项目背景及目标

近十年来我国患者就诊的需求加大，就诊人数增加，就诊总频次加大，但由于市场经济发展与医院发展不成比例，我国医院信息化建设滞后，就诊问题突出，包括就诊前挂号候诊时间长、就诊中化验检查时间长、就诊后收费取药时间长；就诊过程时间短的“三长一短”问题突出。就医流程繁琐，门诊服务行为不规范，门诊就诊效率低下，使得患者就医体验差，满意度低，医患矛盾增加。如何能加强医院内部管理，缩短患者就诊过程，是医院管理的一大痛点所在。

另一方面，随着移动互联网技术的快速发展，人们的生活消费习惯也在迅速转变，比起线下挂号、预约就诊，人们对于医院运营的信息化、电子化需求更迫切。客户更倾向于借助手机、平板等移动电子设备来享受更方便、易用、快捷的医疗服务体验。

省联社顺应这一形势，将金融服务与客户医疗场景相结合，推出了集在线预约挂号、诊间结算、查看报告、住院缴费等功能的“银医通”线上服务平台。通过“银医通”线上服务平台的建立，有效简化患者就诊流程，推进医院运营的信息化、电子化，帮助医院达成资金归集、拓展客户群体、发展普惠金融、拓展金融服务领域与创新金融产品的战略目标。

项目方案

“银医通”线上服务平台通过结合线上微信公众号的解决方案，与线下“银医通”自助设备的解决方案，有效支撑“银医通”服务项目的建设。

患者门诊就诊流程场景如下图所示：

首先是采用线上微信公众号的解决方案。

依托于微信公众号，结合本行丰富的金融服务经验，和先进的互联网账户支付能力，患者可以在微信号中进行一系列以往仅支持线下的人工操作，例如在线挂号、诊间结算、查看报告、住院缴费等。

微信公众号中提供的服务包括基础功能，和扩展功能两大块。

基础功能包括：患者通过实名信息，与医院已有的患者就诊卡记录进行身份关联；若患者之前没有记录，则可以通过实名信息在线签约建档，创建医院虚拟就诊账户；可进行预约挂号或挂当日号，支持对普通医生或专家的预约；可直接进行处方/医技费用的支付；可查询门诊患者个人基本注册信息、历次门诊费用清单、医院简介、地理位置和周边地图、科室信息、医生介绍，以及个人缴费、挂号相关历史纪录。

扩展功能包括：患者可查询历次住院费用清单，进行在线充值，进行住院预交金的支付，查询化验单/报告单明细信息，以及进行门诊退号，取消挂号订单等。

其次是采用线下“银医通”自助设备的解决方案。

结合线上微信应用的整个应用流程场景如下图所示：

由于目前患者挂号缴费窗口排队时间长、体验差，但医保的普及率高的现状，为解决医保自助挂号的需求，线下“银医通”应运而生。患者入院后，可通过自助设备进行预约，或挂当日号，支付费用，进行取号。平台自动将患者的挂号进行医院门诊的排队队列，患者通过查看微信号，实时了解排队的进况，在收到即将就诊的通知后及时就诊即可。而在就诊后，患者拿到医生所开具的医技或处方缴费单可直接在线下自助设备，或线上微信渠道进行支付，大大节省了患者在人工窗口排队的时间，免去手续的繁琐。在完成了医院就诊后，患者可通过自助设备或微信查询自己的报告单结果明细，查询自己的报告单结果明细。线下自助设备的功能如下。

患者可预约普通医生或专家的号，可挂当日医院普通医生或专家的号，进行处方/医技等费用的支付，查询门诊患者个人基本注册信息，查询历次门诊费用清单，查询历次住院费用清单，查看医院简介，线充值住院预交金，查询化验单/报告单明细信息，以及取消挂号订单等。

项目创新点

“银医通”服务项目实现了线上线下一体化服务。通过将医院线上微信公众号应用与线下自助终端服务相结合，有效打通渠道之前的相互沟通，扩展医院服务能力。患者通过线上线下相结合的服务，方便了就诊手续，节约了就诊时间，极大提高患者满意度。

“银医通”服务项目保障了标准化与个性化。在应用系统、支付能力方面进行了标准化建设，同时可考虑到医院客户个性化需求，进行部分模块定制性开发，极大保障了系统的完整性，同时增强系统的延展性。

“银医通”服务项目帮助低成本高回报的经济目标达成。系统标准接口采用标准化定制，方便医院的快速接入，实现了成员行较低成本的实施投入；同时它也是我行发展普惠金融、创新服务战略的重要一环，带来较高的经济收益。

技术实现特点

线上微信服务采用“总-分”的分布式架构，将静态部分系统集中在平台云服务器上，将易变部分和院端相关的系统部署在医院私有云服务器上。省联社平台端主要集成了支付网关服务以及“银医通”平台的管理服务，并通过部署医院私有云服务器来部署院端相关的业务系统。该分布式架构既能减轻平台压力，又有效实现了医院端系统业务的个性化变更需求。

线下自助针对不同规模的医院，采用不通过的模式。

对于设备数量在3台左右的小型社区医院，系统应用部署在省联社服务器上。将医院自助设备接入银行内部网络，并打通到省联社自助系统服务器的网络通路，并在支付环节，通过平台前置转发服务转发支付报文；对于医院，HIS的接口服务部署在医院的前置服务器上，将省联社平台服务器打通至该医院HIS服务器的网络。

对于设备数量大于5台的县级或以上医院，将自助前置服务器部署在医院，并将医院的前置服务器接入医院内网，同时接入银行的专线，才能进行对省社“银医通”自助平台的访问。

项目过程管理

整个项目实施周期约为30-45个工作日。项目管理主要分为前后两阶段，包括前期平台的开发阶段，与后期针对具体医院的实施阶段。

在前期平台的开发阶段，由省联社牵头，所有厂商共同合作。由省联社相关部门、平台建设厂商、其他合作厂商（例如负责支付的厂商与负责测试的厂商等）共同合作完成系统平台的开发、调试、部署、测试和上线工作。

在后期针对具体医院的实施阶段进行市场推广。具体工作步骤如下：首先，与具体医院进行商务洽谈并进行合同签订；其次，完成项目实施前期准备工作；再次，进行项目技术开发、业务测试，完成上线准备；后，开展业务试运行，组织内部培训，加强对外推广力度。

项目运营情况

本系统于2018年09月上线，经生产验证，系统满足当前医院客户的业务需求，截止当前，系统运行情况稳定。

截止2018年10月26日，系统已完成省内2家医院的调试和接入，共计交易876笔，收入资金21万多元。

项目成效

医院方面，线上微信公众号，与线下自助设备服务使医院挂号排队情况得到缓解，窗口人员工作量有所减轻，提高了医院服务效率和透明度；医生与患者的沟通效率有所提高，医患管理水平提升，医患纠纷发生的概率下降；电子化的操作使医院节约用纸，环保低碳，节省相关成本；并且公众号提供特色科室服务宣传和服务渠道，有效提升医院形象，带来经济效益。

患者方面，通过微信号和自助设备的挂号、预约、缴费等操作，减少患者排队时间，使患者交叉感染机率下降，改善患者就医体验；同时，患者通过线上查询，对疾病知识的认识更加清晰，对科室和医生情况有进一步的了解，对于缓解医患纠纷有极大帮助。

经验总结

切实抓住客户（医院和患者）的痛点需求十分重要。“银医通”服务项目本质上是民生项目，通过参考其他医院相关系统模式，提炼核心的系统业务功能需求，给客户提供合理的解决方案。

采用科学的项目管理的方法必不可少。本项目由省联社牵头，信息科技部主导，各厂商共同协作，明确定义项目目标，控制项目范围，同时打开思维，充分利用各种资源，为系统建设服务。

维护为广大患者百姓服务的宗旨不可动摇。让信息多走路，让百姓少走路，切实解决医院“三长一短”的就诊问题。“银医通”服务项目在建设中以人为本，解决患者的实际问题，在极大方便患者的同时，也有效提升了医院的公众形象。

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