项目背景及目标

 智能银行是互联网时代银行发展的积极选择，是将互联网思维向线下移植的一种尝试，智能银行将自助签约、自助交易、业务预填单、联网排队及营销宣传等功能进行整合，同时提供服务区智能导航功能，为客户提供便捷的一站式服务和耳目一新的客户体验，协助或替代大堂经理完成客户分流、客户引导、填单指引、产品营销等职能，不仅优化了客户业务办理流程，提高银行网点服务效率，还能通过多种渠道服务客户，提升银行服务形象及服务效益。

面临纷繁复杂的国内外经济形势，以及互联网金融的快速发展，实体渠道的生存空间正在不断被蚕食，网点智能化可以为银行带来新的活力早已成为业内上下的共识，并且逐渐成为行业整体战略发展中的核心构成。

本项目以满足科技创新和金融产业发展需求，激发金融科技动力为导向，加强培育金融服务市场主体，充分利用“大数据 物联网 人工智能 云计算 生物识别”技术手段，加快推动“线上线下”的融合发展，提升科技运用水平，将传统网点向轻型化、智能化方向升级，加快科技服务模式创新，着力提升金融服务业支持创新的服务和水平，积极构建服务机构健全、组织形式新颖、投入渠道多元、区域特色突出、布局科学合理的金融服务体系。

项目方案

 （1）智能柜员机

业务功能：在智能柜员机上，客户仅需点击按键或输入少量信息,通过人脸识别进行身份确认，辅助以厅堂柜员现场指纹授权和远程集中授权即可自助完成申领新卡、卡激活、换卡、电子银行签约、医保通签约、大额转账汇款等传统高柜业务办理，具备完善的身份识别技术和风险控制流程，将大部分高柜非现金业务转移到自助渠道办理。

在全面梳理现有业务流程的基础上，进行流程再造和风险控制，应用人脸、指纹等身份识别技术实现快速的身份确认及交易办理。

（2）深度学习与智能对话机器人

业务功能：支持语义场景对话、智能取号以及定制化引导、咨询；拟通过深度学习，实现针对养老客户的定制化服务，打造智能养老服务专家。

硬件设备为二维码识别模块、读卡器、激光导航、超声波测距、红外传感器、接触式传感器组成的人形智能设备，采用深度学习和大数据分析、激光导航技术，实现友好的人机交互、业务受理、移动指引等功能。

（3）VIP客户识别

业务功能：基于生物识别统一身份认证平台，以人脸识别技术为核心，通过抓取客户的人脸图像，与预先保存的VIP客户人脸模板进行比对，*****时间识别出到访的VIP客户，并通过语音方式欢迎VIP客户的光临。同时在后台通过短信、手持设备信息推送等方式，及时将VIP客户到达信息发送给相应的客户经理，通知客户经理出门迎接，提升VIP客户服务质量。

利用人脸生物识别技术，在银行的关键区域设置采集点，通过采集的客户人脸信息特征与已有客户人脸信息特征进行比对，获取成功结果并通知相应人员的智能人脸识别系统。

（四）产品营销系统

业务功能：基于丰富的数据沉淀与积累，根据客户的基本信息、风险承受能力、收益目标及风格偏好等，运用一系列智能算法及投资理论模型等，为客户提供的投资依据、方案与预测。通过多媒体屏幕为客户介绍投资方案，进行金融知识的讲解。如客户表示想继续了解，可现场向客户移动设备推送相关产品信息。

通过大屏智慧营销终端在营业厅的合理应用，结合软硬件功能应用，实现线上线下一体化、金融产品互动查询、智能导引与大数据挖掘等，助力银行打造“新营销”方式下的智慧型营业网点。

创新点

本项目以满足科技创新和金融产业发展需求，激发金融科技动力为导向，加强培育金融服务市场主体，充分利用“大数据 物联网 人工智能 云计算 生物识别”技术手段，加快推动“线上线下”的融合发展，提升科技运用水平，将传统网点向轻型化、智能化方向升级，加快科技服务模式创新，着力提升金融服务业支持创新的服务和水平，积极构建服务机构健全、组织形式新颖、投入渠道多元、区域特色突出、布局科学合理的金融服务体系。

1.管理客户旅程：从客户角度出发，沿整个客户旅程来提升客户体验。运用人脸识别、图像识别、物联网、人工智能等技术实现客户交互。

2.建立客户画像：利用大数据建立典型客户的画像，打造客户全景视图，对客户进行精准划分和判断。

3.实体渠道升级：通过互联网、生物应用、多媒体等技术升级网点现有运营模式（如智能叫号、自助领卡/折、定制化的引导及产品），解放人力专注于围绕客户需求提供金融解决方案建议。

4.产品服务定制化：利用技术手段提供定制产品及服务，如利用认知计算的分析能力，为客户制定个性化的投资建议和投资组合。

技术实现特点 

一、系统架构

经过对不同原型的综合分析，不同集群技术的验证研究，终选择了应用服务器负载均衡，数据库服务器心跳多活并行运行的集成部署原型，满足集成部署的基础可扩展性、基础高可用性。

二、智能银行架构

三、互联互通平台架构

项目过程管理

项目建设 周期为2017年10月-2019年1月。

为保证项目快速投产上线，本项目涉及的卡领取机、智能机器人、定期存单机等重点产品同时推进开发，每月安排版本进行投产上线。

运营情况 

随着智能化产品功能逐步完善，以及厅堂智能化改造工作稳步推进，我行智能银行运营呈现以下几个特点：

（一）业务流程智能化快速推进

通过大量的流程梳理优化工作，逐步实现业务由柜面向智能柜员机、自助终端、回单打印机及票据处理机等智能设备的迁移，业务处理基本实现了无纸化，为客户提供高效、智能、专业的全方位金融服务。其中智能柜员机作为减轻柜员压力的关键，在相同的时间内，智能柜员机可完成3-4个熟练柜员的业务量。

（二）业务处理效率显著提升，网点业务量全面增长

智能化网点依托功能丰富的智能设备，利用科学合理的功能分区以及“客户自助+有人辅导”的创新模式，实现传统网点向服务型、营销型网点的转变。智能化处理流程大幅减少柜员操作时长和客户等待时间。

（三）释放柜面人力资源，增强营销力量

柜面交易向智能设备的成功迁移，将柜员从枯燥、繁琐的记账操作工作中解放。柜员的劳动强度大幅降低，营销意识及工作积极性大幅提高。同时，柜员的人力成本显著降低，释放出来的人员转而投入厅堂营销、外拓、大客户维护等更高增值服务工作。

（四）改善网点环境，提升客户体验

智能银行进行物理布局调整，以智能化流程助力我行金融新模式，以陪伴式体验打造我行服务新风向。客户对我行网点厅堂的变化给予赞赏，对智能机具上方便快捷的业务办理流程普遍表示认可，业务办理效率显著提高，使用我行产品的意愿显著提升。

（五）有效控制业务操作风险

通过实施智能化建设，将原来由柜员手工处理完成的事项，嵌入到智能机具的自主化处理流程中，真正实现机具控制、流程控制，试点网点的柜员差错数量普遍减少，有效降低操作风险。

项目成效

项目通过智能设备布放以及大数据分析等技术的应用，有效减少了客户等待时间，提升了客户体验，增强了获客及盈利能力；有效降低手工操作风险，降低风险防控费用以及管理成本；大幅降低员工劳动强度，将人力从低附加值的业务操作型工作向高附加值的交互服务型工作转移，提升员工工作积极性。

智能设备的大量应用使银行运营成本显著降低，具备了为客户提供7*24小时的金融服务的条件，扩大了服务范围，为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的普惠金融服务。

同时，本项目通过创新科技力量扩大金融服务范围，围绕“大众创业、万众创新”，打造小微企业信贷系统，围绕服务民生，提供养老助残卡服务；为老年客户提供全方位服务体系；快速上线煤改点、煤改气等日常缴费功能，为北京“蓝天工程”夯实基础，为市民百姓提供实实在在的便捷金融服务。

经验总结

经过近两年的探索实践，我行形成了一套是智能银行建设经验：

（一）统筹规划，制度完备

由牵头部门统筹制定项目开发及运行规划，总行相关业务部门密切配合，共同推动业务流程智能化建设。同时，为了加强智能银行的规范化管理，在项目开发过程中，同步出台及完善各项工作制度，保证智能银行建设项目安全稳步推进。

（二）统一原则，制定标准

针对网点业务结构、物理环境等方面存在较大差异的现状，保证智能银行发展所必须的秩序和效率，建立符合银行经营情况的智能银行建设标准化体系，包括网点选型标准、设备配置标准、标识配置标准、智能服务区设计标准、网点验收标准。

（三）转变思维，加强交流培训

为了提高网点支行对智能银行建设的掌握程度，帮助支行及网点员工尽快适应智能化建设带来的改变，保证智能银行项目良好的推广效果。通过打造专业团队、组织系统化培训、丰富培训内容、拓展培训形式等方式，不断巩固培训效果，提高培训质量，摸索、形成了一套智能化培训创新体系。