本文来源于:2022年度城市金融服务优秀案例评选,作者:江苏银行
江苏银行:个人账户智能外呼
2022-10-18 关键词:全国性商业银行,风险管理,风险监管
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一、背景及目标
个人账户相对开立手续简单,可获取的用于账户风险评级的外部数据指标相对较少,账户风险评判中主观性更大,因此在电信网络诈骗中更多使用个人账户,而其中开立账户就是用于出租、出借、出售的占有很大比重。为防范、打击电信网络诈骗,筑牢金融“防火墙”,在个人账户新开立一定周期内进行电话回访,通过电话接通情况、回访中客户应答情况,可以有效识别账户风险。在日常工作中,虽然电信网络诈骗猖獗,但大部分个人账户还是正常用于金融进服务,如全部采用人工外呼,将占用大量人工成本。通过智能外呼,可以大幅度排除正常账户,减少电话回访中的人工工作量,更加精准的应对可疑账户。
二、策略方案
1.外呼话术。考虑智能客服机器人在实际工作中缺乏自主应答、主动判断的缺陷以及客户在进行智能回访应答中的心态,只设置两条智能话术,一是问询是否为账户存款人,二是进行反电信网络诈骗宣传,只需要客户回答或按键确认一次。
2.外呼规则。客户在营业网点正常开户成功后,服务人员会告知将在近期进行电话回访,请客户注意接听。在开户一定周期后,运营服务平台将开户数据汇总发送至智能客服,由客服机器人发起*****轮职能外呼。如*****轮智能外呼不成功,电话未接通,客户应答不正常的将在一定周期后进行第二轮智能外呼。如第二轮仍然不成功或不正常的,则发送账户行进行人工外呼。
3.判断规则。一是电话接通情况判断。对于无此号码、两次电话无法接通的、两次电话接通后挂断的认为是电话接通的异常情况。二是电话应答情况判断。对于问询是否为账户存款人的,客户回答或按键否认的,客户回答无法智能判断的认为是电话应答的异常情况。
4.回访登记。智能客服每日日终将智能回访的客户和回访情况发送运营服务平台进行回访情况登记,并将回访异常的账户展示给账户行,提示进行人工核实。人工核实情况也需在运营服务平台回访情况登记簿中进行登记。
三、创新点
一是制定回访话术和判断规则,采取智能客服机器人进行智能化的自动电话回访和智能化的自动判断,分别正常、异常回访情况。二是制定回访规则,采取大数据技术,进行多轮智能回访,并自动登记回访情况登记簿,自动提示账户行进行人工回访。
四、项目过程管理
1.需求确定阶段。2022年5月我行启动智能外呼项目开发,制定外呼话术,确定外呼频次、时间、外呼结果的登记处理流程。
2.技术开发阶段。客服外呼系统及运营服务平台同步开发,6月份完成外呼话术的调整确认及语音录制,7月完成回访登记簿及操作流程建立。
3.测试验证阶段。6-7月份,试点宿迁分行2022年存量账户,分步试行外呼效果,根据客户反馈问题,对外呼语音、外呼确认模式进行优化,8月份在运行推广阶段同步优化登记簿,完善处理流程。
4.运行推广阶段。2022年8月初,正式7家分行试点推广。
五、运营成效
个人账户智能外呼目前在我行北京、杭州、无锡、苏州、淮安、徐州、宿迁分行开展实施,每日智能外呼量约为1600通。截至9月底,共发起智能外呼6.1万通,其中成功接通4.48万通,接通成功率73.44%,有异常接通情况的已完成人工外呼1.63万通,对于人工回访仍判断有异常的账户进行了相应控制。
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