一、项目背景及目标

随着网点双录需求的日益增加以及业务场景的多样化，现有双录系统的功能短板也愈发明显，智能检测、流程控制、自动质检等功能缺失，无法灵活配置话术模板、产品数据等参数，视频录制质量及效率偏低，已无法满足当下双录需求。同时，由于多年的服务运行，设备逐渐老旧，系统运行不稳定，频繁出现服务中断情况，给业务拓展带来极大制约。本项目是对原双录管理系统的重构，基于USB摄像头接入、AI实时检测、双录流程控制、视频自动质检、产品话术配置等功能模块，重塑录音录像工作模式，提升视频录制质量、效率以及流程合规性，提高风险防范能力；同时，创新性的结合临柜和远程双录方式，突破银行传统厅堂购买模式，可以让客户足不出户在线上购买保险产品，提升理财经理营销服务能力及销售成交率，进而更好地融入金融服务场景、响应监管要求、提升业务连续性和扩展性。

二、创新点

远程双录：客户通过手机银行进行产品购买，在此过程中嵌入双录流程，由远程座席或理财经理执行双录操作。银保监办便函【2021】1425号《中国银保监会办公厅关于做好银行代理保险业务整改工作有关事项的通知中》中指示：银行类保险兼业代理机构通过线上线下融合方式代理销售人身保险产品的，可以探索实施远程同步录音录像。基于音视频平台搭建的远程双录系统在满足监管要求的同时，还能提升服务体验，让客户随时随地享受高效、便捷、智能的“面对面”服务。通过突破传统的线下服务方式，该应用不再只依托于某个网点或是上门式的服务，而是通过构建线上线下全渠道服务生态，实现更加灵活的服务交互。

AI实时检测：系统基于AI能力，在双录过程中进行实时识别和控制，如识别和控制不通过，则进行提示并不能继续，包括：清晰帧检测、人脸识别、销售资质证书识别、同框检测、签字动作识别、签字文件识别、光照条件检测、噪声环境检测等能力。采用深度学习技术，结合OCR、人脸识别、AI质检、AI核身、动作识别、图像质量评判等人工智能算法，自动化、智能化地实现对交易双方真实身份、交易产品真实性、客户真实购买意愿进行核验，留存交易过程的视频能提供交易真实性的完整证据链，从而有力的保护了消费者的合法权益。

运维自动化：自动采集视频上传结果、分析视频上传异常原因，提高数据准确性、可靠性；增加本地视频时长校验、本地视频环节数量校验、本地视频音轨校验、服务器视频MD5校验、存储服务器状态校验等校验机制。

三、项目技术方案

该项目运用AI实时检测算法、自动化流程编排控制、音视频流处理等能力，对接行内音视频平台、多媒体调度平台等系统实现本地及远程录音录像功能，是财富双录场景的集成化解决方案。

（1）系统基于面向服务体系结构的支持集成能力；

（2）支持不同业务流程编排组合；

（3）通过在公共通道独立组件中封装业务逻辑来支持多通道功能；

（4）采用三层架构：应用交互层、业务层和能力层、数据层；

（5）遵循组件化、模块化、参数化设计原则，保持软件系统架构的易于改造和扩展，满足新业务功能的不断扩充，不影响应用系统的各种原有功能。

四、项目过程管理

为推进智能双录管理系统项目落地，成立了项目专项小组，以保障项目顺利建设实施。设立领导小组和工作小组，工作小组下设规划与创新、科技实施、业务拓展三个实施小组。由领导小组牵头，实施小组通过下述责任要求，积极推进项目工作。

（1）落实推进项目具体实施内容。各小组应研究方案细则、积极推进落实，从业务层面着眼，使项目尽快落地生效。同时，各实施小组应做好事后跟踪管理工作。

（2）定期汇报项目进展情况。各实施小组应每周填写项目进度表，向领导小组汇报项目进展情况，包括解决方案、落实情况、所需支持、收益分析和协调事项等。

（3）积极落实后续跟踪及项目推广。各实施小组要深挖业务场景需求、创新金融产品，项目开发与建设中要全方位嵌入金融服务功能，不断完善、升级和优化初始方案。同时，应积极推进其标准化、模式化。

五、运营情况

双录管理系统的重构有利于提升双录管理系统稳定性，缓解网点现场双录压力，同时节省了运维人力，释放网点效能。此外，基于双录的实时控制和AI辅助质检，提升了视频合规率、质检率和一次性通过率，改善客户体验，提升业务风险防控能力。借助远程双录，突破传统厅堂购买模式，还有助于提升理财经理营销服务能力及销售成交率。双录系统重构后使用USB摄像头，可以节省行内IP资源、减少配置和运维压力。项目自23年02月上线以来，各项功能运行平稳，截止2024年5月，双录同步、配置产品3万余个，话术模板230余条，完成保险、结构性、资管等产品视频录制4.4 万余笔，峰值1000余笔，日均100余笔，覆盖全行所有区域，极大程度简化网点人员操作，提升视频录制工作质量、效能以及业务流程风控能力。

六、项目成效

AI算法提升用户体验：基于同框检测、语音播报、语音识别、文件检测、签字动作识别等行为识别算法能力，通过实时检测提升业务办理便捷性及业务质量，提高风险防控能力；

双活架构提升系统性能：重塑系统架构，采用集群模式增强系统抗压和并发能力，提升稳定性；主中心加灾备双活部署，保证业务连续性；视频采用切片、实时上传模式保证数据完整性；

多种功能支撑业务开展：系统拥有产品同步、话术配置、参数设定、统计分析等功能，支持临柜、远程等双录模式，拓宽我行双录业务能力，提升员工工作效能；

简单配置缓解运维压力：基于USB摄像头，即插即用，单次配置，实现网点运维便捷化；自定义话术模板配置，实现业务流程可控；交易数据分类汇总统计，提升运营效能。

智能手段助力流程合规：利用TTS自动语音播报，保持双录流程一致，规范话术内容，并在产品销售过程中进行关联播报，过程连贯、有据可查。引入人工智能的算法，实现录制过程的“边录边检”，实时检测不合规的环节并纠正，提高视频录制流程的整体合规率。

七、经验总结

基于AI实时检测的智能双录管理系统建设推动了苏州银行数字化转型进程，直接为网点理财经理和柜员赋能，同时也为全行高质量倍增发展提供了强有力的业务支撑。

双录体系重构：基于前后端分离的系统架构，双活、集群的部署模式在提升业务连续性的同时增强了系统的健壮性和稳定性，实现了对原有双录系统的替代和提升；

操作体验提升：基于AI实时检测算法、流程控制、产品话术配置等功能模块，实现操作流程智能化，释放人力，提升视频录制体验、效能以及业务流程风控能力；

服务模式创新：创新性的结合临柜和远程双录方式，突破银行传统厅堂购买模式，提升理财经理营销服务能力及销售成交率，进而更好地融入金融服务场景和响应监管要求。