天津滨海农商银行:智慧厅堂平台系统
浏览:42次    类型:银行、股份制银行    2021-06-10 17:09

一、项目背景


随着金融科技发展以及银行业整体的数字化、智能化转型不断推进,银行业务模式和服务方式正在悄然变化,银行网点的传统经营方式正在受到冲击。天津滨海农商银行把打造“合规银行、智慧银行、价值银行”作为奋斗的战略目标,为增强市场竞争力,降低临柜人员的数量、最大量转换成服务客户的客户经理群,急需快速的提升网点的服务数字化和智能化,通过多年的集中打造与快速迭代,天津滨海农商银行“智慧厅堂平台”已完成体系建设,为近年来业务全面快速健康发展打下了坚实基础,也保证了线上线下一体化(OTO)的数字化、智能化的顺利开展打下了基础。


二、项目建设中的挑战


(一)源于发展战略的要求

传统银行网点人工成本较高,柜台处理效率较低,这造成了经营效率低下,竞争颓势倍显。我行部分网点投入了过高的成本在基础业务的经营上,却在高端客户的服务方面略显不足,银行内部资源没能得到有效配置。因此,需要在运营的角度更加合理的利用资源、提供优质服务、开展服务的深度及广度。

(二)源于客户的变化

随着社会的进步,信息时代的发展,客户可以通过多渠道了解各行的产品,并可以足不出户选择银行的产品进行购买。为了提升网点与客户的粘性,将客户流量引入到网点,需要在运营及科技的角度,通过智能化、数字化、流程化,提升客户的办事效率及客户体验,提升网点在金融消费多元化时代背景下的竞争力。

(三)源于同业竞争的压力

随着同业竞争日益激烈,伴随着获客成本的提升,传统网点的线下入口及服务窗口作用显得尤为重要。传统网点通过智慧银行的转型,营销职能将进一步增强,成为银行产品及银行品牌展示、优质和个性化服务、复杂业务处理服务以及普惠客户服务的主要阵地。


三、项目上线时间


2017年7月,分多批次完成传统柜面960余支交易的智能化改造,智能前端系统全面上线。实现柜面业务影像化传输、无纸化存储,全面取消柜面印章及各类纸质登记簿,整合联网核查、支付密码、验印、金融IC卡等多业务系统,为“智能厅堂平台”建设打好基础。

2018年4月,“智能厅堂平台”所属智能柜员机(STM)、大额现金设备(UCR)及存单自助模块等硬件设备,以及管理平台顺利上线。

2019年9月-12月,“智能厅堂平台”集中授权系统及风险预警系统陆续上线,完成柜面业务风控能力升级。

2020年7月,配合新一代手机银行、网银上线,进一步实现线上渠道与“智能厅堂平台”的渠道整合,逐步实现“简单业务线上办理,复杂业务线上预约”的模式。通过不断的迭代升级,持续对网点进行业务流程创新优化,提升网点厅堂服务水平及风险管控能力。

2021年3月,“智能厅堂平台”档案系统全面上线,完成柜面各类凭证的电子化勾对与传输。


四、应用技术及实施过程


(一)夯实非结构化数据基础,提升网点办理业务效率。

“智慧厅堂平台”建设初期离不开数据的支撑。随着我行业务快速发展,各类业务纸质凭证呈现爆炸式增长,传统的文件存储系统很难实现海量的非结构化图像文件数据的存储。为此我行基于文件索引与对象存储技术相结合,构建了非结构化数据的信息存储库,将各个IT系统在业务流程中生成的影像进行统一管理。“智慧厅堂平台”影像系统的上线,为网点节约了管理成本,提升了风险管控和服务水平。

(二)整合业务流程,再造业务架构。

“智慧厅堂平台”的构建必须通过对业务的重新梳理,对现有业务架构的再造。如:对公预约开户功能,将柜面开户时间由1-2个小时缩减到20至30分钟,受到柜员及客户好评;智能路由汇款首创将超网应用到柜面渠道,提高效率,降低运营成本;个人及对公综合签解约的上线,便于柜员一次性满足客户常用业务、服务的签约,大幅提高工作效率。通过推广“单位结算卡”,进行实名制绑定,整合结算、回单提取、身份识别等功能,实现企业客户办理小额存取款、转账业务免填单、免印鉴。整合了理财系统及验印系统等多个外围系统,嵌入联网核查、黑名单校验、防诈骗校验、支付密码等十余个配套系统,有效提升了柜员操作效率,提升了客户体验。

(三)推进“无纸化”改造,打造节约高效业务流程。

“智慧厅堂平台”通过上线无纸化系统,将业务信息、凭证模板、客户签名、电子签章等信息要素进行电子合成,根据需要生成不同格式的电子凭证,并上传影像系统,进行凭证无纸化保存。建设全行统一的符合电子签名法的电子印章系统,解决印章使用风险、实物凭证大量印刷、传票难保管等诸多难题,进一步节约凭证印刷成本、提高柜员工作效率、有效防范内控风险。通过配套柜外清设备,将密码、电子签名等融为一体,释放柜面空间,将业务流程删繁就简,高效灵敏,不断提升着网点智能化信息化绿色低碳化服务效率,实现了业务的交互式验证,更大程度上提升了客户的服务体验。

(四)升级服务模式,提升厅堂人员综合营销服务能力。

“智慧厅堂平台”打造网点服务智能化,探索多渠道运营统筹管理,加快线下业务自助化、移动化、电子化,建立端到端的流程统筹管理。引入智能柜员机(STM)、大额现金设备(UCR)、厅堂PAD及存单自助模块等硬件设备。通过整合人脸识别、电子签名、电子凭证及电子印章等金融科技,将业务流程萃取精华,客户在大堂经理的引导下,流程化办理开卡、个人大额现金存取、购买理财、理财POS转账汇款、开立存单、存单销户、定期产品购买、单位结算卡现金存取、综合签解约、支票受理、账户挂失及结清、补发等业务。通过精准识别、大数据分析等先进技术,当客户进入网点进行客户数据分析,在经得客户允许后,将客户的产品购买信息、行为偏好等推送至厅堂PAD端,实现厅堂服务人员的精准营销。 

(五)建立运营风险控制体系,集中控制风险

“智慧厅堂平台”通过实现远程授权中心,将高风险,高频次,大金额的业务由网点受理岗扫描发起,将柜员需要授权的交易画面以及业务凭证影像或视频同步传输至授权中心的授权人员终端,由中心远程授权岗人员在自己的终端上审核并完成授权。基层网点柜台仅保留业务的受理终端功能;从传统的现场授权、事后监督模式已经转向现场授权、集中授权、准实时监督相结合的模式。并通过风险预警平台建设,进行大数据建模,对类账户异常、员工账户、员工行为异常、客户账户异常、客户账户交易异常、人脸识别异常进行风控检测。从事中和事后两个阶段分别对重点业务和风险业务进行授权、监督、复核,改变了原有的风险管控模式、操作和流程,大大节约了人力资源,提升了我行的风险管控和服务水平。

(六)提升智慧厅堂管理,解决传统票据勾兑难题。

银行网点每日需要将票据凭证流水与柜面系统流水进行逐笔核对,监督完成后再将凭证分类封装,送档案管理中心管理,这是很多年来银行的固有处理模式。人工分散处理,人工参与度高成为网点智能化转型的亟待解决的问题。“智慧厅堂平台”通过影像存储,OCR技术,不但保留了原始单据的图像文件,而且对图像文件进行识别后自动建立索引文件,通过OCR图像识别跑批,将原始数据与单据的高效勾对工作,快速定位有问题的单据,并能根据建立的索引快速找出原始图像,进行查询和审核,使重要及繁琐的银行传统事后工作变得事半功倍。


五、经验总结及成效


天津滨海农商银行通过不断加强金融科技建设,全面实施数字化战略,实施业务流程再造,推动业务服务的标准化,实行操作风险防控的全行集中化、规模化,强力推进柜员从操作服务向营销服务转型,积极培育客户使用智慧机具的能力和习惯,推动营销模式创新,“智慧厅堂平台”建设初见成效。全行柜员通过转型累计减少近300余人,柜员减少了近60%,释放的柜员不断充实到理财经理、客户经理队伍,极大充实了营销队伍。通过“智慧厅堂平台”建设,在全行网点普及智能柜员机(STM)、大额现金存储设备(UCR)等智能设备,主要业务功能替代率达到90%以上(其中对私业务95%实现智能机器操作),让客户享受到了更简单、更直接、更高效的服务。



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