一、项目背景及目标

北京农商银行一直致力于做好民生金融和养老金融服务工作，在搭建养老助残特惠商户服务体系，全力助推北京市“养老、为老”服务体系建设的过程中，尤其关注中老年用户的线上金融服务体验。随着2021年人民银行印发《移动金融客户端应用软件无障碍建设方案》，我行经过学习研究，结合自身业务发展规划，制定了北京农商银行2021-2022移动金融客户端适老服务体验升级和实施方案。至此，北京农商银行正式启动适老化手机银行项目。

二、项目方案

1.项目架构

本项目是在现有手机银行客户端上，新增适老版手机银行新功能 。包括从注册登录、客户设置、常用金融交易等业务功能。在一个手机银行客户端内，用户可以根据实际需要自由切换标准版和适老版。

2.业务功能说明

三、创新点

1.一键切换，易操作

手机银行在多个页面提供醒目的“版本切换”按钮，实现客户在注册、登录及使用过程中可一键切换到适老版本，操作简单，触手可及。

2.合理布局，精简流程

一方面，适老版本首页选择了九宫格设计，简洁的展示方式下，功能入口无隐藏，可以快捷找到所需功能。同时无需先进入首页，直接从我的频道进入总资产，可以更好地保护隐私。

另一方面，在页面设计上，充分考虑客群特点，不仅放大页面字体，方便阅读。而且，调整了页面配色，增强对比度，识别各功能区域更容易。后，针对不同功能，设计不同凸显内容，提升交互体验，降低业务的办理难度。

《手机银行适老版设计规范》部分截图

3.常用功能，重点展示

在调研了银发客群的使用习惯后，针对不同业务的使用频次，并考虑评估风险后，手机银行确定了功能优先级。首先，相对高频且风险较低的业务，如水费、电费、燃气费等生活缴费类，和查询账户、存款、网点服务等金融基础业务，优先确定了*****、第二批功能实施范围；其次，针对常用的凤凰宝、总资产/总负债查询、安全管家设置等功能，确定了第三批功能开发计划；后，针对具有一定风险的转账等功能，确定了第四批功能实施范围。让银发客群逐步适应适老版本，更加放心、便捷地使用。

4.更强兼容性，提升客户体验

随着目前安卓和苹果机型越来越多，给手机客户端兼容适配方面增加了不小难度。用户对手机APP性能、稳定性及使用体验提出更高要求。为保障手机银行适老版的稳定运行，重新适配了市场上主流不同厂商的100余款机型。在完成业务功能实现的同时，并对多种移动设备包括鸿蒙在内的多种操作系统完成兼容性适配。为了验证适配测试效果，切实提升户使用体验，我行还单独启动了手机银行页面优化项目，优化了上百个流程体验点。

5.后续推出更多适老版功能

手机银行将继续在现有版本上进行业务功能拓展。一是将更多的新功能同步加入到适老化手机银行，如民生卡申请等。二是推出“一键帮助”功能，智能客服可以提供实时辅助。三是实现语音输入和读屏功能，客户按住按钮直接说话，系统进行语音识别及语义处理，会自动转成文字输入；对于页面中显示的文字内容，用户可选择直接通过语音播报，进行互动式的功能导航、问题解答。双向语音交互，方便客户“动动口”就能办理业务。

四、技术实现特点及优势

1.敏捷迭代开发

适老化手机银行项目中，新模块的用户体验是我们关注的重点。为此，我行充分调研，组建了包括开发、测试、业务的敏捷项目团队集中办公，将“需求”、“开发”和“测试”进行统一， 开发人员介入需求形成阶段，通过多种渠道了解老年人在使用智能设备和应用过程中的困难，把老年人实际需求作为工作的出发点，从源头解决问题。在稳定月版的基础上，增加了多个优化用户的体验的敏捷投产版本。从投产后的用户反馈来看，一定程度上改观了我行用户对银行机构线上软件存在的更新慢、响应滞后、满足用户诉求速度迟缓的看法。作为敏捷开发模式的初次尝试，用户的积极反馈和项目的成功上线坚定了我们继续采用敏捷开发信心。在今后IT项目中，我行开发团队会就积累经验、坚持创新，进一步提高线上金融产品的竞争力。

2.前端框架技术升级

在适老化项目中，针对老年用户手机性能和移动网络环境都稍逊年轻用户的特点，我行开发团队对前端框架进行了技术升级，采用了占用空间更小的vue前端框架，在适老版手机银行中运行更流畅，操作更快捷。

五、项目过程管理

北京农商银行适老化手机银行项目于2021年6月正式启动，2021年底完成整体设计和前期准备工作。

一期于2022年3月上线，包含注册、登录、首页、生活缴费等基础功能。

二期于2022年4月投产，进行了首页改版，上线了网点服务和话费充值功能。

三期于2022年6月投产，上线了我的账户、交易明细、补贴查询、凤凰宝功能。

四期于2022年8月投产，上线了转账汇款、限额管理等功能。

项目五期目前处于开发阶段，计划于2022年11月上线智能语音录入、语音智能搜索模块。

六、运营情况

手机银行适老版上线6个月以来运行平稳，为老年用户提供了稳定可靠的线上金融服务。同时，为了能够快速完成代码迭代、尽快实现老年用户的各种诉求，适老化项目采用了五个大版本、多个敏捷开发小版本组合投产的方式。在日常运行保障方面，我行开发团队还成立了专门的技术支持小组，对于客服部门和线下网点反馈的各种技术问题，做到快速响应、及时解决。

七、项目成效

手机银行适老版上线后，大大提高了我行老年线上用户的服务体验。在客服和网点员工推广的过程中，我们收到了大量的用户好评。经后台技术统计，目前手机银行适老版存款、转账功能尤其受到老年用户的青睐，60岁以上用户的使用率已经超过40%。北京农商银行适老化手机银行项目从多方面，多角度出发，满足了监管相关要求，同时切实履行了服务广大老年客户的社会责任。

八、经验总结

适老化手机银行项目上线后，进一步提升了北京农商银行的金融服务深度。通过对政府指导文件的研究和同业金融机构的学习，也进一步拓展了我行的业务思路。适老化手机银行项目做为我行提升线上用户金融体验的一次成功尝试，对今后行内的电子渠道服务质量升级具有重要的指导意义。未来，我行将继续植根北京，继续致力于为北京广大城镇、农村用户提供综合化、特色化、差异化的金融服务，以智慧、普惠、安全、开放的数字化商业银行，赋能社会、赋能客户，在主动融入和服务新发展格局中创造更多价值。