一、项目背景及目标

贵阳银行手机银行自2015年上线以来，客户数量、交易量持续上升，截至2024年10月，手机银行客户数量达584.28万户，已逐步成为贵阳银行为客户提供金融服务的主要线上渠道。但贵阳银行手机银行经过多年的业务变化、技术变更，现有的功能应用、服务场景、支撑架构、运营及维护机制等已不符合零售数字化转型要求，难以满足下一步客户权益体系建设及线上化营销的需要。

为支持长期业务发展，贵阳银行开展了“超级APP”体系打造项目。“超级APP”通过联合贵阳银行各公众号、小程序等其他引流渠道，形成公域流量、私域流量向手机银行引流的数字化营销场景矩阵，与“爽生活”本地生活服务体系、客户权益体系、信用卡营销体系、分支行网点营销体系相互引流，形成“场景+权益+金融服务”的“超级APP”服务体系。

实施目标：

（1）实现系统性能和安全性的全面提升；

（2）实现客户体验的大幅提升；

（3）实现数字化运营的落地；

（4）实现线上渠道的敏捷迭代。

二、项目/策略方案

“超级APP”体系建设，旨在对全行零售营销体系进行整合，以“客户为先”“运营旅程为线”“场景+服务为核心”，实现零售条线整合流量，统一获客、统一营销工具，针对不同客群最终实现精准营销。

1.实现系统性能和安全性的全面提升

为更好地支撑“超级APP”体系建设，贵阳银行启动手机银行系统架构的全面升级工作。经过多年的调研及技术架构选型，最终确定采用目前主流的微服务技术架构作为新版手机银行的系统基础框架，在提高开发效率的同时，进一步提高系统的性能、安全性和稳定性，打造组件化、配置化、灵活化的前店后厂式的敏捷交付模式。

新版手机银行系统具有敏前端、强中台、稳底座的先进能力，配备12个能力中心、800+API服务，提供更快、更稳定的系统支撑；具备弹性伸缩、可靠性、安全性、灵活性、创新性五大特性，提供更敏捷、更灵活的交付方式及运营模式；具备6大纬度安全防护体系，构建闭环的安全保障机制，为客户交易、数据、资金安全保驾护航。

2.实现客户体验的大幅提升

“超级APP”体系建设围绕“方便、快捷、吸引、依赖、获得”五大核心要求，为客户提供触手可及的智能化、一站式综合金融服务。一方面新版手机银行从原有结算型、金融功能型的定位，调整为服务型、交易型、场景支付型的手机银行，重构贵阳银行支付通道，覆盖多场景支付，实现“入微入淘”（支持刷微信、支付宝等二维码）。另一方面采用新设计语言对手机银行界面进行重新设计并形成标准化，视觉设计更符合客户认知模型与视觉感受。同步重构业务交互流程，从客户操作角度出发，优化信息架构，缩短客户操作链路，做深交互，做浅交易，让产品使用更简单；并优化操作/内容引导、智能客服、专属客户经理服务的逻辑，提升渠道服务能力，结合客户研究，以协同服务的原则，实现功能操作联动、渠道相互服务。功能及设计的同步升级，大幅提升了新版手机银行的客户体验。

3.实现数字化运营的落地

结合数字化转型的工作要求，贵阳银行建立了“超级APP”业务运营机制。从团队入手，重新界定工作职责，将原有单一的产品经理、运营经理岗调整为项目经理岗、用户体验研究管理岗、设计师管理岗、运营管理岗，结合外部引入的客户体验团队，配备需求分析师、UI设计师、数据分析师、用户研究员，建成“超级APP”联合运营团队。

同步建成数据埋点平台、客户体验实验室，通过客户行为、交易、支付等数据的综合分析，结合客户体验实验室对渠道进行用户体验、流程的评测，对“超级APP”各线上渠道进行“定量+定性+解决方案”的持续化评价，快速准确的定位流程、客户体验相关问题，对“超级APP”体系实施数字化运营。

4.实现线上渠道的敏捷迭代

构建了敏捷性的工作机制，在需求的管理及开发方面，一是制定敏捷需求分类分级标准，对相应级别匹配设计、开发资源。二是建立起快速评审小组，筛选出具备敏捷迭代条件的需求，从业务及技术可行性对其进行快速评审。三是组建包含需求架构、研发、测试、运维的跨职能敏捷团队，在敏捷需求受理期间完成本系统内研发测试资源的协调与排期，快速进行开发上线。

在渠道管理方面，一是建设新一代线上渠道后台管理平台，整理大量前端开发需求，将其转化为可视化、轻代码操作流程，由业务直接操作即可实现部分前端调整操作。二是整合线上渠道宣传资源、产品信息、跳转链路、热销榜等高频调整内容，纳入渠道后管平台统一进行管理，利用后管平台可视化、轻代码的操作特性，实现相关内容的快速更新。

三、创新点

1.系统架构全面升级，系统性能大幅提升

新版手机银行采用了微服务技术架构，系统TPS达到5000以上，相较以前版本提升约5倍。提升了启动速度和页面响应速度，优化了内存占用和资源消耗，提高了兼容性和稳定性。

（1）新版手机银行启动响应时间达到1.15s，相比之前版本提升50%。 

（2）新版手机银行APP的页面响应时间比之前版本减少了4.70%，查询、转账和购买理财等核心功能效率提升明显。

（3）新版手机银行减少了内存消耗，避免了因内存占用过大而导致的应用响应过慢或闪退问题，优于行业平均水平。

（4）新版手机银行的CPU占用率减少，仅为2.61%，大幅领先于行业平均水平。

（5）新版手机银行兼容安卓、IOS和鸿蒙操作系统，确保用户能够在不同设备上顺畅使用，减少了崩溃和闪退等问题的发生。

2.多措并举提升系统安全性 

（1）引入手机号一致性验证服务，通过与运营商的紧密合作，精确核对用户输入的手机号码与其SIM卡上的手机号码是否一致。强化了用户身份的验证机制，有效阻断了通过非授权设备或虚假号码进行登录的安全隐患。

（2）基于微信小程序原生人脸识别，通过设备安全增强、活体安全增强、智能分级认证增强，全面升级核身安全能力，能够在刷脸核身的同时实时检测当前设备的风险，根据风险等级智能选择认证方式，有效拦截多种类型的刷脸攻击，针对通过摄像头劫持、恶意注入等攻击方式，拦截准确率可达到99.9%。

（3）将生物识别验证支付服务（包括指纹、人脸等）与先进的白盒加密算法以及本地手机号认证系统相结合，构建了一道坚固的安全防线。

3. 率先融入鸿蒙生态，开启数字金融服务新篇章

积极响应国家科技创新号召，携手华为鸿蒙系统，共同开启数字金融新纪元，成为贵州省内首批实现鸿蒙原生应用上架的城市商业银行，用户无论在安卓、iOS还是鸿蒙版手机银行上，都能享受到规则一致、体验一致的金融服务。

4.实现移动支付互联互通

贵阳银行打通云闪付网络支付平台，将云网平台融入“超级APP”体系，支持多场景支付，逐步从“交易结算型APP”向“场景支付应用型APP”转变。

5.搭建“场景+权益+金融服务”的超级APP体系

通过整合各公众号、小程序等引流渠道，形成数字化营销场景矩阵，与本地生活服务体系、客户权益体系、信用卡营销体系相互引流，实现了零售条线的整合流量和统一营销工具，针对不同客群实现精准营销。

6.建成敏捷迭代的数字化运营机制

构建了敏捷性的工作机制，利用数据埋点平台和客户体验实验室等工具进行综合分析和快速实施优化，确保问题能够快速解决。

7.无障碍服务能力提升

推出了适老版手机银行，经过多次迭代升级优化，提供了更清晰明确的业务流程和操作界面，配备了语音播报功能和其他智能化功能，在原有普通话语音识别的基础上，增加西南方言语音识别，降低了老年人使用手机银行的门槛。

四、项目过程管理

1.项目规划阶段

2022.12-2023.3

2.执行阶段，包括开发和测试

2023.4-2023.11

3.项目上线，内测到推广使用

2023.12-2024.8

4.根据数据埋点、用户反馈等进行持续优化迭代

2024.8-至今

五、运营情况

新版手机银行采用白名单邀请机制实现存量用户平滑过渡。截至2024年10月25日，已升级至“超级APP”使用的客户数共计10万余人，累计交易1300万余笔。通过对系统运行情况的不断分析和监控，及时发现并解决运行过程中出现的问题。

六、项目成效

贵阳银行以数字化转型为契机，秉承“客户为先”的服务理念，以数字化转型为引领，持续推进“超级APP”体系建设，不断提升“超级APP”的服务能力和用户体验：

1.持续拓展金融服务场景，引入更多创新技术，加强安全保障措施。通过手机号一致性验证服务强化用户身份的验证机制并有效阻断任何企图通过非授权设备或虚假号码进行登录的安全隐患。

2.全面升级核身安全能力，有效拦截多种类型的刷脸攻击，通过多技术的融合构建支付服务安全防线。为客户提供更加便捷、安全、智能的金融服务。

3.谱写“养老金融”大文章，持续提升线上渠道无障碍服务能力。新版手机银行适老版在原有基础上，从技术架构、业务流程以及适老化设计上进行全面升级，相较于老版适老版手机银行，业务流程、页面布局根据老年人使用习惯进行全新设计，全面上线后，智能客服、操作指引、智能填充、语义识别等智能化功能的完善，将进一步降低老年人使用手机银行的门槛，为老年群体提供更优质、更便捷的适老化服务。

七、经验总结

贵阳银行以实际行动积极推进数字化转型，践行“数字金融”大文章高质量发展，不仅在系统性能、移动支付互联互通、超级APP体系建设、新版手机银行等方面取得了显著成效，在数字化运营机制构建和无障碍服务能力提升等方面也取得了长足进步。

1．金融科技赋能线上渠道智能化水平提升

在“超级APP”体系中引入人工智能和大数据技术，通过深度学习和机器学习算法，对海量客户数据进行挖掘和分析，实现更精准的客户需求预测和产品推荐；借助人工智能技术，优化客户交互体验，实现智能客服、智能语音导航等功能，提升客户服务的智能化水平。

2. 拓展金融服务场景，提升客户黏性和活跃度

与电商平台合作，实现线上购物、支付、融资等一站式服务；与交通出行领域合作，提供便捷的交通支付等服务；与教育、医保等领域合作，提供学费缴纳、社保及医保等服务。

3. 持续提升渠道客户体验

将提升渠道客户体验作为长期工作持续实施，一方面加大对团队人员的培训力度，通过定期的培训和学习，提高渠道人员的专业素质和业务能力，使他们能够更好地理解、分析客户需求，提供更为精准的解决方案。另一方面在渠道服务过程中可能遇到的问题和困难，通过持续不断的客户体验评测及行为数据分析，及时调整服务策略和优化业务流程，为客户提供更为便捷、高效的服务体验。

4. 持续提升数字化运营能力

聚焦用户数据的深入挖掘，持续优化用户行为数据、交易数据等数据分析的方法论，深入剖析用户行为、需求、偏好，为产品迭代和市场营销提供精准指导。注重数字化技术的引入与应用。通过引入大模型、大数据、人工智能等先进技术，提升运营系统的智能化水平，降低运营成本，提高运营效率。

5.强化业务与科技融合，构建敏捷性的工作机制

贵阳银行以“超级APP”体系打造项目为试点，结合数字化转型的工作要求，构建敏捷性的工作机制，配合数字化运营的落地实施。一方面利用数据埋点平台、客户体验实验室等数字化运营工具，通过客户行为、交易、支付等数据的综合分析，结合客户体验实验室对渠道进行的用户体验、流程的评测结果，快速准确的定位流程、客户体验的相关问题。另一方面利用敏捷迭代需求的快速实施以及新一代后管的可视化、轻代码的操作特性，实现问题解决、系统优化的快速实施。