本文来源于:2022年度城市金融服务优秀案例评选,作者:中原银行

中原银行:手机银行在线服务模式创新

2022-10-18 关键词:全国性商业银行,运营管理,支付清算2438

一、项目背景及目标


客户在使用手机银行过程中会遇到各种问题,银行提供的主要的服务渠道是客服电话和智能客服,但均存在问题定位不准、客户不会操作,不支持远程解决等问题,因此为完善我行手机银行一站式综合服务生态系统,进一步展现我行“一点通”的品牌形象,中原银行积极创新服务模式,深入客户痛点,创新在线服务模式。


二、项目/策略方案


中原银行手机银行在线服务便捷高效,支持客服与客户在全平台各类交易场景进行视频及同屏互动,进行产品及功能讲解,同时结合数据分析,选取客户交易断点处主动介入服务。并将客户经理引入线上,进行在线服务,实现客户经理与客户双向互动,目前整套服务模式已实现多种场景下应用:

风险场景,及时保障账户安全:中原银行手机银行在线服务支持远程受理部分高风险账户类业务,同时在风险场景交易中可即时唤起远程客服进行视频面核。

业务咨询场景,实时联系客户经理:中原银行手机银行在线服务支持实时在线联络专属客户经理,客户可在手机银行与客户经理随时发起线上文字聊天,专属客户经理可线上向客户介绍各种业务及产品。

服务场景,破解业务痛点:中原银行手机银行在线服务根据手机银行后台大数据分析,针对客户操作报错多的场景,进行场景的实时介入,主动弹出视频服务窗口的提示,询问客户当前场景下是否需要视频客服的帮助,给予客户答疑解惑的视频服务“绿色”通道。

营销场景,提升营销转化率:中原银行手机银行在线服务还应用到智能外呼营销场景中,针对理财外呼营销的客户,若其有购买意向,客服可向当前客户手机银行发送一条视频服务询问的弹窗,客户登录手机银行点击弹窗就能向当前对应客服发起视频呼叫,从而形成外呼与视频服务的营销闭环,提升营销转化率。

专属场景,服务高端客户群:为了给予高端用户的业务更优质的服务体验中原银行手机银行在线服务会在高端客户的手机银行首页放置一个专属视频客服的悬浮球,客户可随时随地尽享专属的视频服务。


三、创新点


应用数据分析及视频网络等技术,使线上服务具备主动识别、断点介入、双向唤起、视频面对面、实时同屏交互等特点,不仅支持线上部分业务办理,还可对产品进行远程讲解,应用同屏服务远程指导客户操作,实现远程服务能力跨越式提升。


四、项目过程管理


项目2021年9月开始启动,历时4月,完成项目的方案设计、需求开发、系统测试、验收测试,于2021年12月投产上线,上线后稳定运行至今。


五、运营情况


手机银行在线服务模式月均触发4000次,上线以来成功为客户解决问题万余次,及时并随时随地解决客户痛点。将客户、客服、客户经理全面引入线上,打造了一整套线上服务体系,并为线上经营服务模式带来新契机。


六、项目成效


1.贴心服务,提升客户满意度

项目上线后,为客户提供了实时业务咨询、操作指引服务,有效解决了客户APP使用中的问题,为客户带来贴心专业的服务体验,提升了客户满意度。

2.打通断点,促进产品销售转化

深入客户产品购买全流程,主动介入转化断点,通过主动服务,对产品进行视频讲解,对客户意向产品进行产品推送,有效解决客户疑问,促进产品销售转化。

3.视频面核,提升交易安全

针对登录、大额转账等高风险账户类业务,结合我行反欺诈平台,对于风险交易实时介入,通过远程客服对客户进行视频面核,确保客户交易安全。


七、经验总结


项目建设方面,时刻关注技术发展,深入了解和剖析具体业务需求场景,采用敏捷思维,快速迭代,低成本试错。推广方面,选取优秀案例,将产品功能和实际案例成效相结合,让更多运营人员了解产品给业务带来的价值。


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