一、项目背景及目标

随着金融科技的迅猛发展和客户行为的深刻变迁，传统银行网点正面临前所未有的挑战与机遇。国家政策层面，《金融科技发展规划（2022-2025年）》明确提出“数字驱动、智慧为民”原则，强调将数字元素注入金融服务全流程。从银行业发展来看，银行业竞争日益加剧，农商行作为地方农村金融的主力军，如何加快转型，继续发挥其厅堂的特有优势，从传统交易操作型网点向服务营销型网点转型就显得尤为重要。

在这种趋势下，数字化驱动的厅堂运营既是应对市场变化的必然选择，也是提升核心竞争力的关键路径。因此，苏州农商银行基于上述背景，建立了一套数字化驱动下的智能厅堂效能系统。该系统从“厅堂服务细化+线上线下数据整合打通+智能风控模型”三个维度出发，了解厅堂业务，分析长流程、高耗时、低效能、高风险等业务痛点，融合智能化、信息化技术，探索和创新业务模式，实现厅堂业务效能和远程服务效能双提升的目标。

二、创新点

（1）厅堂服务细化的数字化改造。从复杂业务场景出发，关注客户诉求，深入剖析客户交易习惯及使用场景，不断优化厅堂业务流程及服务功能，畅通渠道业务，助力线上线下精细化服务。

（2）多渠道数据整合打通。 线下厅堂运营效能的提升离不开线上数据支持，积极推动多渠道多维度数据整合，实现“线上线下一体化”、“柜内柜外一体化”。

（3）智能风控模型的数字化改造。从数字化风控、集中化运营和数据安全加固三个方面出发，平衡厅堂服务风险与效率，强化风险防控，提升风控精准性和效率

三、项目技术方案

数字化驱动下的智能厅堂效能系统的项目技术方案如下：

1.应用架构

如下图所示，按照逻辑划分该项目主要包含厅堂服务细化、线上线下数据整合打通、智能风控模型三个模块。系统外接柜面、超柜、远程银行、移动银行等业务系统，优化业务流程，提高业务办理效率。同时，接入反欺诈系统、事后监督系统和智慧运营系统，实现业务风险控制和流程监控。最后，系统还和数据平台以及智能化平台等系统关联，支持客户画像构建、客户行为分析和运营画像构建，实现精准营销，助力业务智能化改造。

2.系统功能

各个模块的主要功能如下：

厅堂服务细化：该模块从厅堂服务、精准营销、业务优化三个方面出发，建设了九个智能厅堂效能提升策略，具体如下：

“叫号等待”建设。通过“电子屏”展示当日网点柜面受理人次、当前柜面等待人数、柜面平均受理时间、超柜业务平均耗时等数据，增加业务办理时长透明度，缓解客户等待焦虑；同时，辅助大堂人员利用客户等候时间，为客户提供二次关怀、业务咨询、产品推介等服务。

“信息预判”联动。通过叫号关联客户信息，提前判断客户信息的完整性、准确性、有效性和账户状态，通过厅堂PAD或远程银行等渠道，在客户排队等候时将信息维护和账户核实等业务提前完成，提升厅堂服务效率，减少客户等待时间。

“购物车”扩容。梳理柜面长流程、高频复杂业务，扩大“购物车”场景打造，实现“一键储蓄”“一键结算”“一键解约”等功能，减少客户和柜员重复操作频率，提升业务办理时效。

“电子填单”推广。全面推行微信电子预填功能，利用客户排队等候时间将柜面业务通过微信电子填单进行预处理；不断拓宽智能填单应用范围，将修改支取方式、跨行转账、批量转账等业务通过微信公众号进行信息预填，柜面自动获取交易要素，提高业务流程化水平，减少业务处理时长，降低业务操作风险。

“智能授权”助力。梳理更多单一客户身份识别业务纳入智能授权，如开卡、IC卡换卡、久悬账户支取等，提升授权智能化和高效化，节约授权人力成本。

“政务服务”延伸。依托科技力量，积极承接政务服务事项，实现农商行智能机具同政务系统的信息交互、数据共享、业务协同，为网点获客提供更多业务支撑。

“运营画像”添彩。依托数据分析，借助运营管理平台，通过融入业务标签、网点画像、数据监控、风险模型等智能化管理手段，展示全行运营整体情况、营业网点运营个体状况，及时了解、及时决策，提升运营管理能力，实现网点智慧化运营。

“一键转介”赋能。在柜面等渠道开发“一键转介”功能，规范营销转介流程，畅通与营销系统通道，依托柜面客户画像，精准识别客户需求，准确推介给营销人员，提升营销成功率。

“银发服务”扩展。进一步扩展银发服务内容，对手机银行、个人网银、ATM等系统的适老化改造及优化，简化操作界面，增大页面字号、增设关爱版功能等，提升老年人使用电子银行服务的便利性；厅堂服务与线上服务相结合，建立“苏鑫乐享”适老品牌，打造“苏心适老乐享站”；营业网点布局、网点的适老化装修改造、标识标牌设计等相关工作，确保网点的适老化改造符合标准。

线上线下数据整合打通：综合利用数据资源和信息处理技术，在合规前提下分析不同客群的心理和行为模式，构建客户画像，汇聚金融和非金融资源，建立主动联系机制，做优做强金融产品推荐、生活服务应用和财富资源挖掘，赋能网点获客营销，在满足客户的同时创造更多价值。

远程银行坐席端展示客户画像，植入客户标签，结合客户行为分析，预判客户需求，匹配适合客户产品，服务过程中远程专员适时介入营销，提升营销成功率。

智能风控模型：

1）数字化风控：全链条防控与合规保障，平衡风险与效率，以智能技术强化风险识别与管控，实现 “事前预防、事中监控、事后追溯”。简化授权流程、运用智能化授权、上收高风险业务至总行集中运营，提升服务效率，同时强化风险防控。

2）集中化运营：集中处理现金清分、对账催收、函证回复等重复、简单的业务，最大化人员和设备利用，同时结合RPA+AI等自动化、智能化手段提升运营效率，发挥集约化规模效应。构建涵盖信用、市场、操作及全面风险的全行智能风控，整合内外部数据，开发实时反欺诈模型，从事后向事中、事前转移，提升风控精准性和效率。

3）数据安全加固：对敏感信息进行加密存储和访问控制，建立操作日志审计机制，符合《个人信息保护法》要求。

四、项目过程管理

需求分析阶段：2024.06.17-2024.08.30

设计阶段：2024.08.30-2024.10.08

开发阶段：2024.10.09-2025.03.16 测试阶段：2025.03.17-2025.07.30

系统上线：2025.07.31

五、运营情况

本项目上线后，已进行全行推广和培训，并帮助业务人员熟悉系统功能。数字化驱动下的智能厅堂效能系统的建成实现了排队叫号信息显示、业务预填单、客户身份信息维护与异常账户核实等业务场景前置、客户画像构建以及营销广告精准推送等功能，极大地提高了我行的厅堂运营效能。

上线至今，系统运行稳定，无重大风险漏洞事件和重大业务风险，并且整体性能满足5年内的业务发展要求。

六、项目成效

1.客户效益

服务体验显著提升：通过“叫号等待”建设、“信息预判”联动、“智能填单”推广以及“购物车”扩容等方案的实施，客户平均排队时间得到显著缩短，业务办理时长减少，智能设备客户操作便捷性明显提升。

个性化服务增强：通过“客户画像”、业务标签的构建为客户精准匹配金融产品，满足差异化需求，提升不同类型客户的满意度。

2.银行效益

服务能力提升：远程银行、移动银行等工具能够实现客户足不出户办理复杂业务，极大地拓宽了银行的服务能力。

风控能力提升：通过数字化风控、数据安全加固策略，实现“事前预防、事中监控、事后追溯”，风险能力得到显著提升。

运营效能提升：通过集中化运营，集中处理重复、简单的业务场景，实现最大化人员和设备利用，运营效能得到极大提升。

3.社会效益

通过“政务服务”延伸有利于推进政府与金融机构深度融合，构建便民利企的新模式。而“适老化”改造和“银发服务”扩展能够从老年人角度出发，帮助老年人适应数字化时代，真切解决老年人办理业务难的困境。

七、经验总结

数字化是农商行厅堂运营效能提升的核心驱动力，其成功依赖于技术融合、流程再造、生态构建与差异适配的协同推进。数字化驱动下的智能厅堂效能系统通过数字化转型实践，实现了服务价值和合规价值的协同增长，验证了“技术赋能+组织协同+数据驱动”模式的有效性。未来我行将继续探索AI与大数据深度融合，推动智能客服、虚拟数字员工等的广泛应用，提升服务响应速度与精准度。深化适老化改造方案，根据不同的用户画像提供个性化服务。通过API接口对接政务、社保、企业等外部系统，拓展服务场景。以客户旅程地图为指导，重构厅堂服务流程，实现“无感敏捷”服务体验。构建全维度智能风控体系，压缩风控反应时间。