重庆银行：客情关怀策略自动化运营

本文来源于：2023年度城市金融服务优秀案例评选，作者：重庆银行

重庆银行：客情关怀策略自动化运营

2023-10-11 关键词：城商行,运营管理,数字运营3508

一、项目背景及目标

随着行业竞争加剧，物理型网点的服务辐射区域有限，而客户对银行的选择及要求越来越高，客户关系维护的重要性日益凸显。银行唯有不断加强与客户的联络，将优质服务贯穿始终，与客户建立深厚的感情，才能实现客户价值大化。

客情关怀策略自动化运营体系希望通过关键时点的关键事件，对目标客户进行常态化触达，以此增强客户的服务体验，提升客户满意度，促进线上线下客户活跃度，延长客户生命周期，更好的服务经营客户。

二、项目/策略方案

1、整合线上线下触客营销渠道。依托“云帆”互联网运营管理平台这个全行零售客户数字化运营中台，打通手机银行、微信银行、短信、CRM、展业平台等营销触客渠道，整合线上线下全渠道客户运营资源，实现“一体化客户运营”和“全渠道资源协同”的客户关怀营销。

2、丰富触客营销事件规则库。“云帆”互联网运营管理平台在已累计营销类、签约类的事件营销规则基础上，增加了客户关怀类的营销事件规则。

事件营销策略库

3、流程画布实现客户关怀自动化运营。通过“云帆”互联网运营管理平台一站式配置触客渠道、触客时机、触客策略、触客内容，实现按客户关怀事件规则实施的一系列自动精准触达营销。

自动化客户关怀计划

三、创新点

1.洞察行为挖掘营销线索。对客户在手机银行等交易行为数据进行采集，分析客户偏好，建立客户精准画像，对客群进行精准分类，*****期挖掘出七大类二十五小类有营销价值的客群，构建形成有针对性的客情营销线索。

2.客群细分营销精准触达。*****期客情关怀营销事件按照业务价值高、基础数据源完善、开发易实现的原则来设计整体策略，以用户为中心统筹建立与客户行为相适应的差异化的营销资源和客户权益。针对不同生命周期、不同价值贡献的客户开展差异化触达及资源投放，重点聚焦高潜力、高价值客户，提升营销资源的投入产出比。

3.自动策略重塑运营模式。通过“云帆”互联网运营管理平台实现策略自动化执行，可基于客户标签、事件筛选条件分流或基于客户对前序运营计划反馈的按触发事件分流，配置不同的运营策略。根据策略规则，将用户、活动、素材、运营位触点连接起来实施精准触达营销。上线后自动执行已设计好的一系列运营计划，一定程度上替代人工重复配置，实现营销策略执行自动化。

四、项目过程管理

五、运营情况

受限于系统融合、人才建设、业务壁垒的问题，数字化运营多以产品运营和活动运营为主，进行有限规模的营销活动。本次客情关怀策略自动化运营是以用户旅程的关键事件关键节点作为切入点，通过“云帆”互联网运营管理平台这个数字化运营决策中台，实现一站式运营策略配置，打破数据孤岛，构建全渠道自动化实时营销能力，极大释放运营潜力，形成“数据采集-客户画像-策略配置-精准触达-运营监控-跟踪评估”为一体的运营全流程闭环管理。

六、项目成效

从需求分析到应用落地，截至目前已达15个月，通过本次策略自动化运营探索，有效提升了客户活跃度。

1.构建全行的策略引擎中心，实现自动驾驶。通过本次客情关怀策略的自动化执行将“云帆”互联网运营管理平台的客群分析、素材管理、运营位触达等各个营销模块的能力进行统筹整合，形成高效的有机整体，实现了策略的统筹沉淀和运营指令的准确传达，有助于全行主动策略和被动策略的统筹规划落实。

2.集约化运营是降成本优结构的破局之道。“云帆”互联网运营管理平台牵头搭建的客户数字化运营体系，将全行各业务条线的营销需求纳入其中，统一规划全盘考虑，确保打通全产品、全渠道、全触点、全客群，形成合力驱动业务经营。

七、经验总结

作为重庆银行在数字化转型中的亮点项目之一，本次客情关怀策略自动化运营的阶段性成功激发了各部门对数据驱动决策、全链路自动化营销的信心。项目尚未结束，已有多个不同的业务部门向“云帆”互联网运营管理平台提出了自动化运营的需求。通过打造一站式营销策略配置平台，支持业务人员挖掘潜在金融需求、精准投放营销内容、配置个性化营销策略，客户满足条件时自动化触达，借助集约化经营方式降低重复人工策略投入，节约运营成本，实现客户价值转化，本次策略自动化运营探索助力重庆银行全行数字化转型更上一个台阶。

本网站案例，除特殊标明来源的，版权归金科创新社所有，未经许可不得转载，否则将视为侵权，对于不遵守此声明或者其他违法使用本文内容者，本网站依法保留追究权。另，本网站部分案例、观点文章来源于网络素材，如有侵权，请邮件联系 fenglei@fintechinchina.com 处理！
特别提示: 本网站免费为广大金融企业提供IT选型咨询服务，详情点击【需求提交】。

推荐阅读

九江银行:银行服务质量智能化辅助评估平台

银行服务辅助评估系统是以银行业务服务办理人员为核心，通过对服务区域进行统一的标准化视频采集，利用AI人工智能算法对采集的音视频按肢体、着装、语言以及人脸识别等模型分类进行运算处理，终以业务为维度输出服务规范记录的服务型管理平台。

2020首届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选 2023-10-11

河北银行：智能贷后项目

智能贷后通过挖掘外部数据，整合行内资源，改变了以往风险信息关注不到位、现场检查不及时的问题，能够充分识别和捕捉客户的风险特征，做到风险客户提前检视，逾期贷款及时控制，强化风险防控管理的同时提升了贷后管理效率，大大解放一线生产力。

2021第二届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选河北银行 2023-10-11

河北银行：信用卡购车分期业务全流程自动化

河北银行信用卡购车分期业务经历多年探索，从汽车消费真实场景出发，强调“以客户体验”为中心，实现客户在4S店、二手车市场等购车场景下的“一站式”申请审批。后台打通购车分期前端申请、远程视频面签、信用卡自动审批、资金清算等系统，实现全流程的自动化。基于全流程获取的数据信息、外部引入大数据，开发优化系统模型，由线下转线上，数字化运营。持续完善业务流程和风控技术，实现了规模、质量、效益的良性发展。

2021第二届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选河北银行 2023-10-11

日照银行：让银行服务“足不出户触手可及”

日照银行远程银行是借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。客户可以通过手机微信小程序等渠道链接视频银行系统，足不出户就能与“视频柜员”远程“面对面”，进行个人业务和企业业务的办理。视频银行为客户提供有针对性的业务场景服务和全新体验，同时很好的做到业务分流，缓解柜面压力，增加客户的满意度。

2020首届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选 2023-10-11

浙江泰隆商业银行：RPA助力银行数字化转型

RPA (Robotic Process Automation, 机器人流程自动化)，这是一种能够通过模拟人类来执行重复性任务的软件。通过软件机器人自动处理大量重复性、具备规则性的工作流程任务，从而将员工从疲于应付的情况下解放出来，让员工发挥主观能动性，执行具有更高价值的事务。RPA机器人与员工相比，能够更加的快速、精确，并全天候执行相应事务，提升工作效率，实现零错误率，降低运营成本。

2021第二届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选浙江泰隆商业银行 2023-10-11

浙江民泰商业银行：智能授权项目

智能授权项目是浙江民泰商业银行数字化转型的创新服务项目。项目运用了数字影像、工人智能、OCR识别等技术，结合业务交易信息进行快速判断，实现授权全过程系统化管理和智能化自动处理，达到完全替代和部分替代人工处理的新授权方式，大限度的发挥授权的风险控制及成本控制效能，推动营业网点服务提升、管理优化，实现数字化创新再突破。

2021第二届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选浙江民泰商业银行 2023-10-11

选型库

金融行业全面的数智化创新解决方案，涵盖历届“鑫智奖”参评方案及选型库会员机构提交的金融行业解决方案

城商行
运营管理
数字运营