431家银行网点终止营业!未来网点或类似苹果线下体验店?
来源:金融时报    作者:周萃    2021-05-25 16:52

日前,来自银保监会的公开消息显示,截至4月6日,今年已有431家银行营业网点终止营业。


银行物理网点收缩是近年来的趋势,有关统计显示,2020年六大国有银行网点总数较2016年减少2763个。随着人们对线上金融服务的适应性及依赖度日趋增强,银行的物理网点该何去何从?又该如何转型?“场景”“生态”“全渠道”“数字化”“智能化”……业内专家表示,这些将是未来银行转型的关键词。未来客户走入门店,或者更多是为了咨询或感受线下金融服务。


“要通过树立‘全渠道’的发展理念,打造‘手机银行+远程银行+物理网点’的铁三角,为线下网点的生存发展寻找新的路径,以‘网点场景化’为突破口,结合区域资源禀赋和周边客群特征,加强网点本地化场景的拓展与运营,承接各类线上产品和服务的落地处理与客户体验,促进物理网点与线上渠道的互联互通和协同发展,巩固网点作为实体存在价值的同时,形成‘你中有我、我中有你、互为延伸、互为补充’的全渠道智慧服务新格局。”光大银行副行长杨兵兵认为。


一、打造“数字+场景”化网点生态


科技赋能是银行网点转型的第一动力。当前,基于前几年数字化转型成果,各家银行不断推动网点场景生态建设,线下渠道与线上渠道协同互补,共同为客户提供多样化便捷服务。


工商银行深入推进网点转型与智慧运营改革,建设员工渠道和网点数字化管理平台,可视化、全景化展示网点经营和运行数据,推动网点从流程智能化走向流程、服务、营销、管理全领域数字化;推出多项地方特色政务民生场景,上线公积金、社保、民政等100余项便民服务,有效提升金融服务民生能力。


招商银行不断迭代优化数字化经营体系,提升服务水平。打通理财、信贷和信用卡系统,打通线上和线下渠道,融合形成力量,共同服务于客户,让客户在“网点+APP+场景生态”中享受更多综合化服务。在44家分行开通了城市专区,在1595个网点建立了线上店。


光大银行利用数字化、智能化手段促进全渠道融合。《金融时报》记者在采访光大银行渠道管理部总经理沈春华时了解到,这个成立于2020年5月的“新部门”经过近一年的整合,目前已经在数字化的浪潮中创造出属于自己的版图。搭建渠道管理系统,打通数据节点;通过数字化选址模型辅助选址,优化布局;应用人工智能、VR和物联网等技术创新完善“光大超市”功能,发挥光大集团协同优势,促进E-SBU战略落地;协同线上线下资源,建立掌上网点,丰富“管理财富、服务民生”各类场景。


二、“金融+生活+社交”融合发展


德勤在《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》报告中提到一个观点,即“未来银行网点将逐渐回归其销售和服务终端的本质,‘向零售商学习’先进经验将成为趋势”,并且分别从“体验营销”“超预期客户体验”“细致服务”和“文化”四个方面对标苹果、丽思卡尔顿酒店、海底捞火锅和星巴克。


无独有偶,《数字时代银行网点转型》一书中提出,银行网点在未来将出现“两去、两中心”的趋势,也就是去现金化、去交易化,向着咨询服务中心和生态圈中心转化。


“客户体验”“品牌宣传”“社交中心”……在网点转型的具体实践中,确实有越来越多银行聚焦上述功能的开发,并且针对不同客群拓展出极具特色的新业态。


例如,建设银行正在不断探索“智慧政务+劳动者港湾+社区综合服务”的路径,构建以网点为中心的社区生态圈,下沉服务重心融入网点周边社区生活,同步打造B站、汽车等网点主题生态场景;交通银行则是在一些支行试点敬老网点,针对老年人这一特定客群为其提供便利和公益服务;光大银行试行美好生活服务区,打造“1+5泛金融服务场景”,真正满足客户的泛金融服务新需求。


在社交功能开发方面,哈尔滨银行锦城社区支行尝试将原本的业务大厅升级成为银行及社区的“共治场景”。这里既是银行和社区的办事大厅,也是居民客厅,还是党群阵地,大家不仅能在这里办理银行相关金融业务,还能在此享受社区生活的乐趣,与邻里建立友好情谊。此外,招商银行的Hello Kitty主题网点、华夏银行的“图书馆支行”等,也都各具亮点。


金融、生活和社交三大生态圈融合发展,业内专家认为,未来的银行网点或将类似于当下的苹果线下体验店。


三、物理网点仍是重要服务渠道


2020年,虽然有将近3000个银行网点关停,但与此同时,也有2000多个新网点设立。一增一减的背后,反映出银行物理网点布局的优化而非单纯的锐减。业内专家认为,在服务特定人群、特定地区和非标转化业务等诸多方面,银行网点仍然发挥着无可替代的重要作用。


“子女们一直劝我安装手机银行,我年纪大了,对于新技术接受程度本来就低,还不如到银行找工作人员协助。再说涉及钱的交易还是亲自到网点才更放心。现在网点里都有适合老年人的服务设施,有老花镜之类的,可贴心了。”年过七旬的孙女士表示。


“虽然线上操作很方便,但涉及复杂的业务我还是更愿意和理财经理面对面沟通,不仅可以享受到更加专业、实时、有温度的服务,同时也更有安全感。”财富客户张先生表示。


近期,中国银保监会印发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》指出,各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设,发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉,进一步完善基础金融服务,根据老年客户群体数量和金融服务需求,合理科学进行网点布局。


不难判断,物理网点未来仍将是银行重要的服务渠道。面对技术冲击、消费习惯迁移等诸多挑战,打通线上平台与线下门店,加大数据共享力度,让客户享受一体化、更优质的服务,将是网点转型的制胜关键。


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