一、项目背景及目标

随着市场竞争加剧，银行业需通过不断提升服务质量、达到增强客户粘性的目的。吉林银行积极探索服务渠道、服务业务，在金融科技部与信用卡中心的大力配合下，实现信用卡客服从外包制向银行内部回归。解决了信息传递链路径长、反馈效率低、客户投诉渠道不畅通等问题；同时将客服体系内化，在数据安全与隐私保护问题上，也便于更好的控制风险，保护客户利益。

信用卡全面回行是指由我行全量承接信用卡客户咨询以及业务办理。该项目以缩短客户等待时间、提高客户问题解决率、降低运营成本部为目标，不断探索和深耕客服服务，在业务能力不断提升的同时，不断优化服务质效，最终达到吉林银行极致服务的目标。

二、项目/策略方案

依照行内的战略规划，总行个人金融部远程银行中心负责我行客户服务的重要工作，为更好为信用卡客户提供专业的服务，远程银行中心在信用卡中心、金融科技部门等相关部门的支持下实现信用卡服务回行。信用卡客服回行后，不仅各项服务指标远超同期，而且也提高了客户满意度和忠诚度，也达到了降本增效的目标。

三、创新点

（一）提升服务质效，降低重渠投诉

1、服务质效方面，2024年度人工接通率达到95.94%，较去年同期提升9.04百分点；20s接通率为89.71%，较去年同期提升9.2百分点；

2、客户满意度方面，信用卡客服回行后，沟通的亲切感是我行对客服人员的基本要求，在沟通过程中，无口音沟通在无形中提高了客户对客服的信任感；同时我行设置白金卡专席，专人服务高端客户，提供差异化服务，增加客户满意度和忠诚度。服务满意率为97.76%，较去年同期提升1.08百分点；

3、创利增收方面，2024年度呼入分期额达到6416.11万元，较去年同期增加1440.45万元，中间业务收入533.83万元，较去年增加213.59万元；销卡挽留数量达4,925张，较去年同期增加了3,113张，培养全员营销意识，挽留销卡销户用户，分担分支行维护存量用卡用户难题。        

（二）服务响应及时，实现投诉闭环

1、在信用卡服务回行后，针对客诉时效，由专人对接，建立OA沟通群及微信实时沟通群，简化反馈流程，确保客户诉求能快速传达至相关部门，实现了客户投诉一小时响应机制。

2、信用卡服务回行后，和相关业务部门紧密配合，业务变动实时同步，没有信息滞后性，确保对客解答的精准性，通过月度考试、每周业务分享、每日问题答疑等方式，不断提升客服坐席的专业技能和服务意识。

（三）行内统一管理，降本增效显著

1、人力费用大幅下降。信用卡客服外包荣数信息公司时，每年人力费用约370万，回行后远程银行中心无需增加管理人员，由现有管理人员、质培人员等对信用卡客服实现现场管理及录音质量检测，仅增加坐席人员，一年人力成本约270万元，每年节约人力成本约100万元。

2、远程坐席队伍多元化建设。远程银行坐席开展一人适多岗工作，充分释放人力资源活力，应对突发事件引起的话务量激增，制定应急方案，形成常态化备班制度，有效化解客户集中来电对接通率的影响。

四、项目过程管理

信用卡客服业务已于2024年1月1日全面回行，组建了36人的团队、包括管理、服务、质检等多支队伍架构，并制定各项考核管理细则以及多项奖惩制度，进行日常工作管理；在业务方面，按日梳理问题、按周召开例会、按月业务培训，完成全流程业务培训体系管理。

五、运营情况

信用卡服务全面回行后，运行良好。在系统方面上，目前实现智能质检系统+人工质检双模式并行的运行方式，将业务风险把控作为第一防线。在团队管理上，目前坐席执行7*24小时工作时间，配置班长3名对日常工作的工单以及投诉进行第一时间审核并处理。在培训业务方面，和相关业务部门紧密配合，业务变动实时同步，没有信息滞后性，确保对客解答的精准性，团队内部加强业务通关，利用每月月度考试、每周业务分享、每日问题答疑等方式，不断提升客服坐席的专业技能和服务意识。

目前已形成体系化管理，在信用卡全面回行后各项服务指标远超同期，而且也提高了客户满意度和忠诚度，也达到了降本增效的目标。

六、项目成效

1.达到降本增效目标

人力费用大幅下降。信用卡客服外包荣数信息公司时，每年人力费用约370万，回行后远程银行中心无需增加管理人员，由现有管理人员、质培人员等对信用卡客服实现现场管理及录音质量检测，仅增加坐席人员，一年人力成本约270万元，每年节约人力成本约100万元。

2.提高客户体验和满意度

在客户对服务体验要求日益提升的前提下，信用卡客服回行后，第一时间设置白金专席，为高净值客户服务，提升客户服务体验；在解决客户诉求方面，与各部门联动，专人对接，缩短反馈流程，第一时间解决客户诉求，建立闭环管理机制，避免客诉升级、降低监管投诉等方面存在重大意义。

七、经验总结

远程银行中心在未来工作中不断探索实现客户线上一站式服务的诉求，和相关部门积极配合，尽量减少客户到银行柜面办理业务，节约客户时间成本，为客户打造一个高效、安全、贴心的金融服务环境。