一、项目背景及目标

在数字经济加速演进、客户行为深度线上化的时代背景下，构建以客户体验为中心、全渠道协同、智能化赋能的数字化银行平台，已成为银行业提升核心竞争力、实现高质量发展的关键路径。我行深刻洞察行业趋势与自身发展需求，亟需通过新一代手机银行系统建设，解决以下核心挑战，支撑“坚持客户中心、坚守普惠金融、坚定数字转型”的核心战略目标。

当前网点虽仍是我行主要获客渠道，但伴随移动互联网深度渗透，金融与场景服务的融合日益紧密，客户行为模式已发生根本性转变。单一依赖物理网点不仅获客效率不高，客户留存能力亦显不足。作为用户活跃度最高的载体，一是手机银行在客户体验优化、智能化服务能力等方面仍需提高；二是多元化场景生态支撑有待丰富；三是AI技术应用深度不足，数据驱动决策能力待提升。

对此，本项目旨在通过构建新一代手机银行，实现以下核心目标，引领我行数字化转型迈上新台阶，并为行业提供可借鉴的实践：

（1）实现“全渠道服务体验一体化”。从用户视角出发，关注业务流程触点，实现视觉交互层面客户旅程重塑规，让数字金融服务更加鲜活、立体；同时打通手机银行、微信银行、小程序等核心触点，实现用户行为、偏好、资产的跨渠道无缝流转与一致体验。

（2）打造“数据驱动的智能服务引擎”。深度整合内外部数据，构建强大的智能中台（含智能推荐、智能引导、智能营销），显著提升线上渠道的个性化服务与精准营销能力，实现线上线下场景的智能化绑定与协同。

（3）构建“行业领先的养老金融服务标杆”。完成手机银行核心功能与流程的深度适老化改造，推出专属养老金融专区，集成智能语音助手、远程视频协助、大字版/简洁版、风险主动防护等适老/助老功能，显著提升老年客群的易用性、安全感和满意度。

（4）支撑全行战略转型与价值创造。全面提升客户体验与忠诚度，显著增强线上获客、活客、粘客能力，释放数据资产价值，驱动业务模式创新，有力支撑我行“养老金融特色银行”战略目标的实现，树立数字化时代银行服务新标杆。

二、创新点

全方位升级，打造手机银行智能化服务新生态。

（1）重塑线上生态，延伸服务触角。一是实现渠道互联互通，构建线上线下协同服务生态，打通手机银行、微信银行、心家园小程序、企业微信等线上渠道，实现渠道间的和流量跃迁。二是精简业务流程，重构业务流程体验生态。基于千万级用户行为数据分析，对手机银行界面进行全链路优化，将核心功能精简为“首页、信用卡、财富、生活、我的”五大模块，常用功能平均查找路径缩短至1.5步，从“人找功能”向“功能找人”的新模式进阶。

（2）深耕AI智能，探索数智服务新模式。一是提升主动触达精准度。上海农商银行手机银行以小切口、易落地、见效快为切入点，探索人工智能在智能消息推送、智能弹窗等场景的应用，为客户匹配专属活动、推荐专属理财产品，提升客户的平台粘性。二是打造全流程智能陪伴助手。手机银行积极探索智能客服、智能搜索、智能语音、智能投顾等多个场的应用，推出模糊搜索、实时纠偏以及“财富星球”智能投顾工具，基于客户风险偏好、生命周期阶段，通过大数据动态生成资产配置方案，并嵌入“基金PK”等可视化功能，实现对客户的投前教育、投中决策、投后跟踪的全周期陪伴式服务。向客户提供功能引导、业务办理和营销推荐等全流程闭环服务，增强与客户的连接，提升客户满意度和信任度。

（3）加大适老改造，弥合数字鸿沟。上海农商银行为老年客户打造专属的线上服务环境，升级“手机银行安享版”，运用多项数字技术（如语音播报、设备指纹、语音咨询同屏指导等）弥合“数字鸿沟”，为长者塑造温暖体验赋能养老金融业务。一是在转账、资产负债功能中实现页面关键信息语音播报，提升交易安全性；二是在客户资金转出等风险环节增加防诈骗提示，引入设备指纹等技术，在提供便捷金融服务的同时，为老年客户交易安全保驾护航；三是转账新增“语音咨询同屏指导”功能，实现“屏”对“屏”的操作指导，解决老年客户操作难题，提升服务效率。

三、项目技术方案

（1）技术架构：

（2）业务模式：

通过手机银行功能建设，赋能业务经营，助力建立线上线下一体化营销运营体系，通过线上线下同步进行、线下为线上导流的相辅相成关系，全方位触达用户，实现经营闭环，促进客户价值提升。

（3）商业模式：

上海农商银行依托“坚持客户中心、坚守普惠金融、坚定数字转型”战略，构建“全渠道融合+生态场景渗透”的创新商业模式。通过打造用户指尖上的银行，深度整合本地生活服务（如生活缴费、教育缴费等），通过数据驱动、渠道协同，场景融合等方式，进一步发挥超级平台的连接转化作用，用实际行动践行数字化转型战略。同时上海农商银行依托"网点+社区"双轮驱动，将300余家网点升级为适老化服务终端，打造千家"心家园"公益服务站形成社区触点网络。通过物理空间改造实现"六专"服务标准（专业服务经理/专属金融产品/专设服务渠道/专享配套权益/专门活动空间/专制服务手册），构建15分钟养老服务圈，助力零售金融业务高质量转型发展。

四、项目过程管理

（1）敏捷工作小组

新版手机银行项目由我行和上海屹通信息科技发展有限公司（以下简称屹通）负责具体落实，我行提供金融服务场景，屹通负责金融系统建设及实施。项目采用敏捷模式开展实施，自上而下分别包括敏捷管理团队、产品设计、5个开发小组、测试小组等相关组成部分，有序推进各项工作的开展。

（2）实施计划

根据项目内容及目标的要求，按实施工期13个月，以下为实施

具体安排计划：

五、运营情况

系统上线后平稳运行，新版手机银行性能有了极大提升，全新的UI带来更流畅的服务体验，用户界面更加友好，新版本、手机银行更新率达95%；用户手机银行APP使用时长提升35%。

六、项目成效

（1）业务成效

截至2025年5月末，个人手机银行总客户588.82万人，月活跃客户数持续提升，较去年同期提升22%。

（2）外部评价

在第二十届数字金融联合宣传年智享2024年特别活动中，我行个人手机银行APP获“年度手机银行最佳无障碍服务奖”；在苹果应用商店，我行个人手机银行评分从年初3.7提升至4.8分。

（3）品牌知名度

在中国电子银行网联合中国金融认证中心（CFCA）对48款个人手机银行（包括六大国有行、12家股份制、城农商行及民营银行）的个人信息合规测评中，上海农商银行APP排名前十（前十名不分先后）。

七、经验总结

（1）沉淀项目敏捷开发模式

在本次手机银行升级工程中，我们积极探索并采用了敏捷开发模式，秉持着“小步快跑”的理念，以高速的节奏持续稳步推进优化点。具体而言，开发团队以快速迭代的方式，对手机银行的各项功能进行优化升级，同时严格把控测试环节，确保每一次迭代都能精准满足客户需求，保障系统的稳定运行。

通过这种敏捷开发模式，我们不仅实现了手机银行的持续翻新与优化，还有效保证了开发过程中的准确性，极大地提升了用户体验。目前，手机银行升级工作已取得显著成效，相关功能优化得到了客户的广泛认可。同时为我行其他系统项目开发模式提供有力借鉴，进一步提升我行的数字化服务水平，为业务发展提供坚实的技术支撑。

（2）形成完善的用户体验规范

在项目推进的过程中，我行手机银行逐渐完善了视觉交互体系，形成了标准版与安享版两套视觉交互规范。通过制定全新的视觉交互规范，减少了各部门之间因理解差异产生的沟通成本，确保信息传递准确无误。此外，规范的实施使手机银行界面风格和操作流程保持高度一致，为用户提供了统一、连贯的观感体验，增强了用户对手机银行的认同感和信任度，进一步提升了我行的品牌形象。