块，尽可能实现全渠道、全场景的业务覆盖。

自2023年11月30日视频银行手机银行渠道正式全面对客服务，目前系统运行稳定。截止2024年9月30日，累计接线量约7,400通，累计办理交易约11,100笔，手机银行活跃用户点击“视频银行”功能月均6,000次。

六、项目成效

1.优化客户服务

通过视频银行服务，创新和丰富了客户服务渠道，打破了时间、空间的限制，实现了远程“面对面”、“临柜式”全新服务体验，为客户提供随时随地便捷安全有温度的金融服务。

2.节约运营成本

通过远程视频银行，集约运营，既可以迎合后疫情时代客户金融习惯的改变，又能节约物理网点建设及运营成本，延深我行金融服务范围，从而弥补我行营业网点辐射范围小，营业时间受限的短板。

3.优化人力资源

搭建全行性远程线上视频银行坐席服务中心，通过统一资质管理，遵循标准的服务流程、服务话术为客户提供专业化服务。通过灵活的任务调度机制，保证各个坐席忙闲均衡，有效提高人员利用率与贡献度。

七、经验总结

视频银行项目建设按照“统一规划、低耗高产、分期部署”的建设原则稳步推进。下一步，我行将进一步完善微信银行、网点设备、客服中心、营销平台等其他渠道的对接与协同，逐步加入及丰富各渠道的业务场景模块，尽可能实现全渠道、全场景的业务覆盖。在此基础上，可以进一步向其他条线或部门提供视频银行平台功能，协助其他条线或部门快速、高效配置产品和服务，亦可与其他条线或部门联合，在风险可控、标准统一的情况下加大集中作业中心对其他条线或部门的业务集中操作审核支持力度。