一、项目背景及目标

1.项目背景

为贯彻落实党中央、国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性》(国办发〔2024〕10号）的决策部署，针对农村地区小面额现钞供需失衡，老年群体移动支付使用障碍，金融诈骗案件高发等问题，更好满足多样化的支付服务需求，推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，更好服务社会民生，优化营商环境，彰显西藏银行作为地方法人银行的责任担当。鉴于此，启动了金融下沉服务工作机制。

2.目标

全面贯彻党的二十届三中全会和中央金融工作会议精神，认真落实自治区党委十届六次全会部署，深入践行金融工作的政治性和人民性，有效提升我行服务基层的能力和水平，不断提升金融服务的覆盖面、可得性和满意度，建立现金服务网格化体系，实现基础金融服务“社区通”，不断提升金融服务的覆盖面、可得性和满意度，更好满足人民群众和实体经济的金融需求。

二、创新点

1.服务模式上

一是“金融服务下沉工作站”共建模式，与村委会、社区等机构合作建设金融服务下沉工作站，通过“移动业务受理终端+合作机构提供场地+专人操作”的方式，计划在全区建成超过15个服务站，每个服务站配备移动设备，可办理账户开立、查询等15项高频业务，根据社区需求动态调整服务频次与时间。二是“1+N”综合服务包，面向小微企业主、个体工商户推出“开户+收单+信贷”的一站式解决方案，提供对公开户绿色通道，配套定制化收单服务，支持银联、微信、支付宝全渠道收款，基于交易流水数据提供最高100万元的信用贷款，实现“从开户到融资”全流程闭环服务。

2.渠道整合上

全面配备移动展业PAD设备，整合身份识别、影像采集、基础金融服务办理等15项功能，客户经理可上门完成从身份核验到账户激活的“一站式”开户流程。通过移动互联网技术延伸服务触角，业务办理时间较传统模式缩短50%，老年人、残疾人等特殊群体偏远地区客户足不出户即可享受服务，2024年累计移动业务办理超6万户。

3.宣传方式上

双语宣传矩阵，制作藏汉双语版服务手册及短视频，采用藏族群众熟悉的谚语和案例解说，通过进社区、进工地、进农牧区，现场宣讲、微信公众号、抖音等渠道传播，累计播放量破万。二是银警联动机制，与西藏自治区人民银行和反诈中心建立联合宣讲制度，通过进社区、进农牧区、进工地等方式共同举办“反诈大讲堂”，切实提升了群众的金融风险防范意识和能力。这种多方联动的宣传模式，既保证了专业性和权威性，又能实现宣传效果的最大化。。

三、项目技术方案

移动展业系统：采用分布式微服务架构，整合人脸识别（活体检测+公安部联网核查）、电子签名（CFCA数字证书认证）、OCR证件识别等模块，支持数据/WIFI模式下业务办理，确保高原偏远地区网络不稳定时仍可正常操作。

四、项目过程管理

第一阶段（试点阶段3个月）：在城区范围内精选5个具有代表性的社区作为首批示范点，综合考虑社区人口结构、金融需求特点等因素，确保示范样本的多样性，为每个示范点配备专业服务团队和标准化服务设备。开展移动支付、反电信网络诈骗等基础金融服务宣传推广，组织主题宣传活动，建立社区金融服务需求快速响应机制。

第二阶段（推广阶段6个月）：编制《西藏银行金融服务与业务办理手册》，制定《西藏银行金融服务下沉工作方案》，在全行范围内部署推广工作，开展金融下沉服务人员专项培训，建立服务质量评价指标体系和定期督导检查机制。

第三阶段（持续优化阶段）：一是拟建立“西藏银行流动银行车”巡回机制，针对西藏地广人稀、农牧区金融服务覆盖不足的特点，创新推出流动银行车服务，组建专业车队定期深入偏远乡镇、牧区开展巡回服务。每台流动银行车配备完整的业务系统，可办理存取款、转账汇款等基础业务，有效解决“最后一公里”金融服务难题。二是系统梳理各服务点优秀做法，形成可复制推广的典型案例，召开全行经验交流会。根据反馈持续优化服务流程，迭代更新服务内容和形式，建立常态化社区服务机制，完善数字化服务平台功能，探索“金融+生活”综合服务模式。

五、运营情况

金融下沉服务工作整体运营态势呈现稳步推进、提质增效的良好态势。持续推进社区银行和农村金融服务站建设，重点填补金融服务空白区域，加强电子渠道建设，移动金融服务平台持续迭代升级，丰富面向县域和农村地区的特色功能，自助服务渠道智能化改造有序推进，业务处理能力显著提升。通过优化资源配置、创新服务模式等措施，初步构建了覆盖广泛、层次分明的下沉金融服务体系，服务可得性和便利性显著提升。

六、项目成效

一是服务网络体系更加完善。通过持续推进金融服务下沉，我们构建了层次分明、覆盖广泛的立体化服务网络。在物理渠道方面，优化了社区银行和农村金融服务站的布局，填补了部分偏远地区的服务空白；在数字渠道方面，移动金融服务平台的功能持续丰富，有效延伸了服务半径。线上线下渠道的协同效应逐步显现，形成了“最后一公里”金融服务的完整闭环。

二是服务质效显著提升。下沉服务工作推动业务流程持续优化，服务响应速度明显加快。通过简化操作流程、下沉审批权限等措施，基层网点的服务效率得到改善。同时，针对下沉市场的特色化服务方案不断丰富，服务内容从基础金融业务向综合金融服务延伸，客户满意度稳步提高。

三是风险管控能力增强。在推进服务下沉过程中，我们同步完善了风险管理体系。通过加强员工培训、优化系统管控、强化监督检查等措施，基层网点的合规意识和操作规范性明显提升。针对下沉市场的特点，建立了差异化的风险识别和防控机制，保障了业务健康稳健发展。

四是队伍建设成效显现。金融下沉工作促进了基层员工队伍的能力提升。通过开展专项培训、实施帮扶指导、优化考核激励等措施，基层服务人员的专业素质和服务意识不断增强。

五是品牌影响力扩大。持续深入的下沉服务工作提升了我行在基层市场的品牌认知度和美誉度。通过开展金融知识普及、参与社区建设等活动，强化了银行与基层社区的联系，群众满意度得到有效提升，相关工作成效先后被西藏自治区银行业协会，西藏电视台《今晚九点》专题栏目深度报道，展现了我行扎根西藏、服务基层的良好企业形象。

七、经验总结

一是体系建设方面。建立了“总行统筹-分行推进-支行落地”的三级联动机制，确保政策传导和执行效率，创新构建“物理网点+自助渠道+移动服务”的多维服务体系，实现服务网络立体覆盖，形成了标准化运营管理手册，统一服务规范和操作流程，保障服务质量一致性。

二是资源整合方面。充分发挥现有网点资源优势，通过功能改造和服务升级提升网点效能，有效整合线上线下渠道，实现业务协同和客户资源共享，加强与政府、社区、企业的多方合作，构建金融服务生态圈。

三是流程优化方面。实施业务流程再造，简化操作环节，提高基层服务效率，建立差异化授权机制，赋予基层网点适度自主决策空间，完善快速响应机制，确保服务需求得到及时处理。

四是队伍建设方面。实施“传帮带”培养模式，加速基层人才成长。开展针对性培训，提升员工综合服务能力。优化绩效考核机制，激发基层服务积极性。

五是科技赋能方面。充分利用移动金融技术延伸服务触角，通过数据分析和智能风控提升管理效能，运用数字化工具优化客户服务体验，同时将风险管理要求嵌入业务流程设计，实现风险防控前置化，建立下沉业务专项监测机制，及时发现和化解风险隐患。

总体来看，金融下沉服务工作不仅拓展了服务覆盖面，更推动了我行运营管理模式和服务理念的转型升级。下一步，我们将继续深化服务下沉，在渠道优化、产品创新、科技赋能等方面持续发力，进一步提升金融服务的可得性和便利性。