江苏银行：始于客户需求，终于客户满意，构建智慧服务工单处理体系

本文来源于：2023年度城市金融服务优秀案例评选，作者：江苏银行

2023-10-10 关键词：业务平台,城商行,数据平台 2684

一、项目背景及目标

项目背景：工单系统是客户服务中心客诉处理的必要平台，随着我行新业务、新产品、新渠道快速更迭，客户对服务体验和问题处理的高质量需求也在升级迭代，对工单处理时效性和满意度的要求更高。传统的工单管理模块架构较为固化，存在录入耗时、链路长、流程流转修改困难、跟踪进度不畅、跨平台处理流程复杂、报表统计不全面等体验短板，工单系统功能性不完善等因素直接影响到工单处理质效，进一步影响客户体验。
目标：实现客户之声系统统一管理，打造全平台多功能服务；带着智慧的头脑进行智能填单、智能派单、跨平台智能处理，通过自动化技术减少人工重复劳动和服务压力，简化工单工作流程，提高服务效率；精准识别理解客户需求，自动填单和派单，减少人工干预和差错的可能性，提高工单的准确性和完整性，使服务流程更加通畅，提高服务质量。

二、项目/策略方案

采取“先行调研、分析痛点、提出思路、制定策略、需求论证、开展实施、跟踪上线”的总体思路，调研现有系统现状和使用体验，找出存在问题，深入研究痛点，整合项目资源，结合智能高效的处理体验目标，加强数据查询分析效率，提出详细的优化升级方案，满足精细化、智能化、持续化的客户服务管理需求。

三、创新点

一是突破创新大语言模型平台场景，创建“智慧小苏L3”模型，通过智能语音识别技术将人工电话客服录音自动转换为文本形式，输送到大语言模型平台加工处理，自动摘要提取客户需求，快速输出工单信息，形成记录、分析和查证全流程实现自动化，提升工单运营效率。
二是利用机器学习技术，使工单流转过程更加智能化，通过分析历史工单数据和模型识别，系统自动识别工单类型、业务优先级和处理流程，根据事先预设的规则进行自动派单和转单，大大减轻了人工干预的工作量，提高工单处理的速度和准确性。
三是将机器人流程自动化技术应用至互联网平台业务的运营管理流程中，打通江苏银行客户之声系统与各金融运营平台系统的数据和流程。由模拟机器人自动完成跨系统、跨平台业务工单流任务，代替人工完成大量有规则重复性的工作，有效解决互联网平台合作业务中的应用协同问题。

四、项目过程管理

该项目是江苏银行自主研发的项目，项目采取统一规划，逐项分布实施的策略。总体上，调研与需求分析阶段周期2周、技术开发阶段周期4周、测试阶段周期2周。具体过程管理如下：
1.分析服务需求，明确实施方案。开展调研，结合我行实际和痛点，分析确定具体需求，明确项目目标，完成项目立项。
2.分解项目目标，建立沟通机制。成立项目小组，设置项目工作计划表，精细化分解项目任务，责任到人，估算工期和工作量；制定项目会商制度，确定实施进展中的沟通计划和落地方案。
3.完善服务模块，健全系统功能。建立系统监控、系统管理、用户管理、通知管理、智派管理、跨平台智能管理、报表管理等多个功能模块，从客户需求角度出发，防范风险，建立健全新客户之声系统功能建设。
4.系统开发、测试和上线。江苏银行负责系统开发、实施过程中的项目管理、项目测试和投产试运行。

五、运营情况

项目确定方案、细化需求、系统开发、测试验证、投产试用历时2个月，新客户之声系统已平稳上线。客户服务中心持续强化对客户之声系统的应用支撑和技术创新，为客户带来更加优质、高效、智慧的服务体验。

六、项目成效

新客户之声系统自上线以来，通过智能填单的运用，坐席单笔工单录入提交时间缩减了近60%，平均通话时长缩短10秒，平均置忙时长缩短15分钟，坐席服务效率大幅度提升；优化处理流程，根据设置的路由策略自动派发工单，目前智能派单已覆盖70%的业务场景，减少在客户安抚流程中90%的人工操作环节，极大提升工单运营效率。

七、经验总结

为解决传统工单系统运行中的痛点问题，切实提升客户服务体验，江苏银行根据“金融科技赋能数智化转型”的工作思路，启动客户之声系统优化升级项目，搭建全新的客户之声系统，构建智慧服务体系，实现工单运行性能及功能的全方位升级，满足工单机构管理、用户管理、流程管理、参数管理、智能分配、一键填单、实时跟踪和处理、跨平台高效协作、数据统计分析等多功能使用需求，提供了更标准、更高效、更智能的工单流程管理方式。

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