平安健康险:企业服务平台
浏览:34次    类型:银行、保险    2021-06-10 17:36

一、项目背景及目标


随着我国经济的长足发展和人民对健康保障要求的重视,员工福利计划已成为国内企业人力投资战略中的重要一环,而团体保险则是实现员工福利计划的最为主要的手段,团体保险几乎等同于员工福利计划,这为保险业带来了新的业务增长点。

传统团险市场依赖线下渠道,人工录单、审核、保全、理赔等流程繁杂效率低,人工成本高,产品保障方案固化,企业及员工参与度低。对企业而言,各企业间性质不同,需求不同,差异化明显,保障方案个性化要求高,大中企业对保单的日常保全操作需求大。对员工而言,则要求投保简单方便,理赔服务速度快,体验好。

在市场完全竞争保险产品日益趋同的情况下,如何通过建立服务化优势成功突围,如何利用金融科技,为企业及员工提供差异化、个性化、智能化、便捷化的保险保障和服务体验,其重要性日益凸显。


二、项目方案


为响应市场需求,提高公司差异化服务竞争力,结合集团金融科技战略,大力发展互联网科技进行数字化转型,企业服务平台提供了完整的全线上化服务方案。

1、企业HR工作台

HR工作台面向B端客户,提供企业团单的一站式线上解决方案,包含在线保全、实时加人、实时减人、企业信息和联络人变更、定期结算、在线开票等功能,通过业务员引导企业HR进行自助化操作,极大节约了人力成本,提高了用户诉求响应效率,用户体验得到质的改变。

结合大数据企业画像,智能推荐个性化的团体医疗、重疾、意外等保险产品,通过数据驱动产品创新与服务升级,洞悉用户需求,满足不同企业不同层次的团体保险需求。

2、企业专区

企业专区面向C端企业员工客户,致力于打造企业专属的员工服务专区,企业线上保单自动开通。提供员工保单保障查询、一键理赔、福利资讯活动、服务手册、视频讲解、健康商城等功能服务。专区可以根据不同企业进行个性化定制,增强员工归属感,给企业和其员工高质高速高参与的服务体验。

结合大数据个人画像,为个人客户智能推荐量身定制的个险医疗、重疾、意外等保险产品,引导团体客户向个人客户的转化,深度挖掘客户价值。

3、英文版理赔小程序

高端团险市场中,外资企业占有相当大的份额,在听取机构需求建议后,公司快速响应上线,解决国际客户的理赔诉求,践行“客户第一”的企业文化精神。

4、团险运营平台

团险运营平台是整个企业服务平台项目的业务控制中心,实现业务流程的标准化、配置化、合规化等操作,完成团单产品管理、投核保规则配置、企业资质审核、企业专区审核配置、机构保单管理、机构业务员自助展业等功能。


三、创新点


平台通过精准定位客群,对需求进行深入分析,针对不同场景不同角色的操作习惯及环境,分别上线了PC版企业HR工作台、APP/小程序版企业专区、英文版理赔小程序等客户端,通过全线上化处理,从而解决了原来人工成本高、效率低的运营瓶颈,给企业HR、员工提供了便捷的操作体验,使得客户的持续运营成为了可能。通过企业积分+员工自付的方式,探索出企业+员工共同付费投保模式,给企业团险产品选择提供了更大的弹性,员工也能拥有更多的自选空间。

企业服务平台运用互联网科技,打造出一个业务标准化、服务化的微服务架构系统,通过配置化、运营化实现业务需求的快速上线。通过异地双活灾备、限流、分布式批处理、消息队列、全链路监控等方式,保证了平台的高可用高性能。利用大数据生成客户画像,洞悉客群需求,智能定制化保险产品,进行个性化推荐,实现不同客户群体的精细化管理,定点精准营销。利用营业执照、身份证OCR技术,识别客户风险,加强业务风控能力。


四、技术实现特点


1、分布式微服务架构

平台采用spring cloud搭建微服务集群服务,每项服务都围绕着系统中的一项或几项耦合度较高的业务功能进行构建,各服务间独立开发运行,之间使用Feign进行远程通信协作,单个服务遇到性能瓶颈时能较快的进行精准扩容。Nacos注册中心帮助这些微服务进行互相发现,在服务节点宕机时,对其进行自动下线处理,保证了服务的高可用,新的服务节点动态加入。平安科技提供的CC分布式配置中心,为微服务提供了集中的配置管理,热部署实时生效,无需等待。

2、统一网关

在微服务集群的调用链路最前端,使用Zuul框架搭建了统一接入网关,完成前端数据接入过程中的安全认证、流量监控、链路响应监控等安全、性能性功能,在流量较大系统承压时, Sentinel可进行限流,保护系统的稳定和可用。

3、前后端分离

通过前后端分离实现真正的前后端解耦,前端静态资源接入CDN,加快整体响应速度,有效降低服务器成本。明确的前后端分工,也能加快开发效率,提高产出。

4、异地双活灾备

搭建异地双活环境,保证在突发灾难下服务高可用,重要数据不丢失。

5、大数据用户画像

对接大数据平台,依照企业及个人客户基础信息和投保行为,深度分析其风险与偏好,定制个性化保险产品与服务,通过交互端进行智能推荐,实现客户端精细化管理,定点精准营销。深入挖掘客户价值,引导团体客户向个人客户的转换。


五、项目过程管理


1、需求收集与论证

本阶段主要是收集各相关方需求,并进行可行性分析。在调研、收集了各业务部门和部分主要企业客户的意见后,定义出高层级的需求,分析评估可行性,确认平台功能基本范围。

2、项目立项与规划

在需求范围得到明确后,创建详细的需求文档及工作分解包,制定进度计划,完成成本预估,企业服务平台项目得到正式的授权并启动。

3、项目实施与上线

技术团队收到项目需求后,充分研究了前沿互联网技术及公司的基础设施和网络环境,完成平台技术选型和平台搭建。微服务集群部署、统一网关接入接出,内外网隔离,关键节点限流,异地双活,多数据源,灰度发布等接连上线,保证业务平台平稳运行。完备的监控手段服务器资源监控、数据源监控、全链路监控、日志监控等,及时监控预见异常,降低风险影响。通过DDD领域驱动设计原则进行业务架构设计,为大型系统的复杂性问题提供了应对方案。

4、敏捷迭代

跟随敏捷教练,落地实施敏捷方案,每2周一个迭代,小步快走,快速交付高优先级高效益需求,持续集成改进。与业务部门频繁的交互演示,使得科技更好的赋能业务,拥抱变更,快速适应市场变化。


六、运营情况


企业线上投保团体保险,即可自动开通HR工作台和企业专区通用版功能,总部和机构运营人员可在运营平台进行审核,通过专区设置、动态社区、问卷留资等功能,实现各企业的定制化个性化。营业执照OCR技术自动识别数据风险,减少人工成本,保证数据合规性。

系统运营上添加页面埋点,分析客户转化率,聚焦热点功能与断点重续。使用服务器资源监控、数据源监控、全链路监控、日志监控等多种手段,实时监控系统性能,及时预见异常,降低风险影响。


七、项目成效


服务价值:企业服务平台通过线上化、自动化,有效的降低了运营成本,提升了团险契约、保全流程的运营效率,保证了运营质量。预计团险契约大型团单平均承保时效提升50%,保全作业平均时效降低1倍,问题件回退率降低2倍,咨询件下发率平均降低1倍,大量减少了数据合规风险。

品牌效益:自上线以来,已为近3000家团险企业客户提供服务。优质的服务得到了客户的广泛认可,公司在服务和品质方面的努力,提升了品牌竞争力,使长期合作更为可能。


八、经验总结


企业服务平台的建设,是实现公司线上化运营的关键一步,是心中有用户、眼里有用户,从实际用户需求、用户痛点出发的“用户第一”企业文化精神的最佳实践。既积极有效响应了业务需要,提高了运营效率和质量,又降低了人力成本,提升了服务品质。未来,平安健康险将持续推进科技赋能业务的智能化线上化建设工作,继续紧紧围绕用户需求,致力于打造“有温度的健康保险”。




推荐阅读:
【案例】江苏农信社手机银行云闪付项目
中原银行:智慧运营—会计运营管理平台
农业银行:全流程数据管理
宏时数据:基于Zabbix开源系统构建新一代运维监控平台,实现对传统商业监控软件的替换
沭阳农商银行:阳光数字金融项目
本网站案例,除特殊标明来源的,版权归金科创新社所有,未经许可不得转载,否则将视为侵权,对于不遵守此声明或者其他违法使用本文内容者,本网站依法保留追究权。另,本网站部分案例、观点文章来源于网络素材,如有侵权,请邮件联系 fenglei@fintechinchina.com 处理!
特别提示:本网站免费为广大金融企业提供IT规划、选型咨询参考报告,详情点击 【 需求提交 】