一、项目背景及目标

1.项目背景

柜面系统是全省农商行重要的客户服务渠道，自2012年上线运行以来，为全省农商行业务发展发挥了重要作用。近年来，随着市场竞争、客户需求、监管要求、技术进步的巨大变化，现有柜面系统的短板也逐步暴露，已经无法满足业务快速拓展、客户体验提升、运营成本压降、系统运行安全以及人行信创等多方面的要求，主要表现在以下几个方面：

（一）系统老旧，缺陷逐步暴露，需求优化效率无法匹配业务发展。柜面系统2012年上线，已运行10年，系统功能和性能缺陷逐年增加，10年以来柜面系统系统优化需求超1000件，需求多，研发、测试工作量大，现有柜面系统对支持业务发展的能力捉襟见肘。

（二）技术架构落后，操作复杂，客户体验不佳。现有柜面系统是15年前的技术架构，主要面向功能设计，是典型的交易型系统，以单个交易为主，各交易间的联动性不够，一项柜面业务办理需多支交易完成，操作步骤多，办理效率不高，客户体验不佳。

（三）服务渠道独立，渠道整合不足。因网银和手机银行、微信银行系统托管在农信银中心，且建设时间在现有柜面系统之后，造成对客户办理业务，需要在两套系统（传统柜面和网银柜面）之间切换，操作繁琐，业务办理时间长。结合网银和手机银行逐步回迁工作，可考虑服务渠道整合。

（四）系统不支持无纸化管理，运营成本高。现有柜面系统不支持凭证电子化。柜面纸质凭证二十多种，纸质凭证填写、打印、签名等流程，增加了办理时长，同时纸张、打印，装订、存储等，运营成本高，运营部门一直要求作无纸化改造。

（五）操作系统和浏览器停止更新，运行风险大。现有柜面系统支持的操作系统是WindowsXp和Windows7，支持的浏览器是IE7和IE8。微软已发布公告，停止对上述操作系统和浏览器的更新和支持，不再修补安全漏洞。现有柜面系统运行的基础环境一旦出现问题，会造成业务连续性或客户信息泄露等问题，存在系统安全隐患。

（六）系统原开发厂商停止产品升级，后续支持不足。现有柜面系统是北京先进数通公司2007年开发的，因技术架构老旧，公司已经裁撤了原系统研发团队，停止对原系统的升级，现保留少量当初项目组技术人员以维持系统运行，现有柜面系统升级无法得到足够技术支持。

（七）基础软硬件采用国外产品，不能满足人行信创要求。根据人行信创工作要求，关键技术要自主可控，实现国产化。现有柜面系统作为核心系统重要组成部分，目前使用的服务器、操作系统、数据库等均为国外产品，无法满足信创要求。

2.项目目标

通过新柜面系统项目的上线投产，完成新旧系统的替换，从而解决当前旧系统存在的几大短板。实现提升客户体验、优化整合柜面操作、提高服务效率、满足监管和精细化管理要求、提高营运风险防控能力、构建安全、规范、扩展性强的系统架构的目标。

二、项目架构

首先柜面系统具备通用的、可扩展的基础运行平台，实现平台、公共服务、应用服务、渠道展示，以及外设服务之间的解耦、分层，在应用发生变化时使平台、公共服务与具体应用无关，支持应用开发的参数化、构件化、服务化、图形化。

客户接触层（渠道层）：负责智慧网点系统在不同的渠道设备上提供界面展示、界面控制、客户交互的功能层。

渠道交互层：各个接入渠道系统，如：网点柜面前端、作业中心柜面前端、移动展业等。

客户产品服务层：具体业务要处理的应用服务功能模块；这一层实现了具体业务逻辑，完全是应用相关的。

基础服务层：具体业务要处理的服务后端；这一层实现了具体业务的处理，记账，登记，管理，识别等操作，业务处理的基础层。

数据服务层：业务数据的收集、分类、分析、计算、预测、反馈的综合处理平台。数据通过相关性分析，将客户和产品、服务进行关系串联，对用户的偏好进行定位，从而提供更精准、更有导向性的产品和服务。

公共服务层：提供公共的服务能力，各个渠道涉及到的 数据交换、安全认证、流程管理、消息关系、影像等相关功能的均使用公共服务层提供的服务能力。

三、创新点

1.功能丰富设计简约的操作界面

新柜面系统通过界面模块划分，采用以柜员为中心的内部运营、以客户为中心的业务办理的工作台模式，提供了统一风格的操作视图。

支持柜员个性化定制，包括但不限于常用交易、常用系统、常用工具等；针对不同操作员权限、使用频率，展示不同的操作菜单，操作界面简洁明了；提供个性化及私有交易菜单功能，柜员可以将常用交易添加至“个性化交易菜单”提高操作效率；支持工作台个性化界面风格，柜员可以根据个人审美喜好，更换界面色调、透明度、必输栏颜色等，打造自己的工作台。

支持GB18030-2022和UTF-8编码，生僻字在系统内可正常输入、显示、打印、信息交换、存储等。实现了生僻字客户在我行柜面系统可以无障碍办理所有业务。

优化了操作界面。包括但不限于：对重要信息高亮显示、账号金额加粗显示、合理设置功能按钮等。从柜员操作角度、使用习惯方面更加合理化操作界面。系统各类交易的摘要显示准确清楚，支持后期根据新增业务类型，动态调整摘要内容。系统对可冲正业务和不可冲正业务进行区分标识，对仅支持当日冲正和隔日冲正的业务也进行明确标识。对于已完成的交易，柜员需确认并将电子凭证缓存后方可办理下一笔业务，降低了柜员的业务差错率。

支持除可以通过输入交易代码查找所需交易外，还可以通过输入关键字方式检索所需交易。

2.渠道一体化

将核心柜面系统，手机银行系统，企业网银系统，信用卡系统，扫码付等系统的柜面相关功能整合至新柜面系统，实现一次性录入客户信息，客户一次输入密码、一次签章可办理完相关交易。

3.业务场景化

柜面系统在业务系统接入时将类同交易、关联交易以及有相同操作环节的交易进行场景化改造。类同交易通过分析原交易界面内容，梳理共有要素和独有要素，组合成一个类同交易共用的业务场景。.关联交易主要通过交易之间的联动整合，基本不改变原交易处理逻辑，组合成一个多支交易联动处理的业务场景。有相同操作环节的交易主要通过交易操作环节拆分、提炼共有环节、信息共享，组合成一个基于公共处理模块并兼顾各交易私有处理环节的业务场景。通过不同交易的业务场景整合，精简前端功能类同交易，减少业务要素的重复录入和密码的输入次数，柜员在一个整合场景中可以连续完成多笔交易，实现业务的一次性便捷操作。

4.无纸化

实现柜面业务的无纸化模式，并且支持全渠道无纸化服务扩展，包括电子印章管理、电子凭证管理、数字签名服务模块。

系统支持对接影像平台及内容管理系统、会计事后监督系统，实现电子凭证的长期存储和查询调阅功能，查询设置权限实现跨网点调阅，并留痕。整个流程通过电子凭证进行传输，降低运营成本，提升业务办理效率。

5.运营智能化

提供运营大屏展示的功能，将运营分析数据实时展示在大屏界面上，以便于运营管理部门与远程授权中心对前台业务的及时分析和决策。运营大屏设立于总行，主要包含以下功能：支持查看各网点签到、签退人员情况，支持显示各网点业务量情况，支持查看以上状况的历史情况，支持查看各网点数据的统计分析，以便总行了解辖区经营情况。

四、技术实现特点

1.分布式

支持动态负载均衡，支持横向多节点弹性扩容、应用架构不同层级间应实现松耦合，当某层节点主机数量添加或者减少时其他层级应能自适应，实现快速的性能扩容、灵活调度、弹性部署，快速响应用户需求。

2.统一前端技术架构

基于Vue的H5+JS的Hybrid方案，组件化开发、明确开发规范、统一前端技术栈，开发人员复用。

3.前、后端分离架构、模块化

前后端开发运行解耦，业务逻辑横/纵切分，服务端支持分布式、微服务、容器化部署，快速构建接口。

4.高可用架构

基于分布式、微服务、云架构，支持两地三中心多活方案，实现高可用架构。

5.一站式前、后端集成开发环境

前后端集成开发、组件集成、模板管理、真机调试、编译部署、用户权限管理等一站式开发工作平台。

6.全信创部署

系统从硬件到软件，从服务器、芯片、存储，到操作系统、数据库、中间件、云平台，采用全信创的设备解决方案，满足了信息技术应用创新相关要求和相关部门的监管要求，实现了信息系统的自主可控。

五、项目过程管理

1.需求框架制定阶段

2023年3月至2023年4月，完成了业务需求分析、业务功能及技术框架制定，形成了《项目框架性业务需求说明书》和《项目框架性技术需求说明书》。

2.系统设计阶段

2023年4月至2023年9月，完成了系统详细设计及项目详细需求的制定，形成了系统概要设计说明书、系统详细设计说明书、项目详细需求书等文档。

3.系统开发阶段

2023年9月至2023年11月，完成了测试案例编写、项目相关系统开发工作，形成了单元测试报告、集成测试报告等文档。

4.系统测试阶段

2023年11月至2024年4月，完成了三轮集成测试和三轮用户测试，形成了系统功能测试报告、系统性能测试报告等文档。

5.上线准备阶段

2024年4月至2024年5月，完成了项目相关系统的硬件到货、云平台部署、应用上线等工作，形成了应用部署手册、系统运维手册等文档。

6.试点阶段

2024年5月至2024年8月，在仙桃、孝感、汉川三家试点行进行试点工作，分批次逐步替换网点的终端外设和旧柜面系统。

第一批次，2024年5月20日至2024年6月15日。

第二批次，2024年6月16日至2024年7月31日。

第三批次，2024年8月1日至2024年8月20日。

六、运营情况

截至2024年9月，新柜面系统已在仙桃、汉川、孝感三家试点行总计110家网点完成试点上线，累计完成交易71万笔。在试点期间，完成了系统功能的验证，其中高频交易覆盖率达100%（现柜面系统交易量前100的交易定义为高频交易）。目前，系统已稳定运行近4个月，各项指标均在正常范围内。

七、项目成效

通过影像集中平台的搭建，实现了全行影像管理和影像存储于一体，构建了安全、稳定、灵活、可扩展性强的全行级影像集中管理平台，为各业务系统提供了统一的影像处理管理、影像调阅展现以及影像存储等功能，提升了业务系统基于影像技术的业务支撑能力，优化了业务处理效率、整体服务水平和营销能力。

通过实现柜面业务的无纸化模式，降低了纸质单据的保管压力，压降了运营成本。

通过渠道整合、业务场景化改造，简化了柜员操作流程，缩短了业务办理时间，提高了对客服务质量。

八、经验总结

湖北农信通过本次柜面系统的项目建设，利用科技赋能提高了自身应对市场的竞争力；采用“以业务为牵引，以场景为驱动”的场景化业务办理模式，降低了柜员学习成本，提高了业务处理效率；通过优化资源配置，全面提升了运营管理水平；引入密码、指纹、人脸识别、身份证核查、电子合同、电子印章、集中授权等技术或平台，有效防范柜面业务办理过程中的操作风险，实现业务的刚性控制，极大提高了风控水平；通过无纸化的业务办理模式，有效降低了经营成本；通过技术架构的转型，全面满足了信创要求。未来，湖北农信会在金融科技领域继续深入探索，努力把项目打造成引领未来业务发展的优质工程，全力支撑全省农商行业务转型和高质量发展。