一、项目背景

在金融和互联网技术更新迭代以及后疫情时代的影响下，银行客户对线上和远程服务偏好日益凸显，为迎合客户习惯的转变、顺应银行业数字化转型的大潮，各大银行纷纷开启远程银行的发展之路。远程银行从以服务为核心转变为以营销功能为重点展开一种创新的服务模式，可以通过网络，多媒体等多元化平台为客户提供远程综合金融服务，与传统的客服中心相比，远程银行的经营管理方式、客户管理方式、身份识别技术及服务体验等都有所不同。

二、项目方案

北京农商银行结合自身客户群体、业务特点建设以视频客服平台为中心的基础平台，在此之上分渠道来开展远程视频业务。

1.手机银行渠道

为方便手机银行APP用户的业务体验，客户身份核实可为无法通过人脸识别的客户提供人工视频核身，方便客户使用我行手机银行；委托代办业务可为行动不便、无法亲自到网点办理业务的客户，通过人工视频核实客户本人的真实意愿，由亲属代其到网点办理金融账户激活、密码重置等业务。

2.VTM渠道

为减轻柜面大堂经理的工作压力，方便用户在VTM办理业务的服务体验，我行在VTM端可以通过视频咨询的方式与用户进行面对面的沟通，来解决用户办理业务的问题；当用户遇到不会操作的情况时，客服可以开启远程共享，通过圈点的方式协助用户办理操作业务，以此提升用户的体验。还可以协助大堂经理开展理财双录的业务，以此提高原有理财保险的视频录制质量。

3.H5渠道

为非行用户和无手机银行的用户，我行采用H5渠道的进线方式，用户可以在微信，浏览器直接访问视频客服，不需要下载安装程序，更快捷、有效的接入视频，开展视频咨询，以此给用户带来更好的视频体验。

三、创新点

视频客服新建项目依托视频平台，开展业务，通过对我行运营数据进行分析，从中筛选出，用户高频访问，客户身份核实又无法通过人脸识别的交易场景，在其原交易的基础上增加人工视频核身，采用人工鉴权的方式开展业务。

在视频过程中，通过屏幕共享与用户进行信息分享确认，通过圈点的方式协助用户进行交易，打破原有面对面交易受限于地点约束的瓶颈。

四、技术实现特点及优势

系统搭建一套具有视频能力的底层平台，所有的服务采用标准化服务，方便在应用层进行调用。用一套平台作为能力输出，可以更好的降低耦合度，使应用层的封装更灵活，各关联系统的标准更统一。同时，引入高速缓存技术，提高系统处理效率，降低高频互动对系统的压力，提升运行视频能力，实现了屏幕共享，远程协助等特色视频功能，更好地满足了用户的个性化需求。

五、项目过程管理

1.需求分析和概要设计阶段

此阶段时间段为2021年5月至2021年10月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的高层设计。提交了现状需求分析报告、各功能模块的高层设计、技术构架和接口的高层设计等文档。

2.系统详细设计阶段

此阶段时间为2021年10月至2022年2月，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了视频客服平台项目系统详细设计说明书等文档。

3.系统编码、测试和上线准备阶段

此阶段起始时间为2022年2月至2022年4月，其间完成了视频客服平台项目开发的编码、测试以及试点运行上线准备工作，提交了视频客服平台项目系统测试报告、上线方案、系统设置等文档。

4.上线阶段

此阶段起始时间为2022年4月至2022年9月，其间完成了系统上线、数据初始化等工作，并根据上线试运行的情况，为推广实施提出了优化需求。

六、运营情况

依托科技赋能与数据驱动，客服中心坚持合规管理与价值创造并重，依托科技力量稳步拓展远程客户经营。视频客服建设团队5名核心成员通过自学习的方式，努力提升自身素质，现已具备视频咨询，远程协助，鉴权，理财购买等基础业务能力外，还具有手语沟通能力，以此提升视频体验，从上线至今，交易量总计万余次。其中业务面设计到视频鉴权、业务咨询、委托代办、理财构买等，接入渠道涵盖APP、h5/微信、VTM等渠道，视频客服带给客户高效友好的全新体验。

七、项目成效

自项目上线后，我行的代办业务为行不便的用户提供了便捷的服务，可以通过本人授权，他人代办的方式解决用户出行难的问题。受到用户的表扬，表述出对我行坐席服务的肯定。

八、经验总结

通过视频技术在远程银行中的应用，增强了我行智能化体系。完备了金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，为客户提供“沉浸式服务”新体验。利用视频客服技术与全行线上、线下渠道相对接，增强渠道线上线下协同，实现服务载体更多元、服务体验更贴心、服务反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷，向着智慧化远程银行不断迈进，让客户在“非接触金融服务”中享受无界、无限、无感的服务体验。

随着本项目的成功推进，通过我行技术攻关和实践积累经验，更好的做好行业示范和推动作用，并促进国内相关产品和产业的尽快发展和成熟。