一、项目背景及目标

为应对大行服务客户群体下沉、同业竞争加剧的市场环境，助力山东全省农商银行深化零售转型发展，强化“科技+大脚板”运用，做实“四张清单”网格化营销和重点行业客群营销，推动贷款增户扩面取得新突破，山东农信以“机器算法+模型+数据”为支撑，甄别价值客户并培养成营销合伙人，建立激励机制，提高营销主体积极性，促使每个客户成为营销主体，实现去中心化的营销服务，通过客户本身活动圈的裂变式推广，以达到社会化营销的目的。

以系统支撑为基础。智慧营销系统结合行内、外多维度的数据信息，提供客户筛选、产品推荐、活动管理、业绩管理、安全管控等基础管理能力，建立运营过程、结果管理以及营销活动组织、策划能力；信贷客服平台具备场景化的互动元素，支持客户线上扫码申贷，通过多样化的互动方式，提升客户申贷体验；综合积分管理系统根据各类营销活动的开展，对接行内智e购商城，为农商银行客户积分管理提供有力抓手。

以客户运营为过程。智慧营销系统实现客户的有效分层，分析客户交易行为及偏好，精准锚定客户，实现对客户的精准营销及相应产品的精准投放，与综合积分管理系统形成联动，实现权益统一管理，构建客户参与活动获取积分-消费积分-持续获取积分的良性循环，结合互动营销提升用户参与度，提升公域流量转化率，持续扩展私域流量，形成完整营销闭环。

以社会化营销为目标。基于行内外数据分析，推动客户转化为合伙人，通过客户激励政策，将客户拉入到营销过程中来，使客户也成为营销的一部分，客户由被动营销转变为主动营销完成裂变式营销，形成良性循环达到自动化营销的效果，为山东农信带来切实的业绩增长，打造客户生态圈，增加整个生态客户黏性，形成吸引新的客户群体、客户转合伙人、合伙人吸引客户的良性循环，实现社会化营销，提升业绩的同时扩大山东农信影响力。

二、创新点

（一）利用大数据技术，实现快速高效检索。利用Hadoop大数据平台海量数据处理和ElasticSearch快速检索能力，根据存贷比、定期存款月日均、综合授信额度、月累计交易次数等基础指标，组合成高端客户、异常活跃客户、目标挽留客户、风险上升客户等客户标签，通过标签快速、高效检索，实现亿级数据量的客户精确分析和定位，提升对客户的洞察能力和服务能力，提高营销的成功率，降低营销成本。

（二）构建营销模型，准确定位客户需求。以数据驱动，实现各类数据模型构建，主要根据客户资产、负债、签约、历史交易等行内业务数据，通过随机森林、逻辑回归等机器学习算法，来开发、训练及优化客户流失预测、产品精准推荐、客户留存率等11个客户营销模型，通过模型进行数据分析和数据深加工，找到流失率、产品响应率以及黏性最高的客户，开展有针对性的主动式营销和响应式营销，提升农商银行营销效率和服务效率。

（三）数据分析能力，为客户营销提供决策支持。采用全行统一的数据标准进行数据结构设计，确保源数据业务含义准确。引入工商、税务、司法等外部数据，会同行内数据精准分析潜力客户，优化客户准入、风险预警等风控模型，不断对营销模型进行优化升级，增加客户身份认证、人脸识别等技术措施，最大程度的防范业务风险。

（四）多级合伙人，营销业绩可追踪。营销人员按需生成合伙人专属二维码，长按保存手机，可一键转发客户，客户可注册成为合伙人、扫码申贷、登记存款意向，也可转发自己的专属二维码进行社交式裂变推广，转发后如有亲朋好友注册、业务申请、申请成功等行为，根据预置的积分奖励规则自动发放权益积分。同时总行管理人员可在后台掌握每位员工分享、推荐客户数及转化情况。

（五）二维码申贷，提升客户申贷便捷性。根据营销活动按需生成申贷二维码，如利率优惠活动或针对特定客群、特定日期的专项营销活动，营销人员及时对接客户，客户无需开通手机银行或关注公众号，即可扫码申请线上贷款。对于申贷被拒或申请提额客户，信贷客服平台自动派发工单，提交客户经理线下处理，进一步提升农商银行市场竞争力。

（六）智能化预警，构建线上申贷风险防控能力。通过OCR识别、联网核查、基于H5页面的活体检测、征信查询、模型测算等环节，实现了线上贷款审查的全面线上化。通过线上信贷业务证据保全系统，实现了线上申贷业务的全流程证据保全。

三、项目技术方案

（一）技术架构

1.数据支撑：利用海量数据快速分析和计算的能力，实时装载采集数据，接入第三方数据，多维整合行内业务数据，为逐步完善客户个性化标签、深度分析客户行为特征、精准预测客户潜在需求、动态调优营销决策、持续优化建模场景等提供数据支撑。

2.模型加工：Hadoop蓝海大数据平台Spark对客户金融资产、产品持有、资金变动、渠道偏好等特征进行深度加工，根据预测概率精选目标客户清单，经API接口推送至智慧营销系统，便于营销人员找到流失率、产品响应率以及黏性最高的客户，提升农商行营销质效和服务水平。

3.客户筛选：智慧营销系统基于Spring Boot技术实现微服务化，通过规则引擎提供统一的可视化、易配置的Web UI管理界面，支持插件式的业务模块扩展，满足多法人营销场景、目标客群以及活动开展的差异化和特色化需求。

4.线上申贷：信贷客服平台新增二维码申贷、“人脸识别”身份核验和数字签名机制，在获取客户授权后，自动查询客户行内外数据，为客户精准测算授信额度，同时支持申贷资料告知、超期工单短信提示行内人员等功能。

5.权益积分：综合积分系统以农商行灵活设置活动方式，通过全省农商银行营销人员邀请客户注册成为合伙人、合伙人再邀请身边客户申贷、存款等业务办理方式，实现对新老客户赠送积分，让利客户、方便客户，提高客户的积极性及粘性。

（二）业务架构

1.智能化客户识别，基于大数据技术分析客户数据、行为以及第三方数据，利用机器学习模型对客户进行全面的分析和洞察，挖掘潜在客户需求。

2.场景化客户营销，利用客户存贷款到期、流失预警、大额动账等事件式营销引擎，掌握客户最真实的需求，邀请客户注册成为营销合伙人，提高服务效率。

3.多渠道协同整合，持续优化客户服务手段，对接信贷客服平台、手机银行、智e购商城、智慧厅堂、网点转型管理等行内系统，扩大营销覆盖面，通过多渠道协同整合，提高客户触达率，注入营销新活力。

4.数字化运营不断调优，通过营销过程留痕、营销策略执行结果反馈，结合客户营销成效，不断调优营销策略和模型配置，实现客户服务体系的闭环管理。

四、项目过程管理

需求分析阶段：2024.09.19-2024.09.26

设计阶段：2024.09.27-2024.10.09

开发阶段：2024.10.10-2024.11.06 测试阶段：2024.11.18-2024.12.08

系统上线：2024.12.12

五、运营情况

该项目通过建立激励机制，提高营销主体积极性，促使每个客户成为营销主体，实现去中心化的营销服务，通过客户本身活动圈的裂变式推广，以达到社会化营销的目的。2024年12月12日至2025年8月末，5972位客户注册成为农商银行“营销合伙人”，转介绍参与存款活动800余人，存款金额85万元，线上扫码申贷64920人次，授信16323人次，授信金额18亿余元。

六、项目成效

（一）解决数据缺乏深度挖掘的问题。以往开展走访营销活动，积累较多的客户数据，但以人工管理为主，与行内外数据关联、数据深度挖掘以及利用的效果欠佳。项目上线后，利用大数据技术，将行内外客户信息进行整合，分析客户的交易行为和产品偏好，在客户画像中打上个性化标签，实现客户行为信息动态调整，提高金融服务的深度和精度。

（二）解决营销决策依赖经验的问题。随着金融科技的快速发展，银行业的营销策略面临着全新的挑战与机遇，传统的营销决策依赖于经验已不再适用。项目上线后，基于海量的客户行为数据进行精准的客户分群与行为预测，将传统的营销理论与现代化技术相结合，实现产品精准投放，增强客户粘性。

（三）解决客户营销方式落后的问题。以往缺乏针对性、系统性、高效性、面向客户的营销手段，营销人员投入了大量的时间和精力，频繁的走访客户、电话营销客户，引起客户反感的同时，也无法接触到真正的潜在客户。项目上线后，裂变式营销拓宽了客户的分享场景，刺激和驱动客户分享体验，扩大客户的覆盖面，发掘更多潜在客户，挖掘客户需求。

（四）解决营销业绩汇总不及时问题。营销人员任务执行情况依赖手工摸排及汇总，效率较低、时效性差，无法及时掌握业绩完成情况，进而对营销策略进行调优。项目上线后，不断追踪客户营销情况，从不同维度进行横向与纵向的数据分析，利用数据挖掘产品之间的关联性、竞争性，从而不断调整金融营销方式。

七、经验总结

社会化营销模式推出后，全省农商银行认真贯彻落实省联社党委工作部署，将金融科技融入客户营销全过程，依托线上、线下多渠道协同，持续加大“四张清单”客户营销对接力度，建立多元化营销服务手段，准确定位客户需求，圈定重点客户采用多种形式提供全方位的金融服务，有效提高了营销的针对性，提升了营销质效。

社会化营销模式的实施，是山东省农村信用社发展史上的一个重要里程碑，它的推广上线，对于促进各项资产、信贷业务快速发展，全面提升营销管理精细化水平，提高三农和社区服务能力，增强山东省农村信用社核心竞争力具有重要意义。