一、项目背景及目标

江苏银行存量客户已过亿，有大量的潜在客户和长尾客户尚未经营覆盖，还有很大的提升空间，亟需数字化运营工具的支持。同时我行的各类业务在营销过程中存在很多痛点，同时面临着一系列的挑战，如缺少高效的数据支撑、缺乏有力的营销工具、缺失营销活动成效分析等。在此背景下我行建设了客户旅程平台，通过对场景客群的属性分析、客户实时行为的捕捉及客户旅程的引导，对客户进行分群，制定客群的经营策略，实现客户从拉新、留存、运营等各个阶段的全生命周期管理。

客户旅程平台打通活动、权益等营销资源，对接短信、企微、智能外呼、智能柜台、手机银行等线上线下全渠道，建立智能化、自动化、流程化的旅程式经营能力，帮助业务人员对数据运营体系建立全面的、系统性的认知，并且能够通过分析数据洞察，对运营动作的选择提供建议。

二、创新点

1.差异化客群经营，真正做到千人千面

建立多元化、动态化的客户标签，实现产品智能推荐、智能配置，辅助精准营销，以千人千面的智慧化营销方式，精准触达目标受众。

2.在客户不同阶段，提供差异化、旅程式服务

客户旅程营销以客户需求视角出发，通过预判需求预设轨迹，提供与客户行为同频的营销互动，实现陪伴式服务、无感知营销及一致性体验。

三、项目技术方案

图一：客户旅程技术方案

1.千人千面推荐技术方案

客户旅程平台作为连接“客户标签”和“应用系统”的重要纽带，一方面，对接客户标签系统，筛选查询目标客户，提供全行客户精确画像；另一方面，将作为激活“应用系统”营销活力的重要工具，实现客户在登录手机银行、网银、车生活等平台时，由客户端自动发起向锁定的目标客户群智能推荐目标产品的功能，提供差异化服务，不断挖掘潜在客户和价值客户，提高产品营销的精准性和可预见性。

2.客户旅程技术方案

以客户为中心，从客户视角出发，注重客户体验，预判各节点客户需求，预设行为轨迹，渗透旅程各触点，提供与客户行为同频的产品和服务，及时响应客户需求，持续向客户提供无感知营销、陪伴式服务、一致性体验。

线上，针对新客、长尾等较大体量客群，对客户进行细分并开展促活、产品破冰、资产提升、流失挽回等批量化营销、集中式运营，提升客户经营的覆盖率；线下，基于客户数据动态计算商机价值，及时将高价值商机推送至理财经理，打造线上、线下融合的客户经营模式。

3.数据/活动营销技术方案

通过标签、实时事件圈选客群，对相应营销客群在对应的触达渠道进行指定频率的触达；将对应的营销客群以数据包的形式下发给相应渠道。

四、项目过程管理

该项目由大数据部牵头并负责具体实施，严格按照江苏银行项目管理相关制度，从计划、质量、财务等多方面进行规范化管理，项目如期完成。主要经历了以下五个阶段：

1.需求分析和概要设计阶段

此阶段为2022年10月至11月，其间主要完成了需求分析、功能和技术构架的高层设计。提交了现状需求分析报告、技术选型和接口设计等文档。

2.系统详细设计阶段

此阶段时间段为2022年11月至2022年12月，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了系统详细设计说明书等文档。

3.项目上线阶段

此阶段于2023年3月完成，上线支持高级客户查询、单一客户查询、产品推荐、标签客群产品推荐、客户推荐和客户标签查询功能，支持营销活动设置及营销活动反馈，支持数据统计和反馈数据统计。

4.推广应用阶段

此阶段时间为2023年3月至今。

五、运营情况

客户旅程平台集中解决了客户数据同步、策略配置管理、活动效果分析等核心问题，通过标准化营销服务，统一为线上、线下渠道及出点提供营销策略服务支撑，自上线以来，客户旅程平台创建营销活动169个，为手机银行等渠道提供活动客群支持142个，短信及APP push弹窗共2670万次，累计触达客户数达570万；自2023年4月上线实时事件后，累计为客户经理推送商机4万余条。

六、项目成效

总行4月初上线了新客经营旅程，该项目紧抓借记卡新客引入后的经营黄金期，通过搭建自动化、实时化、智能化的经营旅程，实现全渠道、持续性的新客线上经营跟踪，引导客户完成账户绑定、资金引入和产品破冰等任务，提升新客激活留存和入金转化。目前通过数字化旅程触达客户22.2万户，占今年全量客户新增的34%；其中：新客活动参与客户数2.2万户，APP首登率较全量新客提升23%、支付宝绑卡率提升13%、微信绑卡率提升6%、企微添加率提升6%、微信银行绑定率提升7%、千元达标率提升24%，万元达标率提升29%。

七、经验总结

客户旅程的搭建意在解决缺乏基于用户数据灵活制定差异化、智能化执行运营策略、缺乏业务侧的分析能力和数据深度应用能力等问题，梳理重点经营客群旅程画布，规划重点客群长周期旅程，基于平台完成旅程编制，使得客户与渠道间流转自动化，业务人员可将精力集中于旅程成效分析和旅程调优。以数据为驱动，建立基于客户旅程的客户画像应用体系，提升全行数字化经营能力。