一、项目背景及目标

在数字化转型的浪潮下，手机银行作为银行业务全面数字化转型的主战场，除了提供丰富的金融产品服务外，以用户为中心、改善用户体验已成重要趋势。苏州银行将坚守“以民唯美、向实而行”的企业使命，秉持“以客户为中心”的一体化经营战略，践行“稳健、精进、匠心、创新”的核心价值观，立足金融工作的政治性、人民性，全力支持新质生产力高质量发展。

2023-2024年度，苏州银行手机银行在多个方面提升手机银线上服务能力，在用户精细化、个性化、场景化运营等方面创新，推出手机银行6.0版本。

二、创新点

采用更贴近用户使用习惯的信息流形式，重构“生活”页卡服务框架，聚焦民生、教育、出行、医疗等场景打造生活场景生态；全新升级“公积金”专区，专区可直接展示公积金余额，提供苏州市区公积金查询、园区公积金跳转的一站式服务；打造“苏心生活”品牌专区，服务重点客群，强化品牌认知，让产品体验和权益领取顺畅衔接；升级“便民服务”专区，提供生活缴费、教培报名、智慧出行统一视图。

从用户视角重新布局“我的”页卡，全新上线“安全中心”，升级限额设置、安全工具管理、设备管理、隐私和授权等，使菜单结构更清晰、功能更全面、管理更顺畅；线上线下高效协同服务为切入点，实现手机银行与网点功能的有效衔接与融合，支持风险评估、交易流水打印、远程银行以及订单管理等各环节在线服务，为用户提供更加便捷的金融服务。

为满足客户个性化的财富管理需求，进一步提升智能化资产配置服务水平，手机银行理财产品板块全新升级，全面优化了界面设计和功能模块。产品推荐展示区以产品卡片的形式，在首屏展示精选理财、活钱管理等主推产品信息，重点打造“相约星期三”、“财富节”等活动，方便用户了解产品特色，快速购买优选产品。本次升级后，“理财产品”频道页提供更加丰富的产品分类展示和智能推荐服务。

注重消费者权益保护和个人信息保护的基础上，手机银行建立了多维度、立体化的风控体系，推出多项安全服务措施。开设金融课堂专栏，开展金融安全知识普及和教育活动；重构手机银行登录体系，实现安全与体验的深度契合；开放线上自助提升交易限额服务。

三、项目技术方案

手机银行6.0项目结合苏州银行业务现状，从产品功能、客户体验、特色营销、消费者权益保障等方面入手, 打造新版手机银行，持续扩大手机银行用户规模。

（一）完善用户运营和标签体系

客户标签是构建用户画像以及开展精细化运营的基础与核心，手机银行利用数据统计、机器学习和特征映射等方法，构建用户标签体系，赋能用户活动提升、精准营销、流失挽回、风险管控等关键业务场景。

（二）设计一体化渠道管理体系

借助数字技术的深入推进和数据中台的搭建，对手机银行APP客户旅程体验进行智能化改造，推进线上线下渠道的结合、一体化的全渠道发展，把线下服务与线上手机银行服务有效结合，整体构建“一点接入、全网服务”的一体化渠道整合体系。

（三）推动手机银行MAU提升策略

设计手机银行MAU提升的目标任务分解、竞赛方案和实施路径、线上营销活动运营闭环管理流程和步骤、收集和提出线上渠道营销平台需求与数据支撑需求。通过对存量用户特征的捕捉，基于用户的特点分群，线上集约化互动之后再交由该领域有专长的客户经理对该群体的用户进行线上加线下全渠道的动态沟通，提升了服务专业性的同时也实现了存量用户精准高效的私域流量转化。

四、项目过程管理

手机银行6.0项目分两阶段实施，第一阶段为“用户体验设计”阶段、第二阶段为“项目开发迭代"阶段，各阶段主要工作内容和时间节点如下。

（一）“用户体验设计阶段”(2023年9月-2023年11月)

开展竞品分析、本品分析、视觉风格概念稿调研、数据分析等工作。

（二）“项目开发阶段”(2023年11月-2024年3月)

开展需求分析、需求设计、系统开发、SIT测试、UAT测试、灰度测试、性能测试等工作。

五、运营情况

我行手机银行具有账户管理、转账支付、投资理财、在线贷款等金融服务，还覆盖了包括生活缴费、无感加油、学校缴费、民生医疗等生活场景。通过与高频消费场景的合作，显著增强了手机银行的服务能力和用户粘性。

截至2023年末，苏州银行手机银行用户达到556.33万户，较上年增长19.44%，月活跃用户较上年增长15.14%。

六、项目成效

手机银行作为银行业数字化转型的重要组成部分，近年来在多个方面取得了显著的成效。通过项目组全体成员的努力，项目的建设目标均得到实现，手机银行作为我行数字化转型的重要组成部分，在多个方面取得了显著的成效。

用户规模增长：通过高频迭代更新和场景服务多元化，推动了手机银行活跃用户（MAU）规模的增长。

营销活动创新：通过分客群营销和专属营销活动，提升了特定客群的活跃度和资产规模。

运营模式转变：手机银行的运营开始从规模型向运营型转变，通过科技创新和精细化运营，提高了用户黏性。

客群运营机制：初步实现了体系化的客群运营机制，通过营销平台支持客群的分层分类、全量运营等，提高了营销资源的利用效率

我行手机银行在2023年荣获数字金融金榜奖“手机银行最受客户信赖奖”。

七、经验总结

在总行数字化转型战略指导与支持下，网络金融部积极规划落实，倾力打造手机银行系统。项目立项时，明确了目标和计划，制定了详细的时间节点，确保项目进度可控；项目实施过程中，保持良好的沟通，及时解决问题，确保团队能够高效协同工作；项目上线后，及时收集数据、复盘总结，评估项目实施效果，提出改进建议，为后续项目的开展提供借鉴。

本次系统建设过程中，各部室紧抓时机，制定了详细的计划，并且根据计划进行了需求分析、系统设计、开发和测试等一系列工作，实现了手机银行6.0项目的成功上线。