一、项目背景及目标

近年来，随着互联网、大数据、云计算、人工智能等技术加速创新，越来越多的银行利用数字化技术来推动自身业务、产品、服务的数字化升级，数字化运营模式日益完善。在银行零售客户营销方面，传统的银行营销模式依赖线下渠道，存在营销模式单一且成本较高、营销范围仅限周边、大量的长尾客服无法服务等问题。

在我行数字化转型战略背景下，智能营销平台项目从以下三个方面着手提升零售客户营销活动的发起效率、执行效果以及营销活动客户响应率：一是通过数据分析，精准定义目标客群，预测客户意图，实现个性化推荐，千人千面差异化营销；二是整合与拓展数字化获客、触客渠道，通过线上+线下多渠道联合营销，多波次、全渠道地触达客户，深度提升活动开展效果；三是通过数据管理，打造营销数据实时闭环流程，建立多维度活动分析工具及案例库，评估营销效果，沉淀优秀营销案例。

二、创新点

1.营销流程灵活配置

智能营销平台标准化活动流程，将营销活动划分为6大阶段，分别是活动定义、客群圈选、渠道触达、达标判定、权益激励、活动监控。活动策划人员可对每个阶段任意配置，并通过客群细化、不同阶段自由组合等方式，构建单项活动独有的营销流程。得益于系统灵活、可配置的特点，活动策划人员可快速开展“多波次营销”、“断点营销”活动，无需进行额外的系统开发，极大提高了活动开展效率。

2.客户营销渠道整合

能营销平台整合对接行内行外、线上线下多个渠道，包括短信、智能客服、CRM、电子渠道banner、柜面、行外客服等，简化了原有营销流程，业务人员无需跨渠道操作，在平台中“一键发布活动”即可开展“联合营销”，多渠道触达客户。

3.个性推荐精准营销

智能营销平台充分利用大数据构建“智慧大脑”，赋能个性化营销，为客户提供精细化服务。智能营销平台客群基于我行客户标签、客户行为、客户特征数据，涉及6大类871个标签，活动策划人员可利用这些标签数据迅速筛选客户，产生动态活动客群名单。同时系统可实时自动处理客户行为事件，进而开展事件式营销，洞悉客户需求，挖掘请客户潜在偏好，提高营销精准度。

4.智能防打扰策略

智能营销平台设计了1套排序规则和3层过滤机制，避免系统短时间内推送过多活动打扰客户。当同一时间存在多个活动触达同一客户时，系统自动计算活动优先级，根据评分高低，智能选择“优”活动触达客户。

5.营销数据闭环管理

智能营销平台基于数据中台底座，各渠道系统的活动触达、反馈、转化数据全部回流至数据中台，实现对活动数据全生命周期的闭环管理。同时，平台可对营销活动进行过程管理，通过可视化分析工具展示活动执行情况，并对活动关联指标进行自动监控。此外，平台将自动计算活动触达率、转化率等活动效果数据并生成评估报表，极大减轻了业务人员手工取数负担。

6.高性能实时系统架构

智能营销平台采用分布式微服务部署，结合阿里OTS分布式高性能存储，整体集群性能达到2000QPS以上, 同时满足高性能及高可用的要求。基于行内数据中台BLINK构建的实时流处理引擎，支持多种数据流算子，提供滚动/滑动窗口下实时指标计算服务，为行内开展事件式营销或达标判定提供实时服务支持。

三、项目技术方案

智能营销平台包括客户中心、营销中心、产品中心、内容中心、基础中心5个子模块，系统设计模块之间具有低耦合、高内聚的特点。系统采用微服务架构，虚拟化部署，提供7*24对外服务，同时系统会自动根据访问情况弹性扩容，保证服务在抢购、秒杀等大流量场景下的高可用性。系统在存储层和服务层之间设置了缓存加速，同时对于访问特别频繁的数据采用了阿里OTS高性能分布式数据库进行存储，使系统服务具有很高的负载能力。平台线上营销内容采用CDN加速，减少前端用户页面卡顿、响应缓慢等情况，提升用户体验。

智能营销平台基于数据中台底座，可满足实时、离线场景的数据加工需求。平台定义营销指标库，采集行内各渠道端数据，经过中台模型层共性加工、数据汇总到营销集市，形成用户、产品、活动、客户经理等不同维度的数据接口。平台基于实时流处理技术构建数据规则引擎，用于接受实时指标数据流入，并根据活动配置规则判断客户是否满足活动达标或权益达标条件。

四、项目过程管理

智能营销平台项目于2022年2月启动，相关里程碑节点如下：

2022.02.28-2022.04.22  完成整体及配套系统需求；

2022.04.23-2022.05.25  完成系统设计；

2022.05.26-2022.08.18  完成系统开发；

2022.08.19-2022.09.05  完成SIT测试；

2022.09.06-2022.11.03  完成UAT测试；

平台于2022年11月上线，上线后试运行3个月，一期项目完成，目前处于迭代优化阶段。

五、运营情况

智能营销平台上线以来，累计配置投放活动223个，其中新客引入类活动88个、资产提升类活动99个、交叉营销类16个、沉默促活类活动10个、事件触发活动10个，触达客户73万次，活动流量点击200万次，2023年一季度MAU提升15%。

六、项目成效

智能营销平台上线以来，部署了“按揭速赢”、 “借记卡客群常规触达”、“贷款断点活动”、“理财客户提升”，“理财断点”等多个典型活动。以在平台中常态化部署的“按揭速赢”活动为例，该活动面向我行按揭客户，向客户及其家庭推荐理财或存款产品，属于跨业务条线的交叉营销案例。该案例通过智能营销平台部署，首先标签圈群选择我行按揭客户及其家庭成员，然后通过平台的名单细化功能，将活动名单按照AUM资产、理财签约、高潜力指数等指标，进一步细分为六类客群，针对每一类客群特点，选择合适的触达方式（包含管户、短信、客服外呼），向客户推荐不同的理财或存款产品。该活动上线部署后，营销自动化率达到100%，日均触达客户数1.5万余人，活动上线当月目标客户AUM大幅提升。

七、经验总结

目前，智能营销平台已在我行零售条线全面推广，真正形成以客户为中心、以场景为导向、以智能为核心、以生态为协同、以数据为驱动的智慧化经营和智能化运营系统。后续平台将持续优化，不断丰富客筛标签，扩展互联网第三方触客渠道，在平台的应用推广过程中落地更多营销活动场景。