一、项目背景及目标

当前我国银行卡发卡量增幅呈逐年下降趋势，获取新客的成本远高于维护零售存量客户的成本，零售存量客户已成为各家银行的必争之地。目前我行零售存量客户的经营渠道，以线下机构员工队伍为主，但是机构员工人均管理零售客户数过于饱和，机构有限的人力资源难以覆盖庞大的零售存量客户群体，导致零售存量客户经营出现覆盖面有限、力度不够、难以高效开展的问题。

本项目旨在推进零售客户经营的数字化转型，依托数据支撑，迭代优化零售存量客户的经营策略和触达渠道，采用海陆空一体化经营模式，通过手机银行、智能外呼、人工等渠道共同经营客户，实现客户漏斗式经营和链式经营，以扩大客户触达的覆盖面，提高营销名单的精准度，最终提升经营成效。

二、创新点

本项目依托数字化营销底座，在客户筛选、触客渠道、触客时机、对机构精准赋能和过程管理等方面，打破行内传统服务模式的局限性；

该项目可实现标准化操作流程，可复制性强，可在全行范围内推广和实施。

三、项目技术方案

1.客户筛选

依托数字化信息底座，运用行内标签平台、埋点平台、数据可视化平台等系统进行数据提取和加工，根据我行零售客户金融业务进行分类，围绕资产类、产品类、活跃类三大维度标签，并结合埋点平台分析断点情况，从而判断客户的提升潜力并进行客户分层。同时，分析客户的产品喜好以及提升意愿度，最终筛选出目标客户，建立目标客户池，制定客户触达优先级。

2.触达渠道

将我行对客触达渠道分为“海陆空”三大渠道，分别为“海”军部队——手机银行，可以如海水漫灌般同时数以万计触达客户，客户经营覆盖面极大；“陆”军部队——机构员工，可以对客户开展深度经营，并根据客户需求即时调整经营策略，但由于该渠道资源有限且成本较高，故适用于经营高价值和高意向客户；“空”军部队——智能外呼和远程银行，可以定向、不间断对客户进行触达，围绕提前设计好的场景与客户进行交互，筛选意向客户。

3.触达时机

按照每月“月初聚焦月日均提升、月中聚焦产品配置、月末聚焦时点提升”策略，开展客户经营触达。同时基于数据分析，在金融业务发生的关键时点（MOT），进行目标客户的准实时触达，以提高客户成交率。

4.配套产品活动

将我行资产达标类和提升类相关活动进行组合，向客户宣传组合后的活动内容和价值，提升客户的获得感。与此同时，营销采用“活动+产品”融合方式，使客户资产提升的同时将客户资产更长久地留存在我行产品上。

5.漏斗式经营和链式经营

通过漏斗式经营，运用海军和空军部队对客触达，将意向客户提供给陆军部队跟进行外吸金和金融产品转化。在此过程中，通过链式经营，根据客户的提升潜力、产品和活动偏好，对客户进行多层次和多波段运营，激发客户需求。

6.对机构端过程管理

将行内CRM系统和标签系统打通实现对接，开发CRM系统海陆空模块，推送给机构的意向客户名单，可实现画像精准化、台账标准化、结果可视化，助力机构快速全面了解客户画像、及时跟踪客户交易提升情况和快速持续跟进意向客户；便于管理层快速及时获取经营成效；便于项目组科学评估项目成效和迭代经营策略。

四、项目过程管理

2024年9月-2025年1月：先后在南昌分行、九江管理部启动海陆空一阶段试点工作；

2025年1月-2025年3月：结合一阶段试点工作，开发行内CRM系统海陆空模块，打通CRM和标签平台；

2025年5月-2025年8月：先后启动其他分行试点，覆盖全行50%的分行，提炼迭代一阶段经营策略，通过CRM系统海陆空模块助力机构进行意向客户触达和过程管理；与此同时，对试点分行进行数字化系统培训，提升试点分行引领支行开展零售业务的数字化能力；

2025年9月-2025年12月：启动剩余50%分行的试点工作，至此进行全行推广。

五、运营情况

将从三步走推动此项目，对于总行下设的每家分行实施“我做你看”和“你做我看”两个阶段，同时为保障“你做我看”顺利开展，总行将对分行零售中台进行海陆空数字化分析和系统使用培训，提升分行零售中台对支行的数字化引领作用。

第一步：从在南昌分行、九江管理部开展试点，这期间积累提炼零售客户数字化运营策略；

第二步：先后启动其他分行试点（已试点分行持续进行，进入“你做我看”阶段），至此海陆空项目覆盖全行50%的分行；

第三步：四季度在全行进行推广。

六、项目成效

（一）经济效应

1.扩大零售客户的经营覆盖面，带动零售业务增长效果显著

该项目利用数字化分析，充分挖掘零售客户中的“金矿”；打破传统服务模式的局限，运用空军部队--智能外呼、海军部队--APP和短信、陆军部队--机构员工一体化的经营模式维护客户，实现资源的最优配置。

2.可复制性强，可全行推广

该项目标准化的操作流程，与全行每位员工日常工作息息相关；已陆续在各分行进行试点，可在全行范围顺利推广和实施。

3.试点成效

目前该项目已在南昌分行、九江管理部、景德镇分行进行试点，其中南昌分行试点两个月，共向机构员工分发5701位目标客户名单，最终财富产品购买率21.65%，财富级输送率13.82%；九江管理部试点三个月，共向机构员工分发15887位目标客户名单，最终财富产品购买率为28.84%，财富级输送率18.85%；景德镇试点一个月（目前正在持续进行中），共向机构员工分发5216位目标客户名单，最终财富产品购买率8.17%，财富级输送率10.76%。

（二）员工效应

该项目通过漏斗式经营生成高意向名单给到员工，提升员工经营成效；让员工有精力能够专注于更具创造性和价值的工作，提升员工的职业成就感和价值感。

（三）社会效应

通过海陆空一体化运营模式，扩大客户宣传覆盖面，让金融知识“飞入寻常百姓家”，使客户能够更方便地获取和学习金融知识，展示我行良好的社会品牌形象。

七、经验总结

本项目打破了行内零售客户传统服务模式，通过整合智能外呼、远程银行、APP及员工等触达渠道，实现客户海陆空一体化运营模式，通过构建“数据筛选-精准触达-效果追踪”闭环体系，实现了名单精准筛选、全渠道协同触达、业务效能突破、员工体验和客户体验双升级；通过零售客户经营数字化转型，实现从“经验驱动”到“数据决策”、从“单点营销”到“全域协同”的转型，摸索和提炼出可复用推广的零售客户数字化经营模式。