中原银行：我的特权—线上用户权益体系

本文来源于：2020首届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选，作者：中原银行

中原银行：我的特权—线上用户权益体系

2020-10-26 关键词：城商行5299

项目背景及目标（含市场分析或需求分析）

①传统银行银行客户权益较为分散，缺乏统一的权益体系，客户了解成本较高，客户权益多通过线下使用，客户体验较差；

②银行客户等级多按照客户月日均资产更新，且无法进行展示，客户难以理解及知晓个人等级，且按月周期较长，对客户经营的激励作用不足；

③传统线下权益经营体系触达客户有限，难以形成规模化的客户经营，客户缺乏稳定资产及向上提升的内生动力，造成客户流失较为严重，向上提升动力不足。

对比互联网公司，多数已建立用户会员体系，通过线上化的用户权益搭建及快速激励权益，培养用户习惯，增强客户粘性。基于互联网公司经验及中原银行线上化转型时机，建立“我的特权”用户会员权益体系，将用户分为不同等级，通过数据驱动实现T+1更新客户等级与精细化运营，同时将线下客户权益转移至线上，提升客户体验，促进客户升级，资产提升。

项目/策略方案

中原银行“我的特权”根据客户管理资产将用户分为14个等级，其中月日均资产大于等于1000元，即为V1等级用户。若客户转入大额资金，达到月日均资产提升至下一等级，则T+1进行升级，享受新等级权益。

客户等级越高，群益越大，中原银行会员权益包括商城特权、生日特权、酒店特权、还款特权、缴费特权、出行特权、就医绿通特权、汽车特权、视频、音乐特权、贵宾洽谈室等十大专属权益。根据客户特征与客户需求，每月定期更换礼品与权益，满足客户多样性需求。同时设置每月两天为会员权益日，将中原银行积分与权益相连接，形成用户积分获取、权益折扣与积分使用的营销闭环，不断促进客户增强与我行联系，提升客户粘性。

创新点

项目在建设或推广应用等方面的创新点

1.冲破传统银行客户权益线下化的特性，搭建线上客户权益体系，向互联网行业看齐，全方位满足客户需求；

2.首次将神策埋点数据和用户业务提升指标形成完整闭环；产品、体验、策略、数据、运营、品牌多个领域协同作战；

3.实现权益细分，不再是简单的权益堆砌，发挥链接力、体验力、用户力、数据力，是客户经营提升的闭环营销必要工具；

4.T+1更新客户等级，告别传统银行每月更新客户等级的短板服务，提升客户体验。

5.利用特权与积分体系、任务体系、成就体系、纯权益驱动等常用手段，做好客户留存、分层运营。

项目过程管理

充分调研:“我的特权”创设初期，针对互联网、金融同业用户体系充分调研，并结合我行客户特征，与积分商城运营经验，完成“我的特权”需求整理。充分分析我行客户历史迁移情况、线上活跃情况与我行客户特征，进行基础用户画像，终确定客户权益。

快速上线：在完成需求整理后。联合我行渠道管理部手机银行小组快速开发上线。仅用 1个半月的时间完成了本模块的测试与上线。

优化迭代：目前运营版本为我的特权1.0版本，在推广过程中，持续收集客户需求与分支行员工反馈，并在后续的版本中优化迭代。

运营情况

“我的特权”上线1个月，点击次数达到11.86万次，浏览人数5.87万人，截止2020年9月，“我的特权”点击次数198.61万次，浏览人数62.24万人，提升参与客户管理资产74.57亿元。

项目成效

经济效益或社会效益：疫情期间“我的特权”联合财富与私人银行部落，为宅家的客户子女提供学而思免费线上课程，为客户送温暖的同时，体现我行的社会意识与担当。

截止2020年9月30日，“我的特权”模块已有62.24万人参与，198.61万次点击。参与客户管理资产提升74.57亿元。

经验总结

“我的特权”是以客户的需求为出发点调研产出的手机银行线上模块，满足客户非金融需求，将线下网点客户权益搬至线上，实现客户等级T+1更新，以客户为中心，因此本功能在推广过程中十分迅速。

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