一、项目背景及目标

随看互联网金融的迅速发展，零售客户对银行的综合性服务要求越来越高。在东营银行以客户为中心的大零售转型战略中，零售综合积分权益平台可以成为东营银行金融产品以外的灵活增值服务手段，也可以有效地提升东营银行服务客户的综合能力，增强东营银行客户营销活动的开展模式。

目前，东营银行已经开发建设了丰富的金融产品和渠道，用于服务客户，金融产品主要包括借记卡、定期、活期、大额存单、结构性存款、理财、保险、贵金属、个贷产品、普惠金融、东营缴费通、三方存管等，并且打造了线上线下相结合的金融渠道，包括网上银行、手机银行、微信银行等。较早实现了特色化的积分管理。但无论产品还是渠道，对于东营银行零售客户来说，都是单独存在的，没有形成相互间的关联，对客户没有形成整体黏性。同时，东营银行在开展新产品推荐、存量产品转介、渠道活跃度提升、营销活动开展时，营销奖励和礼品赠送都无法形成以客户为中心的统一目的，还存在各自为战的情况。因此传统的、分散化的、单一的银行积分系统经营模式已经不再适合。东营银行需要建设面向客户的统一银行综合积分权益，不仅对银行所有零售金融产品计算积分和权益，而且以客户为中心将各项产品的积分、极益汇总，便于客户查询和使用，同时丰富和完善东营银行积分、权益兑换渠道，建设更适合客户行为方式的积分系统、积分商城和权益平台，用于东营银行零售客户业务营销、活动开展和积分权益管理。

目标：

东营银行需要建设面向客户的统一银行综合积分权益，不仅对银行所有零售金融产品计算积分和极益，而且以客户为中心将各项产品的积分、权益汇总，便于客户查询和使用，同时丰富和完善东营银行积分、权益兑换渠道，建设更适合客户行为方式的积分系统、积分商城和权益平台，用于东营银行零售客户业务营销、活动开展和积分权益管理。

二、创新点

创新化的场景式营销活动权益涵盖负债、资产、财富、互联网等业务场景中的各项业务指标。开展各类专题场景线上营销活动（报名制、自动发放类、抽奖类和答题类等），打造全新的面向客户的激励式客户成长体系，健康、教育、出行、娱乐、消费购物等权益，设计专享券体系解决网点线下积分权益兑换场景问题。丰富多样的权益线上对客营销活动，集成了众多权益供应商资源，不仅拓宽了客户的选择范围，还极大地方便了用户一键享受优惠、积分兑换、专属服务等多样化福利，实现了个性化需求的即时满足，提升了客户消费体验与忠诚度。

零售综合权益平台采取微服务集群设计架构，保证系统稳定性和可扩展性的前提下，通过建设权益后管系统、商城后管系统、供应商后管系统、对客权益形成银行、客户、供应商闭环营销供应链体系。并打通CRM精准营销管理平台提供客户画像、标签体系的精准营销支持搭建权益平台实现营销体系+线上营销活动。与此同时，通过经理裂变营销工具辅助，实现客户直接触达，提供金豆玩法，金豆转积分增强客户粘性。

三、项目技术方案

技术架构：

业务架构：

零售综合积分权益平台涉及到与行内多个业务系统交互。整个交互的闭环是：数据来源于数仓平台、御数港、云店、裂变营销和CRM精准营销管理平台，下发到积分权益平台产生积分和权益。客户登录电子银行点击商城领取权益或者兑换积分，如果涉及混合支付则调取统一支付平台，如需对接外部商户通过联盟出口调取供应商接口，外部访问积分权益平台则对接开放平台或者联盟ESB完成积分权益的核销，其中活动发布权益发放会发短信到短信平台。

四、项目过程管理

需求调研 2022年7月至2022年9月；

软件开发 2022年9月至2023年3月；

项目测试 2023年4月至2023年10月；

安装部署 2023年10月；

用户培训 2022年10月；

试运行 2023年10月至2023年11月。

五、运营情况

1.推广应用情况

通过零售综合积分权益平台满足积分权益涉及的相关业务，打造灵活快捷多样的营销模式，拓宽营销渠道，达到获取新的客户、激活存量客户，促进客户活跃度与产品销售的目的。打通CRM精准营销管理平台提供客户画像、标签体系的精准营销支持搭建权益平台实现营销体系+线上营销活动。通过手机银行APP、微信小程序、短信通知和经理裂变营销工具辅助等多触点覆盖，实现客户直接触达，提供金豆玩法，金豆转积分增强客户粘性。

2.系统运行情况

综合积分权益平台应具有较高的可靠性和持续使用能力，保证7×24小时稳定运行，具有强大的并发响应能力，并发处理能力，保证系统正常的运行计划和运行方式，能够及时准确地处理故障，系统级别为高，若出现系统异常导致不能提供服务，对我行日常积分权益管理运营会造成影响。零售综合权益平台采取微服务集群设计架构，保证系统稳定性和可扩展性的前提下，通过建设权益后管系统、商城后管系统、供应商后管系统、对客权益形成银行、客户、供应商闭环营销供应链体系。

六、项目成效

权益平台通过“金融+场景”深度融合，既为行里增强客户粘性、优化收入结构、降低运营风险；又为社会推动普惠金融、促进消费升级、支持小微企业与绿色经济贡献力量。

七、经验总结

1.项目建设经验

①顶层设计整合业务场景

围绕“场景式营销+客户成长+统一兑换”三大核心，打通负债、资产、财富等多业务条线，构建覆盖线上线下一体化权益体系。通过灵活活动模板（抽奖、答题、自动发放等）提升客户参与率，同时以健康、出行等高黏性权益强化客户粘性。

②统一兑换与成本管控双驱动

建立积分、现金混合支付商城，支持营销活动、签到等多渠道积分获取，客户活跃度显著提升。通过部门条线、总分机构分级分摊机制，结合活动总限额、单客户限额管控，实现成本精细化控制，单活动成本节约超15%。

③数字化闭环赋能精准运营

对接CRM客户画像与标签体系，实现权益精准匹配（如VIP客户专享高端权益），营销转化率提升超20%。供应商后管系统与银行端数据联动，形成“权益投放-履约-反馈”全流程追踪，提升供应链效率。

2.推广经验总结

①分阶段策略验证模型

首期选取高净值客户试点，通过“资产达标抽奖”等高互动活动快速验证，参与率达45%；后期结合区域需求差异化推广（如一线城市侧重高端出行权益）。

②分层运营与OMO联动

线上：嵌入手机银行高频入口，结合裂变玩法（邀请得双倍积分）扩大传播；

线下：网点设兑换专区，通过“扫码即领”实现线上引流，转化率提升18%。

按客户价值分层匹配权益（如长尾客户侧重签到积分，高净值客户推送专享服务）。

③生态合作与敏捷迭代

引入头部供应商共建权益池（如航司、电商），通过联合品牌活动扩大影响力；建立月度复盘机制，动态优化权益配置（如替换低使用率权益为热门视频会员）。

④培训与反馈保障落地

总分行三级培训确保执行一致性，客户反馈通道48小时内响应优化，提升体验满意度。