本文来源于：鑫智奖·2024第五届金融机构数智化转型优秀案例评选，作者：苏州银行
苏州银行：基于多模态对话的智能外呼平台
2024-06-13 关键词：城商行,数据智能,数字营销与运营
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一、项目背景及目标
我行于2018年通过AVAYA外呼平台搭载语音合成能力，实现了自动外呼功能，陆续应用于大额外呼、通知外呼、银企对账通知等场景。近年来，随着各总部、条线、区域网点外呼需求的日益增加以及单个外呼项目场景的分化，现有外呼系统的功能短板也愈发明显，缺乏智能对话功能和外呼场景可视化制作，无法参数化配置外呼号码、外呼并发量。另外外呼并发许可有限，外呼效率也偏低，已无法满足当下新增的外呼需求。
为了补短板、强弱项，更好地对外输出营销服务能力，根据我行数字化转型中客服中心要推进智能化转型、用AI技术替代传统人工服务的工作指示，拟建设全新智能外呼平台。
二、创新点
外呼流程闭环：通过AI智能技术与银行业务深度融合，建立起从业务系统圈选好外呼人群和名单，提供至智能外呼平台执行外呼，并对外呼结果进行自动化处理+人工跟进，实现业务的完整闭环；
场景实时配置：建设高质量高统一标准的外呼应答话术，外呼场景实时配置，任务修改实时生效，极大提高外呼效率，降低客服人力资源投入；
人机无缝对接：应对智能外呼机器人无法解决客户的问题，可进行转人工，实现人工的无缝对接。
三、项目技术方案
智能外呼平台是基于外呼前台、电话系统、对话中台和语音中台四部分搭建构成。基于功能层面讲，由外呼前台应用支撑运营侧外呼机器人相关配置，外呼名单管理与调度以及数据分析展示；由电话系统通过SIP Trunk 实现中继网关对接；由语音中台实现客户侧语音识别与机器人语音合成，并通过MRCP协议完成数据传输；对话中台实现意图识别功能，基于相似度匹配模型与分类模型等，建设一系列工程服务，完成与用户侧智能交互策略与场景。
智能外呼平台应用服务是基于微服务的框架进行开发。服务框架支持RPC、Restful、Redis等协议，可通过不同的模块组件来实现对不同协议的支持，并针对某一模块或协议统一开发管理，各服务模块之间尽可能的通过统一的协议进行访问和协作；每个模块的微服务都统一通过内部负载策略对外，某一节点出现问题后，其他节点直接接管，不会影响对外业务使用。
四、项目过程管理
l 2023年1月完成采购谈判。
l 2023年4月完成需求分析、UI/UE评审、系统设计及部署方案评审、产品部署、SIT测试。
l 2023年5月完成压力测试、UAT测试和用户培训。
l 2023年5月18日，智能外呼系统投产上线。
l 2023年6-7月，催收、营销等外呼场景上线。
l 2023年8月10日，实现在线客服、微信银行问答知识库迁移。
五、 运营情况
智能外呼模块已搭建包含银企对账、贷款催收、理财营销、客户回访满意度调研等10个外呼场景，上线以来累计外呼106万通，平均通话时长接近1分钟，客户触达效果良好。
智能问答模块已对接在线客服、微信公众号、APP语音助手等渠道，上线以来累计接待客户25.5万人，回复消息量73.9万条，知识命中率97.4%。
六、项目成效
多场景应用可扩展性强：已覆盖银企对账、催收、营销、回访、通知、满意度调研等10大场景；后续可持续迭代、拓展并覆盖全行所有外呼场景业务。
实现降本增效：智能外呼平台使业务效率得到了较大的提升，节约了人力成本，同时还可以避免由于人为操作、情绪、话术回复不统一而产生的负面影响和损失，从而降低了成本；极大程度上解放了人工客服的工作压力，使之有精力专注于营销等具有挑战的工作。
提升客户服务体验：通过推广智能外呼平台，AI智能、快速、准确地触达、响应客户需求，减少服务不及时所带来的影响，同时建立高统一高标准的专业且人性化的回复话术，提高了银行的服务质量，提升我行的市场竞争力。
加速数智化转型进程：通过自动化、数字化、智能化的方式更好地满足个人和小微企业的金融需求，促进金融普惠的发展，进一步加快我行的数智化转型进程。
七、经验总结
我行以AI技术驱动，从文字、语音到多模态交互，实现对话智能到情感智能的突破，通过技术和运营的无缝衔接，以智能化建设为基础，聚焦体验、效率与转化，建设以客户为中心，涵盖客户服务、营销、智能催收、流程自动化的整体智能化服务，有效提高我行对客户诉求的触达率，提升客户服务的满意度，降低我行人力资源成本投入，不仅准确识别客户需求，更满足了沟通中的互动需求，让我行服务不仅有技术，更有温度，助力我行实现服务和营销数智化转型升级。
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