一、项目背景及目标

1、市场分析

金融行业数字化转型加速，客户对服务便捷性、个性化和智能化的需求不断提升，线上服务渠道影响力持续增强，业内客服中心普遍存在利用智能客服平台向远程银行中心转型。同时，国家信创战略要求金融机构增强自主可控能力，保障数据安全。

2、立项背景

兰州银行原客服系统陈旧，存在渠道孤立、智能化不足、安全风险等问题，服务效率低下。鉴于此，银行启动智联全域一体化客服平台建设项目，旨在构建全渠道融合、智能化服务及安全可控的客服生态，提升服务效率与客户体验，推动业务创新发展。

3、项目目标

（1）构建全渠道融合客服生态：实现多媒体全渠道统一接入，客户可选择语音、文字、视频等交互方式，通过电话、网站、 APP 等多渠道接入。

（2）创新远程银行经营场景：音视频通讯以及智能技术的运用，扩大交易范围、时空和地域，实现更多的远程业务办理。

（3）构建客户服务标签细分客群：通过客户进线、交易等数据分析，精确客户画像，挖掘客户价值，实现精准营销。

（4）智能化合规检测与质量监控：运用智能化手段实现服务全流程自动化质检，实时监控客服会话规范性、业务准确性。

（5）智能化深入赋能业务运营：融合 TTS 、ASR 、NLP、 LLM 、RAG 等 AI 技术，通过智能导航，智能知识库，智能助手等智能化场景应用赋能业务运营。

（6）大模型私有化本地部署初探：将Qwen大模型私有化本地部署，结合行内业务语料，辅助坐席提升智能知识库应用及问答 FAQ 扩展问生成。

（7）搭建信创兼容架体系：搭建信创基础语音平台底座，实现核心模块国产化部署，保障系统安全自主可控。

（8）建立一体化运维管理体系：采用 Docker 等虚拟化技术，对接 CI / CD 系统，通过 Prometheus + Grafana 监控，确保系统稳定及高效运维

二、创新点

1、业务创新

（1）构建全渠道融合的客户服务生态，整合线上线下渠道，实现跨渠道会话状态同步，优化资源配置。

（2）推动客服中心向远程银行转型，搭建综合产品池，通过创新场景实现云端化服务与客户生活场景深度融合。

（3）依托大数据技术构建客户意图预测模型，实现多维客户细分与精准需求定位，推动客服系统从“成本中心”向“价值中心”转型。

（4）通过 AI 技术实现服务全流程自动化质检，实时监控客服会话的规范性、情绪风险及业务准确性，提升服务合规率。

（5）利用大模型对将智能知识库构建效率提升2400倍，基于知识文件检索增强生成，辅助坐席快速问答与提炼总结，结合行内对客业务问答语料，辅助坐席生成FAQ扩展问，提升工作效率。

2、技术创新

（1）AI 大模型深度融合的智能服务框架：集成 Qwen 大模型的自然语言理解(NLU）与生成（NLG)能力，结合语音识别（ASR）与合成（TTS）技术，实现常见业务的自动化响应。

（2）信创技术栈核心模块适配：核心模块采用国产化操作系统（麒麟）、数据库（GaussDB)及 CPU （海光／鲲鹏），完成信创生态兼容性适配

（3）CI / CD 与可观测性一体化运维：对接 Jenkins/GitLab CI 流水线，实现自动化测试与自动发布；集成 Prometheus + Grafana ，实时监控200＋系统指标（并发会话数、 AI 响应延迟等）。

（4）虚拟化与弹性资源管理技术：采用 KVM/Docker 虚拟化技术，实现计算、存储资源的动态伸缩与快速克隆，支持灾备切换与高并发场景下的服务降级。

（5）智能路由与高集成架构设计：基于深度学习的智能路由算法，支持多渠道请求的实时分发与优先级调度；通过 ESB 总线集成58个关联系统（核心、信贷、理财等），实现业务数据无缝流转。

三、项目技术方案

1、系统架构

平台采用微服务架构设计，涵盖客户接入、多媒体网关、业务访问网关、集成开发框架及能力后台等多个层面。前台应用层包括多渠道接入、智能化应用、座席应用、运营支撑和系统管理；中台赋能层涵盖联络中心、AI 中台、集成开发框架 EIF、数据中台和业务中台；后台能力层则由话务平台、视频平台、AI 平台、中间件 / 基础设施以及行内业务系统构成。

2、技术架构

采用多层结构设计，包括 DMZ 区、Trust Zone、安全服务区和运维区等多个区域。各区域之间通过网络连接，并通过各种协议和技术（如 SIP Trunk、WSS、HTTP、RTC 等）进行通信和数据交换。系统采用负载均衡、故障转移等技术提高可靠性与稳定性。

3、数据架构

数据架构分为四个层级：数据采集层、数据接入层、数据存储层和数据应用层。数据采集层通过中间库、消息队列和接口等方式获取业务知识、营销活动、行内关联业务系统数据等信息。经过持久化处理后，数据进入存储层，包括国产数据库、Qwen 大模型和 Prometheus 等。

4、安全架构

从物理安全、网络安全、系统安全和应用层安全四个层面进行全面保护。物理安全涉及环境安全、设备安全和介质安全；网络安全通过访问控制、VPN、防火墙等措施保障数据传输和网络边界的安全；系统安全包括容灾备份、漏洞扫描、系统加固等手段；应用层安全则关注数据库加固、电子文档保护和身份认证等方面。

5、技术选型

平台采用 Spring Boot 组件作为应用服务器件。前端主要通过 HTML5、CSS3、Bootstrap、VueJS 实现，后端暴露 Restful 风格接口，使用 Nacos 统一配置管理，结合分布式统一协调系统以及分布式高速缓存 Redis 集群，提供高性能、高可用、高扩展的服务。

四、项目过程管理

1.需求分析与概要设计阶段（2024年1月至3月）：通过问卷调查、访谈等方式收集用户需求，形成需求规格说明书，进行系统架构设计。

2.系统详细设计阶段（2024年3月）：对系统各模块进行详细设计，包括数据库设计、界面设计、算法设计等，制定监控指标采集规则与告警阈值。

3.系统编码、测试和上线准备阶段（2024年3月至9月）：按照详细设计进行代码编写和单元测试，完成核心模块功能开发，构建智能路由算法，开发大模型 API 网关。对系统各模块进行联调测试、集成测试，验证 CI/CD 流水线及自动化发布部署服务，测试 Grafana 看板对监控指标的实时呈现，验证信创服务器与 GPU 算力资源的故障切换等。业务人员介入模拟实际业务场景，对系统进行功能和业务流程测试，通过用户反馈对系统进行优化。对系统进行高并发、大数据量的压力测试和安全测试，发现并修复系统中的安全漏洞。

4.试运行上线阶段（2024年9月至10月）：完成系统在生产环境的部署工作，分三批将联通用户、电信用户和移动用户切换到系统，客服系统正式对客服务。在生产运行过程中，收集运行数据，对系统进行优化。举办多次业务培训和技术培训，确保用户能够熟练掌握系统的业务操作流程，使参加培训的人员能够了解系统的底层技术架构和使用方法。

5.推广实施阶段（2024年10月至今）：利用社交媒体、内网 OA 等对系统进行宣传，展示系统功能、演示实际操作，提高系统的认可度和用户满意度。重视客户的反馈和建议，不断优化平台的功能和用户体验。

五、运营情况

1、推广应用

平台上线2024年10月系统全面上线面客。业务规模方面，支持视频场景下的30个交易功能及电话语音场景下的192支CSR交易和97支IVR交易，实现了文本客服的14个渠道接入。推广及用户量方面，上线以来平台平均每月受理电话接入数114320通，其中人工受理50255通，智能语音导航直接受理64065通，平均每月受理视频接入数3458通，平均每月受理文本接入数22190通。平台上线推广以来，客户满意度显著提升，投诉率下降了30%，坐席工作效率提升了约40%。通过社交媒体、官微等渠道进行宣传，吸引了大量潜在客户的关注，进一步提升了平台的推广效果。

2、系统运行

平台运行稳定，能够 7×24 小时提供服务，日均处理客户咨询量持续增长。系统通过虚拟化技术优化了资源管理和服务部署，提升了整体吞吐量。Prometheus + Grafana 监控工具实时监控 CPU、内存等资源的使用情况及各应用服务的性能指标，确保系统在高负载下不会出现资源瓶颈。Grafana 可视化大屏实时展示资源使用情况，帮助运维人员及时发现并处理资源使用异常。系统的分布式架构设计使故障恢复时间缩短至 5 分钟内，确保了高可用性。

六、项目成效

1、经济效益

该平台通过智能化改造实现多维效益提升：在降本增效方面，智能外呼与自助服务覆盖90%高频业务，减少75%人工干预，年节省人力成本约410万元；虚拟化技术提升服务器资源利用率40%，硬件投入降低35%（约100万元），统一运维体系使故障修复时间从小时级缩至5分钟，运维支出下降28%。服务效能显著跃升，全渠道接入与智能路由分配使客户平均等待时间从3分钟降至20秒，响应效率提升85%，客户满意度达97%；视频银行支持社保卡激活等30余项业务线上化，办理效率提高62%，智能外呼精准营销带动理财产品转化率增长18%。风险防控层面，智能质检实现服务全流程100%监控，违规预警准确率92%，客户投诉率下降45%，有效降低合规赔付风险。同时，技术自主性突破显著，信创技术替代节省100万元软件许可费用，本地化部署的Qwen大模型减少第三方服务采购成本，自主架构体系规避技术断供风险，预计年避免超100万元潜在经济损失，形成“效率-成本-安全”协同优化的综合效益闭环。

2、社会效益

该平台深度融合人工智能、自然语言处理与信创技术，推动金融科技产学研用协同创新，为复合型人才培养与就业转型提供实践样本。其一体化运维与全链路数据加密体系，通过信创适配及大模型私有化部署，保障金融数据自主可控，防范技术封锁与信息泄露风险，助力国家安全战略落地。平台智能化功能优化服务流程，解放重复劳动力，降低职业疲劳，并依托客户信息脱敏、异常预警等机制，强化消费者权益保障。全渠道接入与视频银行服务覆盖老年群体等特殊需求，推动社保卡激活、信贷咨询等高频场景线上化，提升金融服务普惠性。同时，平台以国产化架构突破“卡脖子”技术壁垒，为非接触经济提供基础设施支撑，增强社会风险韧性。通过技术创新与业务融合，该平台在提升金融安全与服务效率的同时，促进科学管理、劳动条件优化及民生改善，为行业高质量发展注入动能，实现数字经济战略与普惠目标的协同发展，具备显著社会示范价值。

七、经验总结

智联全域一体化客服平台项目历时 10 个月分五阶段推进，于2024年10月24日投产使用。项目围绕多媒体全渠道、信创适配、AI 大模型本地化部署等关键节点，运用 CI/CD 工具链、虚拟化技术及自动化测试体系，确保系统高质高效落地。该项目以完全自主可控的技术架构保障金融安全，在服务效能和服务体验方面均达到行业领先水，特别是在全渠道融合、智能化服务、信创安全等方面，展示了技术创新与业务融合的强大潜力。未来，我行将持续深化AI与信创技术栈的应用，致力于打造"全域智慧服务体系"，推动我行数字化转型迈向更高台阶。