一、项目背景及目标

我行目前正处在数字化转型的关键发展阶段。从线下网点服务客户的情况来说，在完成智能柜台布设后，我行较多的客户业务办理仍依托于人工柜台，机器替代率仍有待进一步提高；从线上渠道来看，一些业务痛点无法依靠传统的技术进行补充。我行的远程银行聚焦于业务办理，旨在通过远程坐席、远程视频的模式，通过网点VTM机具、手机银行等终端为客户提供云端的在线面对面服务，以此提升网点机具业务的替代度和在线服务能力。

二、项目/策略方案

远程银行系统基于音视频、生物识别、OCR识别、RPA等技术，支持客户通过多种渠道进行视频呼入，为客户提供业务办理。所有在远程银行办理的业务，都会对客户操作、远程柜员操作、客户头像、远程柜员头像进行全程的录音录像，做到业务办理可追溯，有效防范业务风险。

三、创新点

1、业务模式创新

三个一次识别

通过一次视频采集、一次人脸识别、一次业务确认，为客户连续提供办理多笔业务场景的业务办理，可以有效提升服务效率，提升客户满意度。

流程再造

以减少业务流程时间、提升人机交互体验为目的，对现有业务流程进行再造重塑，通过交易组合、客户确认优化、优化系统接口输出性能等多种手段，实现客户体验整体优化。

对公直接开户

打破传统对公法人意愿核实模式，通过线上预约开户，生成预约任务，实现云端柜员随时随地为企业法人提供意愿核实服务。客户经理也可通过移动展业共享云端柜员，实现上门为企业提供一站式的开户、网银签约等服务。

2、机具形式与功能创兴

远程智能柜员机（VTM）将银行传统设备与柜面的服务模式结合，实现了通过机具大屏为客户提供一对一的在线面对面服务。VTM机具集成现金存入支取、存单打印、存单回收、指纹仪、摄像头、高拍仪、IC读卡、凭条打印机、Ukey出售、硬币箱等20余种外设模块，结合机具的视频互动屏，可以实现个人账户密码服务、客户信息维护服务、存取款组合交易、定期存入支取、活期定期存入支取、存单开立与支取、存折支取等网点高频复杂业务功能，有效的提升了网点机具的综合服务能力。

四、项目过程管理

为推进远程银行项目落地，成立了远程银行项目小组。制定了项目里程碑时间节点，严格按照里程碑节点进行项目推进。具体推进过程中通过每日问题跟踪反馈，每周项目进度通报，阶段性进行重要内容汇报等方式，全力保障完成各项里程碑。

五、运营情况

1、VTM运营情况

目前VTM采用试点布设的方式，分别在我行乡镇网点、城镇网点、业务繁忙及业务空闲网点试运行。通过对每日业务量及客户群体分析，VTM机具已上线业务可替代网点业务约64%（网点布设机具数量及网点客流不同，对分流率有一定影响）。大部分客户能接受远程银行的新业务模式，部分客户由坐席人员引导后可独立完成业务。截止目前，累计已运行业务10,137笔，涉及现金1.89亿元。

2、手机银行端运营情况

结合我行手机银行渠道现有业务类型，充分利用远程视频服务的优势，突破现有束缚，为客户提供交易密码重置，不动户激活，手机银行签约等业务，有效提升在线客户服务能力。截止目前，累计已运行3,281笔，

3、移动展业端运营情况

充分利用集约化管理优势，实现柜员资源的云端共享。目前移动展业端支持一般账户和基本账户的开立，短信、网银、国税、公积金、代发工资交易的签约及解约。开立账户所需业务耗时可控制在半小时左右。

六、项目成效

1、客户服务效应

远程视频银行通过各渠道融合，实现各类业务场景线上化。如线上对公开户业务，为小微企业提供更专业、更便捷、更高效的开户流程，为小微企业开户创造良好的金融环境；个人账户密码重置、不动户激活，为后疫情时代客户非接服务提供了更多的场景。

2、人力节约效益

经过测算测试，预计每增加1个远程视频银行坐席人员，可释放1.5-2名网点柜员，投入网点营销、厅堂服务等队伍建设，以此提高网点人均产能。

七、经验总结

1、在线提供服务方面的经验

客户的诉求是多种多样的，受限于监管要求及业务风险管控，单纯的依靠具体的场景功能迭代无法满足各类客户的需求。在诸如进行公共的业务授权委托见证、在线意愿核实等方面进行开放式的运用，可以起到灵活满足各类客户诉求的目的。

2、项目推动方面的经验

相比于纯粹的新技术运用或流程创新项目，VTM机具推广涉及到网点装修、员工分流等，所以是一项涉及到全行各个条线领域的综合性复杂问题，需要全行多部门条线的协同联动，在这种情况下，成立以行领导为首的项目组，显得意义重大。

3、对公账户服务方面的经验

在传统的大多数对公业务流程中，企业身份的核验是绕不开的环节，在缺乏有效数字证书的情形下，企业印章核验就成为一道重要安全防线。但从整体行业来看，目前移动化模式下的印章核验仍不成熟，在这种情况下，将视频验证、实物流转、流程控制进行有机的融合是相对可行的措施。