一、项目背景及目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行苏州农商银行（以下简称本行）服务当地，服务实体经济的初心，着力推动高质量发展，围绕解决客户和中小银行客户经理双向奔赴的两大难题，即城乡居民、小微企业与银行之间“数字鸿沟”带来的融资、难融资贵问题，以及中小银行客户经理缺少客户全生命周期旅程陪伴管理工具，无法回答“客户是谁，客户在哪，客户要啥”的问题，结合本行在数字化转型领域的经验做法，打造客户旅程陪伴数字化重塑项目，将数字化思维贯穿业务流程全链条，运用大数据技术进行业务流程的数字化重塑，以达成降低成本、提升效率、优化体验的数字化转型目标。

二、创新点

1.客户分流引擎在线化部署

客户分流引擎提供了可视化的操作界面，用户可以通过拖拽和点击操作，迅速配置和部署各种营销场景。低代码或零代码的操作体验，大大降低营销策略部署的门槛，提高场景需求的灵活性和响应速度，使得更多的业务团队能够参与到营销策略的制定和优化中。相较于传统的策略部署模式，客户分流引擎的即时在线化部署可以有效节约人力成本，大幅提高工作效率，迅速响应市场变化，敏捷满足场景需求。

2.基于数据标签的客户分流技术

引擎利用丰富的客户数据和标签，对客户进行分群分类。这些数据标签包括客户的基本信息、特征客群、业务往来、产品签约、偏好行为等，可以帮助客户经理全面了解客户。基于客户标签引擎将客户分群分类后，利用匹配场景算法模型将客户进行分流下发，并按照客户特征进行限流控制，确保客户经理在海量的商机海洋中精准捕获有效商机，“弱水三千只取一瓢”。

3.实时商机

利用FLINK的实时计算技术：基于流式处理，实时分析和计算客户动态数据。例如，监测客户的实时大额动账情况、理财和贷款产品浏览行为等，快速提醒客户经理。客户商机的及时捕捉：实时商机技术能够在客户产生潜在商机时立刻捕捉，并生成相应的提醒和通知，使客户经理能够及时采取行动，有效提高销售机会的抓取率和转化率。

4.高效数据处理

基于Gaussdb的信创数据中台，通过自建数据仓库标准区提供高质量基础数据，包括客户信息、交易历史、账务数据等，为营销平台提供了良好的数据基础。系统具有混合负载高性能与弹性扩展、超低复杂查询时延、交易型事务处理性能领先、性能线性提升等技术特性，极大提升了数据计算效率。

三、项目方案

本项目将客户旅程全生命周期进行数字化重塑，优化用户（一线员工与管理部门）体验，精简功能，实现业务流程线上化、数字化，重点围绕获客、活客、留客这三个层次提出解决方案，首先是全渠道对接，融合营销场景，裂变式场景化营销，规模化获客；其次是通过分析客户行为偏好和行内外数据，以个性化的推送和服务来实现活客；最后是对客户分层分类，以客户为中心持续经营从而实现留客。

整个平台功能架构及运营架构图如下：

图 1 客户旅程陪伴管理平台功能架构

本文重点介绍平台的三大核心功能及运营团队建设：

作战中心：依托大数据分析技术深挖客群价值，建立从线索发现、营销策略、运营跟踪、效果分析检视到策略优化的客户旅程陪伴闭环机制。作战中心的业务预设场景功能，是在客户标签的基础上，对客户进行过滤和分析，为业务人员提供灵活的客群筛选和差异化的策略定制工具，实现客群营销线索与线上线下营销渠道的有效联动。

图 2 作战中心流程配置

客户中心：基于大数据能力，建立丰富、全面、完善的客户中心，着力解决“数字鸿沟”，整合打通用户行为数据与业务交易数据，形成数据驱动的客户画像，实现对单一客户、客群的刻画和洞察。通过业务预设场景和先进营销用例应用，实现客户价值深度洞察与营销模式升级，提升营销精准化水平。同时逐步影响一线员工以及管理部门数字化思维，以数字化形式了解客户、分析客户。

图 3 客户中心

消息中心（首页）：整合客户经理日常工作职能，接收各类线上线下营销活动，通过作战中心的商机推送、客流分析等方式完善客户的触达模式，提升客户经理体验。通过线上平台与线下网点的资源整合，对接现有客户触达渠道，全方位覆盖客户的营销触点，打造分散营销活动的全场景、全生态、全覆盖的统一门户。

图4 消息中心

图 5 客户触达

成立客户旅程运营团队：组建客户旅程运营团队，根据各业务部门现有的获客模式、营销模式、存量客户经营状况、营销线索的来源、现有渠道建设、客户旅程陪伴建设等情况，以及营销任务下发触达过程中的痛点，基于标签体系和业务场景期望达到的目标做归纳总结，逐步完善各类营销任务。

图6 客户旅程运营团队

四、项目过程管理

客户旅程陪伴数字化重塑项目的建设情况主要包含以下几个方面：

1.系统化调研与规划

秉承“坐在办公室碰到的都是问题，下去调研看到的全是办法”的思路，直面客户经理、支行管理人员，前台部门办事人员和业务系统开发管理人员等，围绕日常业务办理模式、目标管理、任务分解、过程管控、绩效考核、系统的使用和建设情况等日常工作方面的难点痛点，思考如何平台化、体系化的对项目进行整合，提升客户经理体验。项目已产出相关的需求文档和实施方案。

2.数据基建搭建

依托于本行强有力的数据中台体系，构建包括客户基本信息、多个业务条线的客户关系、客户统计类信息、客户标签类信息以及绩效信息在内的数据主题。客户集市以华为信创DWS高性能数据架构为底座，采用华为Gaussdb分布式数据库，完善数据加工及应用机制，有效保障数据的加工效率，共投入4个节点，软硬件共计160万。客户集市总计投入30人月开发搭建。

3.建设客户旅程陪伴管理平台

从设计到开发均为自研自建，采用开源的开发框架，主要包含客群管理、场景流转、客户触达、客户视图、信息统计等功能模块，总计投入60人月。

4.全渠道整合

通过客户旅程陪伴管理平台实现现有渠道全覆盖对接，包括人工客服/智能外呼、短信、移动展业（线下面访）、公众号与手机APP。后续将对接权益平台以及企业微信等。渠道对接的工作量总计投入30个人月。

5.组建数据模型小组

初期投入5人，与业务条线共同研究、规划和做好客户旅程陪伴管理，包括场景分析调研，客群筛选与标签口径加工，客户旅程分流、触达的设计，以及任务下达后的统计分析。项目整体上线后，将成立客户旅程陪伴运营团队进行持续运作。

五、运营情况

本行客户旅程陪伴重塑项目通过“组织协同、数据赋能、场景落地”三者深度融合构建精细化运营体系：

团队建设：组建客户旅程陪伴运营开发团队（初期8人），联合数据模型小组（初期5人）与业务部门，形成“业务需求-技术开发-策略执行”的敏捷协作模式。

数据与技术支持：依托华为信创DWS架构搭建客户集市，整合各类数据主题（基本信息、产品信息、交易信息等），构建动态客户画像（200+标签维度），日均处理千万级数据，支撑AI智能决策。

流程管控：通过“作战中心”实现营销闭环（线索发现-策略执行-效果分析），策略迭代周期从7天缩短至1天。

渠道与场景：打通5大触达渠道（智能外呼、移动展业APP、短信等），并通过“作战中心”实施“获客-活客-留客”全生命周期管理。

风险控制与持续优化：建立数据脱敏机制与策略A/B测试模型，每月优化10+功能点。

六、项目成效

1.经济效益

通过数字化重塑客户旅程陪伴，精简功能并实现线上化、数字化业务流程，减少了一线员工、管理部门的重复劳动和资源浪费，降低了本行与客户互动、营销活动相关的成本，提高本行金融服务效率。同时，更精准的客户旅程陪伴管理，将有效提高客户的参与度和忠诚度，促进本行业务增长，提升收入。

2.社会效益

当前，广大城乡居民和小微企业通过互联网机构获得的金融服务的平均成本在16%以上。通过本项目，一方面，可将本行普惠金融服务的客户覆盖面有效扩大，根据现有数据预测，本行苏农E贷及链E贷等明星产品加权平均利率在5.72%，预计将为广大城乡居民和小微企业客户每年节约利息支出超过4亿元。另一方面，本行将打破“数字鸿沟”，更精准地了解不同区域、不同客户群体的需求，提供个性化的产品和服务，提升客户满意度，改善客户体验，从而真正落实和体现金融的普惠性、人民性。

3.行业效益

本项目提供了一套可行的客户营销旅程陪伴管理解决方案，可以帮助其他中小银行解决类似的问题，推动整个行业的数字化转型，促进行业的创新和发展。项目的成功经验和实施过程中积累的知识也可以被其他银行借鉴和学习，并运用到类似的数字化解决方案中，从而提高整个行业的竞争力和效率。

4.数字化驱动效应

通过平台的建设和对场景的数据分析与挖掘，帮助业务部门制定更科学、更准确的营销策略和业务决策，从而有效发挥数据价值，让业务部门和一线员工切身感受到数字化驱动带来的变革，提高其数字化思维与文化，激发其主动投身于新的数字化转型项目中去。同时，通过本项目的成功应用也将鼓舞数字化转型团队，不断创新和改进，激活创新意识和能力，从而进一步推动数字化创新和业务发展。

七、经验总结

1.创新业务方面

在项目开展过程中，需要进行充分的一线调研，确保创新业务与本行实际需求相匹配。同时，建立严格的项目评估和监控机制，及时发现和纠正可能存在的问题。通过一线部门与业务管理部门调研和需求分析，能够更准确地把握需求，降低推出不符合创新业务需求的风险。同时，严格的项目评估和监控机制能够及时发现问题并采取相应措施，降低项目失败和损失的风险。

2.科技伦理方面

在项目开展前，制定明确的科技伦理准则和规范，明确技术应用的边界和限制。确保项目过程中的数据采集、处理和使用符合合规和道德标准，尊重用户隐私和数据安全。科技伦理准则和规范的制定可以引导项目团队在技术应用中保持合规和道德标准，避免违规行为和不当利用用户数据的风险。这样可以增强公众对项目的信任度，并降低项目因科技伦理问题而面临的法律、声誉等风险。

3.网络安全及数据安全方面

采取综合的网络安全和数据安全措施，包括建立健全的网络安全策略和防火墙、加密和身份验证机制、定期进行安全漏洞扫描和风险评估、建立数据备份和灾备机制等。综合的网络安全和数据安全措施能够保护项目的技术系统和数据免受黑客攻击、数据泄露和恶意软件等风险的侵害。通过建立安全策略和防火墙，加强身份验证和数据加密，可以有效保护用户隐私和敏感信息，降低数据安全风险。