一、项目背景及目标

为积极应对人口老龄化，党中央提出发展多层次、多支柱养老保险体系，做好“养老金融大文章”，将养老金融提高到国家战略层面。长江养老作为中国太保旗下专业的养老金融子公司，全面服务国家养老战略，深刻把握金融科技革命和养老金融变革机遇，全新设计升级“卓尔e+养老金渠道服务平台”，旨在通过数字化能力建设，解决养老金业务服务痛点，强化科技赋能，打造未来竞争新优势。

该平台重点打造面向企业及个人客户的多渠道、多终端及线上化主动触达服务能力，利用科技手段简化服务流程、提升业务办理效率，强化风险防控，全面提升用户服务体验，降低企业对年金的管理成本，为客户提供便捷、智能、适老的“一站式数字化渠道”解决方案。同时平台全面采用自主可控的软硬件设施、100%自主设计，彻底解决了技术“卡脖子”问题。通过卓尔e+养老金渠道服务平台，为广大企业年金客户及受益人提供“责任、智慧、温度”的太保服务。

二、创新点

长江养老通过信息整合、服务聚合、生态融合的建设思路，从系统架构、服务体验、信息安全等多个方面进行全面革新，通过金融科技应用，进行业务模式创新，挖掘数据应用价值，全面构建了可复制、可推广、可迭代的“卓尔e+养老金渠道服务平台”，成为企业信赖的年金服务的好管家、企业管理的好帮手、智慧养老的好工具。

1.构建全数字化渠道，实现全国年金业务全线上化

通过规划运营、服务、管理、信息四大中心，构建网上、柜面、微信、小程序、云柜等数字化终端，向客户提供一站式线上化养老金综合服务，有效解决了养老金全国业务服务覆盖的难题，切实大幅提升了养老金融服务能力。

2.建立了“企员互动”移动平台，创新年金受益人自主管理的新模式

打破传统由企业统一管理的年金服务模式，推出职工“企员互动”新模式，实现“员工-企业-受托人”的流程打通，实现了职工个人年金账户的自主管理，快速完成信息采集、领取方案确认等流程，提升了养老金职工的参与感，重塑了年金创新模式。

4.建立了年金行业云柜面，提供线上管家式服务

由公司总部专业的运营人员，通过云柜随时随地为客户提供远程专业指导，在线支持客户快速完成业务办理，同时解决老年人行动难、核身难、领取难的业务痛点，为客户提供有温度的管家式服务。

4.建立了集团型管理模式，解决企业内部年金管理难题

针对集团型企业分支机构层级较多、年金管理工作复杂等痛点问题，平台站在企业内部管理角度，为企业提供自定义审批及查询层级模式、批量受理、批量审核、批量查询、集团型报告报表等功能，实现年金业务管理的线上化、流程化，为企业提供极大便利，切实成为广大客户年金服务的好管家。

5.对接企业内部员工服务平台，提升一站式协同体验

平台支持与企业内部员工服务平台进行一站式无缝对接，实现企业经办人与内部员工通过企业内部平台即可一键便捷获取企业年金员工参保情况、缴费记录等信息，帮助企业更好服务员工，提升员工获得感。

6.全面融入太保“保险+健康+养老”生态圈，提供养老规划服务

以金融科技串联养老健康服务与养老金管理，建设养老金融的统一信息平台和产品账户体系；结合客户年龄、职业、风险偏好等信息，基于长江养老“养老规划模型算法”，提供养老规划及方案，提升广大受益人未来养老生活的幸福感。

7.构建“数字化风控模型”，严守业务风险底线

以风险提前辨识和评估为切入点，通过实名认证、银行卡鉴权、以及社保大数据对接等技术，将风控管理嵌入年金业务办理流程，提升了年金管理的风险识别和控制水平；同时事前进行缴费高平差超限、大额支付预警等提示，严守业务合规、风险底线。

三、项目技术方案

平台基于“一云多芯”的太保云底座，采用灵活弹性扩展的微服务架构，全面引入人工智能、大数据、云计算等技术，不断提升客户服务体验和系统运营管理效率。

1.应用人工智能技术，提供便捷、高效的服务能力

平台通过人脸识别提升客户信息安全；通过OCR自动识别辅助填单、材料自动分拣，客户建账效率较传统提升80%以上；通过智能客服实现7*24小时在线应答，显著提升养老金客户服务体验。

2.应用大数据挖掘技术，提升更好的主动服务体验

平台通过大数据及埋点技术应用，对企业及个人客户在线业务办理全流程进行跟踪，实现断点自动监控、智能解析，通过客户画像行为标签和作业运营规律分析，建立年金业内首个客户体验管理平台，实现了操作断点自动监控和服务过程主动管理。

3.基于云计算服务架构，实现服务弹性扩缩容

平台整体基于“一云多芯”的太保云底座，通过微服务框架实现系统弹性扩缩容，实现硬件资源的高效利用，有效降低生产运维服务人力和生产硬件资源成本。在应对大用户量、大并发量等场景上可实现灵活调度、削峰填谷，敏捷支持各类业务高峰期的业务受理，并有效应对养老金未来高速的业务量增长需要，实现“百万级客户、秒级响应”。

4.落实国家信息安全战略，全面实现软硬件自主可控的技术体系

养老金业务系统存有海量职工连续多年的个人信息、资金信息，保障养老金系统的自主可控以及数据信息安全至关重要。平台使用自主可控的数据库、应用服务中间件、操作系统等软硬件，实现核心技术自主可控。

四、项目过程管理

2023年6月，项目任务书下达。

2023年8月，需求分析完成。

2023年9月，系统详细设计完成。

2024年2月，系统编码、测试及上线准备完成。

2024年5月，卓尔e+养老金渠道服务平台2.0系统上线。

五、运营情况

平台2.0版本于2024年全面升级上线，面向企业及个人客户提供一站式养老金融服务，截至目前，已推广至上万家企业客户及上百万个人客户，该平台所提供的创新特色服务将持续形成客户加速增长的＂虹吸效应＂，实现社会、客户及受托人的多赢局面。平台的建设模式和成功落地经验可为行业实现数字化转型建设提供经验借鉴，具有显著的养老金创新性价值。

六、项目成效

1.助力多层次多支柱养老保险体系建设，提升民生养老金服务水平

借助AI智能、移动互联等技术，面向客户形成全场景、多触点的数字化服务能力。灵活适配客户多样化业务需求和服务场景，全面实现年金业务全国线上化办理，提升企业和个人管理效能和体验，形成“卓尔e+”智慧养老服务品牌优势，助力养老金业务长期稳健发展。

2.全面落实国家安全战略，强化客户信息安全防护

新平台的全栈自主可控，巩固了系统运行的可靠性与安全性，规避了供应链安全风险，确保了向广大受益人提供不间断的养老金服务，同时保障了养老金个人信息、账户资金的长期安全稳定。

3.通过金融科技平台创新，为年金行业加速受托服务创新提供实践参考

平台秉承客户服务至上的理念，为加快国家养老金融发展提供一整套专业、高效、安全的一站式数字化渠道服务解决方案，具有显著的养老金创新性价值，为行业创新发展做出积极探索。

七、经验总结

平台以客户为中心，以良好用户体验和运营管理为目标，全面提升养老金服务的平台化、专业化、智能化水平，有效支撑企业养老金业务的快速发展，解决企业和民众养老服务痛点。平台基于“一云多芯”的太保云底座、微服务架构及自研技术平台进行建设，加快实现了软硬件基础设施及技术平台自主可控，突破核心技术“卡脖子”难题。通过全数字化渠道建设，构建了“智慧养老”和“数字运营”的生态体系。

未来，长江养老将继续努力打造备受社会尊重的一流养老金融专业机构，坚持受益人利益至上，持续发挥“保险+健康+养老”生态圈的优势，为养老金融发展提供专业、高效、安全的数字化一站式渠道服务解决方案。