一、项目背景及目标

随着市场银行业竞争的加剧，银行只有通过不断创新模式才能赢得市场。为此，吉林银行调整战略规划，持续践行零售新逻辑。远程银行中心根据行内规划，面向全行做好能力输出，率先实现“客户服务能力、客户经营能力、智慧运营能力”城商行中最强，力争与头部银行的远程银行比肩。因此，远程银行开始探索无管户客户流量式经营模式，此模式在行内及同业内都属于创新模式，无可借鉴先例。为了实现战略目标，吉林银行远程银行中心于2022年底启动了远程客户经营系统项目，历经10个月，于2023年9月正式上线。2024年，根据业务发展需要，项目升级为远程类管户经营模式，系统同步优化，协助业务发展实现战略调整落地。

二、项目/策略方案

远程客户经营系统项目以实现远程客户经营战略模式落地为目标，逐步进行开发实施。项目围绕的业务目标及体系模块如下图所示。

项目功能模块如下图所示。

三、创新点

1.创新远程经营客户新模式

远程银行以吉行远程“531”模式为发展战略，面向全行做好能力输出，率先实现“客户服务能力、客户经营能力、智慧运营能力”城商行中最强，力争与头部银行的远程银行比肩。因此，远程银行对无管户客户开始流量式经营模式探索，此模式为创新模式无可借鉴先例。2023年建设远程客户经营系统项目，协同创新业务模式落地。2024年，根据战略发展要求，远程客户经营业务模式调整为远程类管户经营模式，客户经营系统项目同步优化，有效助力业务创新模式发展战略落地。

2.形成数智化转型生态圈

远程客户经营系统项目积极践行数智化转型，对接行内数智化系统，包括行内客户关系管理系统、绩效考核系统、行为分析系统、营销系统、数据处理系统、会员体系、手机银行等。并规划后续与行内计划中的数智化转型项目实现对接，同期上线。借助行内数智化转型能力，增强自身项目能力，助力行内业务项目形成数智化转型生态圈。

3.实现人机协同

远程客户经营系统项目实现里程碑功能“人机协同”。功能上线前，智能机器人筛选的高意向客户名单只能通过线下内网传递。功能上线后，智能机器人筛选的高意向客户可在线上无缝转接给人工坐席，及时留存住高质量客户，提高用户体验，提升营销转化。

4.实现一键成单

远程客户经营系统项目实现里程碑功能“一键成单”。功能上线前，远程坐席经营客户后，客户只能在线下完成产品购买。功能上线后，远程坐席可在触客过程中，及时给客户发送匹配的产品链接，并指导客户完成购买，缩短客户购买产品链路，并实时记录下营销业绩，提高客户购买产品的便利性，提高用户体验，提升业绩统计效率，提升营销业绩。

5.促进线上线下一体化经营

为更好的实现远程客户经营模式，项目通过精准圈客、集成经营策略、丰富触客渠道等方式，解决了过去标签匮乏、单一渠道触客、策略简单等问题，助力远程客户经营，实现了千人千面客户营销。同时，通过建设多种业务场景、形成任务机制、向线下输送客户商机等方式，形成了线上线下客户的有效承接，有效的促进了线上线下一体化经营。

四、项目过程管理

由于远程客户经营系统项目模式在行内和同业内无可借鉴先例，项目调研分析和开发阶段历经10个月，于2023年9月26日正式上线，上线功能包括客户筛选、客户分发、客户管理、任务管理、话术管理、公告管理等。自上线起至今，成功上线多个优化需求功能，实现全面对接行内数智化系统，包括CRM系统、手机银行、行为分析平台、智慧营销平台、会员体系等，形成行内数智化系统生态圈。其中，里程碑事件包括成功上线人机协同和一键成单功能，有效提升了客户体验和营销转化。2024年根据行内远程客户经营战略调整，项目升级为远程管户模式。

五、运营情况

远程客户经营系统项目上线至今，运行良好，受到好评。在操作体验方面，人工坐席原线下筛选客户、确认客户画像等动作移至线上完成，精准客户画像，优化整体业务流程，减少操作时间，提高工作质效。在经营效益方面，上线至今有效促进营销转化，协同理财销售额稳步提升。

六、项目成效

远程客户经营项目落地后，转变了远程无管户经营的盲打状态，通过“智能＋人工”双模式外呼渠道和数字驱动，从客户引入、客户促粘、客户深耕角度形成“线上+线下”一体化经营流程，依据客群特点、标签画像、客户反馈等系统设定对应客群触达频次、触达渠道、触达策略，实现远程线上五货架策略匹配产品、权益、话术等形成五星级陪伴体系，优化跟进策略，持续链式向上输送，实现线上线下协同经营。

1.促进渠道协同

远程客户经营系统项目聚焦线上客户经营，记录客户旅程，线上与线下共享商机，实现线上线下一体化协同经营，为客户提供远程全生命周期陪伴。

2.优化业务流程

项目在圈客、精准客户画像、客户购买成交等方面，优化整体流程节点，大幅缩减业务操作时间，节省人力成本，提升经营坐席工作效能。

3.提升赋能总分行项目能力

远程银行中心通过客户经营体系项目在覆盖项目数量和种类、客群数量和种类，以及赋能项目触客策略等方面，全面提升，提高了赋能总分行项目能力，有效促进了线上线下一体化经营。

4.提升营销转化效益

在经营效益方面，项目上线至今，远程坐席通过系统外呼近百万通电话，协同线下理财销售近百亿元。1月至8月，促活客户数同比提升6.87%，千元户提升客户数同比提升5.03%，财富客户提级客户数同比提升4.23%，有效的提高了营销转化。

七、经验总结

远程客户经营系统项目是协同吉林银行远程客户经营模式落地的有力工具，项目建设紧跟行内战略发展变化，后续会不断地优化升级，持续助力行内战略规划落地，提升行内数智化水平。