一、项目背景及目标

随着金融科技的持续发展及人们线上交互习惯的加深，金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型。机器学习、大数据、人工智能等一系列新技术与业务需求深度融合，数字员工作为拟人化的新型工作人员应运而生，与自然人员工相比，具备高效率、强能力、高可控、低成本等优势，可以发挥减员增效的作用，形成数字化生产力。

利用数字人技术，打造手机银行数字理财专员，助力手机银行各项产品的营销及产品介绍，相较静态页面，数字人语音交互产品推荐可以提高产品跳转率。数字人语音介绍产品也是适老化的重要举措，降低一线服务人员的营销压力，由数字人替代部分人工，降低成本，提高效率。 

二、项目/策略方案

数字员工形象定制可支持2D真人/3D超写实人像/3D卡通人像多种人像定制，利用深度神经网络实时驱动人像建模，在人像外观、面部表情、躯体动作等细节，追求真实的人类反应，具备表达情感和智慧的能力。支持多场景的礼仪肢体动作，支持根据传统节日、特殊活动等自动换装。

数字员工人设管理是对平台已有的基础人像模板进行调整，通过对面部的五官、肤色、发型、音色等参数进行调整，生成适用于不同的场景的数字员工。人设管理功能为用户提供对数字员工人设的查看、创建、编辑、删除等功能。

图1：数字员工系统架构图

三、创新点

吉林银行借助数字员工“元吉”的服务，全面革新与客户的交互方式，将传统文字、语音电话形式转化为可视化的音视频交互，提升客户的交互体验，打造有温度的特色化服务，以高效、便捷的方式，实现营销裂变、增加产品曝光度、树立吉林银行高辨识度的品牌形象。在功能延伸上，未来“元吉”为客户提供全天候的咨询服务，在解答客户问题的过程中也会合规有效的收集客户数据，构建更加精准全面的客户画像，助力“千人千面”个性化营销的策略实施。基于人工智能技术，数字员工的形象支持多种化，可配置和管理，并支持调整数字人的基本元素，如音色，服饰，发型，肤色，饰品，鞋子，背景等。结合语音识别以及语音合成，视频合成等能力，构建成多种数字人和以及围绕数字人构建的产品或服务，为客户提供智能化的服务，且节省人力和培训、管理成本。支持自动化脚本直播并满足根据客户输入的指令给与相应的回馈，提升业务整体运转效率，增加服务在线时长，增强数字人与客户的黏度，给予客户深度沉浸式体验。

四、项目过程管理

数字员工项目自2023年5月启动，5月10日正式立项，确立了项目团队、目标、组织架构、项目工期。随后，5月16日进入需求分析阶段，进行了需求调研，明确了项目范围与业务流程，并对需求方案进行了深入讨论和评审。6月10日，项目进入系统研发阶段，完成了界面风格、输入要素、交互形式、数据采集、系统接口设计，以及环境部署和功能开发。7月24日，项目进入SIT测试阶段，完成了测试案例的准备与评审、测试数据准备，以及功能测试、回归测试和性能测试。9月10日，项目进入UAT测试阶段，完成了UAT测试案例准备、UAT测试、回归测试和测试环境准备。9月30日，吉林银行数字银行部对项目进行了最终评审，确认了功能实现。11月30日，系统正式上线，为数字银行服务领域带来了创新和进步。

图2：数字员工项目里程碑

五、运营情况

吉林银行通过银行官方网站、视频号、抖音等社交媒体平台，发布数字员工的介绍视频、功能演示、用户评价等内容，结合数字员工的特点和优势，创作具有创新性和趣味性的内容，如短视频、漫画、图文故事等，以吸引用户的注意力，通过情感化的内容设计，如节日祝福、用户故事分享等，激发用户的情感共鸣，增强品牌认同感。在手机银行设置专门的数字员工专区，展示其形象、功能和服务，方便用户随时了解和体验，界面设计简洁明了、易于操作，提高用户的使用便捷性，突出数字员工高效、便捷、智能的特点，快速响应和处理用户的咨询和反馈，提升用户满意度。在产品发布会等线下活动中，吉林银行将数字员工作为嘉宾或主持人参与，有效地提升媒体、同业、友商对吉林银行数字员工的品牌形象和价值认知度。通过对数字员工进行品牌价值和理念的深入培训，确保其在互动中始终传递正面信息，避免不当言论或行为。在数字员工生成或转发的内容前，吉林银行建立了多层审核流程，确保内容的准确性、合法性、合规性和正面性。

六、项目成效

数字员工1.0项目上线后，已完成手机银行端36款理财产品的数字理财专员产品讲解视频投放工作，服务客户数量突破125万户，某款理财产品，在配置“元吉”理财专员讲解后，该产品在此渠道购买转化率提升了6.7%。截止至2024年8月末，通过数字员工进行理财产品销售的交易额达2649万元。在视频制作成本压降方面，数字员工受理吉林银行11个部门的视频制作需求，共计制作147个视频，累计时长182min15s，约节约成本27万元，全渠道数字员工触达客户量超270万户。

七、经验总结

未来，随着人工智能和大数据技术的不断发展，数字员工将在银行业发挥更加重要的作用。一方面，数字员工将进一步提升银行的运营效率和服务质量；另一方面，数字员工还将为银行创造更多的商业价值和创新机会。因此，吉林银行将持续关注数字员工的发展动态和技术趋势，不断优化和升级数字员工平台和应用场景。同时，吉林银行还需要加强与其他金融机构和科技企业的合作与交流，共同推动银行业的数字化转型和创新发展。