一、项目背景及目标

在金融行业高质量发展的背景下，加强金融消费者权益保护工作不仅是体现金融工作政治性、人民性的重要举措，也是防范和化解金融风险的关键环节。中国太保产险积极顺应数字化转型趋势，规划建设“苍穹”消保数字平台，以科技赋能消保工作体系化、智能化、数字化，利用大数据、人工智能等前沿技术，推动消保工作向先知、先觉、先行的方向发展，致力于将消费者权益保护贯穿业务全流程，筑牢消费者金融安全防护网。

项目目标：规划建设产险消保“苍穹”消保数字平台，通过三大中心建设，确保“大消保”战略下的闭环作业、管控机制实现体系化落地。打破产险总分公司横向、纵向数据流的壁垒，实现消保关键定性、定量指标的全面管控，为消保全周期管理赋能，打造行业领先的数智消保能力。

二、创新点

“苍穹”消保数字平台通过聚合三大中心的能力建设，打破产险总分公司横向、纵向数据流的壁垒，实现消保关键定性、定量指标的全面管控，为消保全周期管理赋能，打造行业领先的数智消保能力。

消保作业中心：以专业技能为核心，实现消保审查、消保自评、消保收集、纠纷化解、教宣资料库等核心板块的前后衔接和闭环管理。通过数字化体系能力，推出消保移动办公，大幅提升作业响应能力。

消保管理中心：快速响应公司管控机制，运用数智能力集成合同、办公、投诉、产品、承保、人力等6大业务系统，聚焦3类作业场景，下沉3级机构。通过灵活的数据分析和报表系统,输出3类作业中心的系列报表建立涵盖6类要素，76个指标的消保工作数字看板，打破数据、流程壁垒，搭建信息畅通的桥梁。

消保服务中心：聚焦消保服务价值输出，利用RPA技术自动采集监管、行业和作业数据，通过AI进行结构化处理，并依据预设规则和模型指导数据处理，形成管理中心。管理中心汇总的数据为作业中心提供服务，同时，作业数据被反馈至数据采集环节，形成数据应用与输出闭环。平台以资料库为基础，基于图谱结构的数据展示和检索工具，实现标签分类和标签图谱结构化，形成完整的知识体系。

三、项目技术方案

平台的核心作业通过“收集、审查、自评”三大模块，全面实现了消保工作的流程化、标准化与智能化。消保审查版块，凭借“一点接入、线上审查”的数智化模式，改变传统线下繁琐低效的审查流程。借助图像识别、自然语言处理、机器学习等前沿技术，平台内置的“消保智审”工具能够自动解析条款、合同、营销资料等，精准定位问题并提供参考依据，提高了审查效率和准确性；任务管理板块强化了消保工作的标准化、线上化及模块化集合管理。通过档案标签管理、过程监控与采集应用价值等功能，为消保自评提供了凭证材料数据库，全面推进和指导了各级机构的消保工作管理；消保评价板块围绕消保评价指标，完善了线上评价应用，形成了系统化的线上作业模式，实现评价指标的系统化、流程化与智能化管理。

管理中心通过构建灵活的数据分析和报表系统打通了信息孤岛，实现了数据的实时共享与高效利用，同时系统化的实现了队伍信息的全流程动态管理与可视化呈现；

服务中心聚焦消保服务价值输出，探索建设智能作业流程，实现智能应用作业流程效率升级。建设知识管理体系和标签检索图谱，形成完整知识体系，助力“苍穹”平台建设。

四、项目过程管理

建立常态化消保要求的责任传导机制

加强消保审查人员的专业队伍建设

加强消保审查工作的可回溯管理

建立消保审查要点收集完善机制

五、运营情况

“苍穹”消保数字平台已建成行业领先的数字化消保管理平台，并首创多项作业模式，实现消保全流程闭环线上作业、消保关键指标的数字化管控，持续探索服务价值的数智化应用及知识体系输出，已完成全司：总公司、4家营运分中心、40家分公司上线落地应用。

六、项目成效

（一）平台建设成果

自“苍穹”消保数字平台上线以来，实现了消保全流程线上作业与数字化管控。平台已完成全司40家分公司上线落地应用，消保作业中心审查时效从3天缩短至1天；支持40家机构完成消保司内外评价工作，助力机构消保监管评价名列前茅。管理中心集成6个业务系统，聚焦3类场景，下沉3级机构。服务中心探索知识管理体系和标签图谱，建立两个结构化资料库，覆盖总分各级机构。持续迭代数智化和业务场景结合，加强在赋能消保巡检机器人、作业全流程自动化的应用。

（二）行业荣誉与认可

“苍穹”消保数字平台的建设成果得到业界的广泛认可，荣获多项荣誉，包括入选中国金融传媒“2025金融消保与服务创新优秀案例”；在《金融电子化》杂志社主办的第十五届金融科技创新奖评选活动中获得金融产品及服务创新奖；在《金融电子化》杂志社和华东师范大学长三角金融科技研究院等联合主办的第五届长三角金融科技创新与应用全球大赛获得“2024年度金融科技·金融机构最佳应用奖”；集团层面获2024年科创奖、2024年中国太保服务集体“海洋之帆奖”等荣誉。

七、经验总结

“苍穹”消保数字平台是中国太保产险在消费者权益保护领域的一次重要创新实践。该平台的搭建与运用，显著提升了消保管理的效能与品质。通过“苍穹”消保数字平台的实践，我们希望能够为行业提供有益的参考和借鉴，助力更多金融机构在数字化转型浪潮中，提升消保管理能力，共同守护金融消费者的权益，推动金融行业的高质量发展。展望未来，中国太保产险将始终坚守“金融为民”的初心，以“苍穹”平台为坚实盾牌，将消费者权益保护要求与业务发展深度融合，筑牢消费者权益保护防线，致力于为消费者提供“责任、智慧、温度”的太保服务。