项目背景及目标

近年来，互联网金融急剧发展及移动支付爆发增长，行业经营环境发生巨大变化，以用户为中心的互联网场景化金融向客户提供全渠道、无缝式、定制化的产品及服务。这些创新性的变化深刻影响了传统银行业的发展方式，如何调整传统研发与服务模式，融入互联网思维，提升产品与服务的用户体验，满足用户日益增长的、多元化的需求，是传统银行亟需解决的课题。

广东农信是以服务三农为核心的传统银行，虽然强调以客户为中心，但更多只是体现在营销的层面，而在对用户提供的信息科技产品和服务方面，系统研发习惯性、不自觉的从银行自身角度去设计，缺少用户体验设计逻辑，产品和服务的体验感不友好，以致客户使用度频率低、粘性差，向互联网方向跨越发展的步伐受阻。为解决这些问题，切实提升产品与服务的用户体验，需要将用户体验的方法引入到研发过程的每个环节，包括需求的用户研究、开发的交互和UI设计、UI设计验证和体验测试等，逐步形成完整的用户体验流程、指标和标准，将用户体验融入到整个产品研发生命周期中。

项目方案

2018年11月，启动了“广东农信用户体验标准咨询项目”，制定项目方案如下：

一、研究行业理论，分析农信特性，奠定体系建设基础。参考分析行业成熟用户体验管理成熟度模型（CXM）、微众银行的WeUX等理论体系，结合互联网与金融行业优秀的用户体验工作实践经验，从广东农信的组织架构、产品、服务特性出发，进行差异分析，明晰用户体验方向和目标，为搭建广东农信用户体验工作体系奠定理论基础。

二、从策略、人才、流程、规范和文化建设五大方面，分模块、分层次、分步骤落实用户体验工作。

（一）制定广东农信特色的用户体验发展策略，引领体系建设方向。以用户为中心，分别针对外部客户、农商行（农信社）和内部员工等三个层级客户，分析用户的应用场景，围绕员工工作场景及客户“存花贷”等金融生活场景，依靠自有平台及第三方平台提供符合用户需求的产品和服务，制定广东农信用户体验发展策略。

（二）组建专业的用户体验团队，为用户体验工作落实配备人力支持。一是组建专业用户体验人才，形成具备前沿、专业的用户体验知识和能力的体验团队，持续优化用户体验体系，主导整体用户体验工作；二是整合科技和业务部门的现有资源，通过培训和实践指导培养人员的用户体验工作能力，切实从业务和系统出发，运用用户体验理论，把产品和服务的用户体验做到优；三是发挥农商行（农信社）在用户体验工作中的作用，赋能机构的用户体验能力，从客户和机构经营的角度出发，提出合理的产品需求，制定科学的营销策略，提升机构的经营效益；四是招募内部员工和客户，组建用户体验粉丝团队，开展体验测试，真正从用户的角度出发提出用户体验优化建议。

（三）制度规范先行，为用户体验工作提供依据。

1.制定用户体验管理制度办法，明确用户体验工作的内容工作职责。管理办法明确了用户体验的工作范围、内容，各职能部门的工作职责，以及整体的流程规范。  

2.建立大集中系统UI设计标准规范，提升企业品牌形象。根据用户体验原则标准规范分类，进行分系统走查，输出《大集中系统用户体验诊断报告》，根据报告从不同系统的业务运用场景和操作习惯出发，根据不同的交互特性与设计特征共分为PC端后台系统、PC端网页、移动端及线下自助终端等四大类，建立广东农信系统UI设计标准，大方面规范系统视觉原则、交互原则和内容信息呈现原则等，且原则恒定。

3.构建用户体验评测指标体系，全面支持客户服务和运营分析。以用户体验行业的通用评估指标为基础，包括净推荐值（NPS）、微众银行的WeUX指数等，结合广东农信现有大集中系统的特点和使用对象，建立的评测指标体系。

（四）建立以用户为中心的设计研发流程（UCD流程），将用户体验工作融入到研发流程。前期梳理了产品和服务流程，建立了以用户为中心的设计研发流程，涵盖了需求分析、产品设计、开发、测试、投产和运营维护的全生命周期，增加了需求调研、UI设计、设计规范建设、体验测试和用户体验评价等用户体验工作内容。

(五)规划资源和文化建设工作，合理分配资源、有序推进用户体验文化建设。根据用户体验管理成熟度特征，分步骤有序实施资源投入和文化建设：成长期重点储备基础人才、设计核心产品和普及基础知识；发展期重点提升基础配置，包括人员和设备，完善方法和指标，加强文化建设；成熟期用户体验团队已基本成型，重点是持续改善流程与规范，优化组织、文化、资源投入方面的配置，形成长效的用户体验文化建设机制。

四、以手机银行等渠道为试点实施，开展用户体验全流程工作，验证体系建设成果。以手机银行4.0版本为试点，内容主要包括整个手机银行的版面和重点业务流程升级，根据用户体验工作体系的要求，对手机银行进行诊断、设计优化、标准建设、指标建立与应用等，验证体系的成效。

创新点

一、模式创新：广东农信组织架构融入了互联网的设计理念，建立了“以用户为中心，场景为驱动，技术为基础，平台为载体，数据为纽带，运营为触点”的全新产品研发模式与流程，形成农信社特有的产品研发模式，属于行业用户体验模式的创新。

二、理论创新：在新的研发模式之下，以行业前沿理论基础，结合广东农信的组织架构和产品特性形成完善的符合农信特色的理论创新体系，包括用户体验流程体系、用户体验评价指标体系、大集中系统用户体验设计标准体系、用户研究方法体系等为主体的理论体系确保产品与服务的研发能够科学有效的开展。

三、服务创新：形成了“以用户为中心，内部员工驱动，粉丝共创、标准化指导”的创新服务模式，以农商行（农信社）业务驱动、以业务和产品为主导，专业化的用户体验团队执行、相关部门配合推进、粉丝和客户反馈的闭环的用户体验生态，保证产品的用户体验水平，降低产品研发成本，提升经营绩效。

项目过程管理

一、项目建设过程

1.预研立项：2018年11-3月；

2. 现状调研：2019年3-4月

3. 体系建设：2019年4-7月

4. 培训推广：2019年4-7月

二、项目实践

1.用户调研：2019年7月至今

2.对客产品用户体验优化：2019年7月至今

运营情况

通过项目体系建设及实施推广，取得成果包括以下部分：

一、建成广东农信软件类项目用户体验工作管理体系，管理体系连接了产品研发的职责部门和农商行（农信社），使用范围覆盖外部用户系统、业务系统、内部系统和信息系统等4大系统，贯穿系统产品的整个产品生命周期。

二、在广东农信品牌形象统一的基础上，覆盖广东农信157套系统，针对PC端后台系统、PC端网页、移动端及线下自助终端等不同的交互特性与设计特征建立相应的系统UI设计标准，从大方面规范系统视觉原则、交互原则和内容信息呈现原则等。

三、建立完善的用户体验评测指标体系。针对对外用户系统和内部系统，建立两套用户体验评测指标体系，评测内容涵盖产品可用性体验、性能体验、用户主观评价、产品用户行为及运营指标，共88个评测细项指标。

10月份，根据用户体验评测指标体系对手机银行数据监控系统采集的基础数据进行分析，评价手机银行用户体验服务水平。

四、依据用户体验工作模式，完成手机银行、柜面系统、移动营销pad端、互金平台等渠道共25个产品的用户体验优化设计。

五、7月和8月，分别在珠三角地区、粤东地区开展用户调研研究，包括开展了8场深度访谈、2场焦点小组，共访谈了50多名受访者，针对农商行（农信社）及当地客户，调研当地农信营销推广及产品经营的情况及需求。

六、项目实施期间，共举行了6场用户体验知识、实操技能及工作体系的培训，共195人次参加，将用户体验基本原则及工作体系进行了有效的宣贯。

项目成效

一、社会效益：项目形成的整体研发模式、理论体系以及服务模式都是以“用户为中心”，在产品的研发过程中切实接触真实用户，深入基层直接了解群众需要，响应国家鼓励地方银行推广普惠金融的政策，推动普惠金融开展。

二、经营效益：项目实施成果通过赋能农商行（农信社），提升农商行（农信社）用户体验能力，为农商行（农信社）制定推广营销策略与挖掘产品业务需求提供协助与建议，共提供23个优化建议和提升点，改善农商行（农信社）经营效益。

三、行业影响：积极响应人行开展的企业标准“领跑者”活动，根据项目体系的用户体验指标体系参与编制广东农信网上银行企业标准，目前已进入人民银行网上银行企业标准“领跑者”活动的前15%候选名单，提升了网上银行标准化服务水平。

四、内部影响：项目实施填补了广东农信产品研发中的用户体验空白，新的研发模式能够确保能够降低产品的研发成本，提升产品的用户体验水平。

经验总结

一、项目建设：行业中虽形成了成熟的用户体验工作体系，但实际工作仍需结合农信特性，建设符合农信社特色的用户体验工作体系。在实际工作体系建设与调研实践中，应充分考虑农信的组织架构，产品、系统及目标客群的特征，结合行业实践，探索符合农信社特色的用户体验理论，并在运营过程中不断优化迭代。

二、推广经验：推广试点过程中，省联社需与农商行（农信社）保持密切沟通。用户体验工作以业务驱动，工作中需求提出须农商行（农信社）方高度参与，因此在调研实施过程中，为保证工作顺利进行，用户体验调研小组应输出调研工作方案，明确农商行（农信社）职责，期间应保持不断关注；农商行（农信社）亦应积极反应，并及时向小组反馈工作情况。

三、体验文化：体验的工作体系的建设除了流程、方法以及标准规范等理论性的支持以外，更需要形成统一的体验意识与文化理念，项目实施过程中通过不同形式与渠道开展用户体验文化的推广，包括文化墙海报、宣传h5输出，以及员工推广培训等。