一、项目背景及目标

随着金融科技的持续发展及人们线上交互习惯的加深，金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型。机器学习、大数据、人工智能等一系列新技术与业务需求深度融合，数字员工作为拟人化的新型工作人员应运而生，与自然人员工相比，具备高效率、强能力、高可控、低成本等优势，可以发挥减员增效的作用，形成数字化生产力。

利用数字人技术，打造手机银行数字理财专员，助力手机银行各项产品的营销及产品介绍，相较静态页面，数字人语音交互产品推荐可以提高产品跳转率和购买转化率。数字人语音介绍产品也是适老化的重要举措，降低一线服务人员的营销压力，由数字人替代部分人工，降低成本，提高效率。

二、创新点

通过数字人结合语音识别，视频识别以及人工智能等前沿技术，实现了数字员工应用到银行各个业务场景中，助力银行业务面向人工智能方向发展转型。数字员工系统能力可通过多种形式输出到其他业务系统和终端。通过3D建模将数字人与虚拟营业厅结合，实现线下虚拟营业厅布局的3D化，线上业务沉浸化，线上服务体验延展化，利用数字人指导客户进行业务办理、介绍营销活动等。借助数字员工的服务，全面革新与客户的交互方式，将传统文字、语音电话形式转化为可视化的音视频交互，提升客户的交互体验，打造有温度的特色化服务，以高效、便捷的方式，实现营销裂变、增加产品曝光度、树立企业高辨识度的品牌形象。

三、项目技术方案

数字员工形象定制可支持2D真人/3D超写实人像/3D卡通人像多种人像定制，利用深度神经网络实时驱动人像建模，在人像外观、面部表情、躯体动作等细节，追求真实的人类反应，具备表达情感和智慧的能力。支持多场景的礼仪肢体动作，支持根据传统节日、特殊活动等自动换装。

数字员工人设管理是对平台已有的基础人像模板进行调整，通过对面部的五官、肤色、发型、音色等参数进行调整，生成适用于不同的场景的数字员工。人设管理功能为用户提供对数字员工人设的查看、创建、编辑、删除等功能。

图1：数字员工系统架构图

四、项目过程管理

图2：数字员工项目里程碑

五、运营情况

项目自2023年5月启动，历时半年推出数字员工创新产品，应用场景涵盖理财产品介绍、营销活动介绍等环节，覆盖使用用户数360万人次。

六、项目成效

1.相较静态页面，数字人语音交互产品推荐，产品跳转率提升30%以上。手机银行端销售的某款理财产品，在配置“元吉”理财专员讲解后，该产品在此渠道购买转化率提升了6.7%。截止至2024年4月末，手机银行端数字员工服务客户数量已突破105万户，各渠道数字员工的累计访问量已达169w+。

2.数字员工的成本只有人工的1/5，人工每月的各项开支成本，至少8000元，一年约为10万元/人；数字员工视频制作成本年节省可达23.85万，视频制作人力成本每年可节约4.77万。

3.吉林银行数字员工在对内服务应用体系建设方面，涵盖了员工培训、消保普及、人员招聘等场景，向财富管理部、个人金融部、教育培训部等全行各业务部门输送数字化生产力，全面服务总分支行，赋能企业内部业务开展，提升业务服务效能。

4.在流程质量提升上，数字员工严格按照预设好的业务规则全天候、高质量、高效率地完成多项产品介绍工作，有效减少人工差错，提高业务处理的准确性，更好地满足监管合规要求。

七、经验总结

1.多渠道终端应用

数字员工可应用的银行场景较为广泛，如大堂经理/数字员工迎宾大屏，数字员工展厅讲解，手机银行APP数字员工客服，数字员工直播，数字员工理财专员，数字员工业务窗口。

2.节省人力成本

数字员工应用到以上应用场景中后，可以提升业务的办理服务时间，将现有部分网点大堂服务人员、后台系统在线审批人员、后台的客服人员等从现有的大部分重复工作中解放出来，数字员工的成本只有人工的1/5，人工每月的各项开支成本，至少8000元，一年约为10万元/人；数字员工每路并发费用约为2万元/年，且服务时间为人工的坐席的3倍；数字员工视频制作成本年节省可达23.85万，视频制作人力成本每年可节约4.77万。用数字员工代替，将人员更多投入到需要人工操作的工作中去，降低人力成本、培训成本和管理成本，从而达到降本增效的目标。

图3：数字员工应用场景

3.交互体验提升

通过数字员工，将传统文字、语音电话形式转成为可视化的语音交互，全面提升我行客户交互体验，打造有温度的服务体验，树立我行高辨识度的品牌形象。同时数字员工可提供7*24h的在线服务，当遇到单量激增或其他突发情况，可通过调整并发量灵活响应业务需求，提升业务整体运转效率。

4.建立标准服务形象

数字员工的品牌形象不会受个人的不良行为、事迹影响，始终稳定如一；采用拟真人的人物形象做迎宾大堂经理服务角色既提升了客户的科技感知，也减轻了服务人员工作压力；线上智能客服数字员工与客服面对面的交互，给人以亲切、可靠的服务体验。打造有温度的特色化服务，以高效、便捷的方式，实现营销裂变、增加产品曝光度、树立吉林银行高辨识度的品牌形象。