一、项目背景及目标

在银行数字化转型和疫情的背景下，商业银行加快了客 服呼叫中心向远程银行转型的步伐，通过数字化技术赋能远 程银行，塑造全天候、全渠道客户服务的价值理念。吉林银 行在充分发挥远程银行渠道优势的基础上，不断通过科技赋 能提高自身价值,计划采用“远程视频办公”技术,为足不出户的客户提供各项便捷、优质、安全的视频金融服务。 

1．政策背景 

①为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支 持作用，人民银行、银保监会等五部门联合印发《关于进一 步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》， 提出“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上 服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。 

②银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服 务的通知》，要求“加强科技应用，创新金融服务方式”。首 先要“提高线上金融服务效率。各银行保险机构要积极推广 线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服 务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全 便捷的‘在家’金融服务。”

③中国银行业协会也向全体会员发布《以优质快捷 高效的金融服务助力疫情防控倡议书》，其中第 14 条倡议广大会员单位“充分运用线上线下服务手段，广泛宣传和倡导 客户运用手机银行、电子银行等离柜服务”。 

2．行业现状 

银行业金融机构积极发挥线上数字化优势，迅速采取行 动，推出远程视频金融服务。工商银行、中国银行、招商银 行、平安银行、光大银行、中信银行、民生银行、长沙银行、 齐鲁银行、南京银行、杭州银行、台州银行、农商银行等几 十家商业银行充分对接网上银行、手机银行、微信小程序等 互联网渠道，向广大个人客户提供了丰富的非接触视频服务 场景。

视频金融服务业务涵盖账户开户、账户查询、签约、理财开户、理财风险测评、借记卡激活、密码修改、挂失、个 人信息维护、账户升降级、法人意愿核实、贷款面签等多项 银行业务。创新了多个“非接触金融服务”新亮点，如云咨询、云交易、云贷款、云服务等，彰显了远程视频金融独具服务内涵的综合价值，成为线上非接触金融服务的主场。

吉林银行远程银行视频服务通过音视频通讯技术进行 业务需求的沟通，由银行的远程客户服务人员视频在线为客 户办理业务，客户可以随时随地享受“远程式服务，临柜式体验”的金融服务。

二、项目/策略方案

系统采用了微服务架构，确保高可用性和可扩展性，可以根据业务需求灵活调整资源。私有化部署保证了网络、数据的安全性，token验证进一步加强了系统间的安全认证，OCR识别、人脸识别技术的应用辅以坐席的人工审核保证了业务办理的安全合规性，从根本上保证了数据从渠道端录入经远程审核至业务办理完成的数据全链路安全。

本项目技术架构主要包括能力基础层、能力核心层、能力代理层、能力管理网元、能力开放网元、能力数据网元等，如图1所示。

图1 远程视频服务技术架构图

本项目首次上线对接手机银行、离行PAD及智能柜员机具3个渠道，包括私募理财线上双录、借记卡开卡、手机银行签约等8个场景，后续经数次场景建设，现已包括16个业务场景，具体情况如图2所示。

图2 远程视频服务对接渠道及建设场景

三、创新点

吉林银行远程视频服务对接手机银行、离行PAD、智能柜员机具等渠道，可线上办理包括私募理财双录、信用卡远程面签、借记卡开卡等十余个业务场景，极大提升业务办理效率及客户体验。本项目具有以下创新点：

①多项新技术的应用与融合。远程视频服务将人工智能、5G、OCR识别、人脸识别、活体检测、虚拟现实技术、音视频能力等多种高新技术融合应用：5G技术为视频服务创造了良好的网络环境；OCR识别、人脸识别、活体检测为视频服务提供了完善的客户身份甄别能力；虚拟现实技术、人工智能技术为视频服务保驾护航，提升了视频服务水平；音视频能力融合以上能力成为我行与客户之间的又一个关键性纽带，极大提升对客服务质量及效率。

②构建全渠道系统服务生态，建立健全“语音+文本+视频”的全渠道对客服务体系。使客户可以选择适合自己的渠道发起咨询：针对不方便语音沟通的客户，可以采用文本服务咨询；针对通话环境及时间允许的客户，可以采用语音服务咨询；针对手机银行端、离行PAD端、智能柜员机具、终端一体化端需要审核办理的业务，可以采用视频服务。远程视频服务的上线提升了多场景下对客服务能力。

③优化业务办理流程，打破部分业务物理网点局限，实现降本增效。远程视频服务的上线为审核类业务提供了新的模式，改变了原有必须要到物理网点办理业务的流程。智能柜员机具端可为到达网点的客户提供不同的办理模式，减少排队时间的同时解决了部分网点缺少具有审核权限工作人员的业务开展问题；离行PAD端改变了原先必须“一人办业务，一人授权”的流程，提供了“一人办业务，远程授权”的全新方式，解决了网点外拓人员紧缺的痛点；设置视频专席，保障业务办理流畅度，为进企营销提供专项服务，其中大连分行去奥海物业进企营销，当日办卡131张，手机银行注册120人，微信绑卡120人。手机银行端私募理财双录业务，连续几个月超过总双录量的一半以上。客户随时随地可以通过远程视频服务办理业务。方便、高效、快捷的服务极大提升了客户体验。

④相对于传统的语音客服，远程视频服务提供了“远距离、近接触”的办理模式，使坐席更加“看得见，摸得着”，大大增加了客户的信任度，而且远程视频服务通过屏幕共享等技术解决了传统电话客服难以克服的客户问题描述及坐席解决方案之间信息不同步的问题；除此之外，远程视频服务针对诸如视障人士、听障人士等能同时提供文字、语音、视频等多种沟通方式，确保所有客户都能获得优质的服务。

⑤充足的安全策略，充分保障客户隐私及行内数据安全。私有化部署保证了网络、数据的安全性，token验证进一步加强了系统间的安全认证，OCR识别、人脸识别技术的应用辅以坐席的人工审核保证了业务办理的安全合规性，从根本上保证了数据从渠道端录入经远程审核至业务办理完成的数据全链路安全。

⑥远程视频服务的上线拓宽了我行触客渠道。随着业务量的逐步上升以及VOLTE、5G技术的逐步推广，远程视频服务必将成为我行获取客户数据的又一重要入口，结合大数据技术、大模型等技术为我行数据化转型提供有力支持。

⑦远程视频服务从前期的立项调研到招投标再到项目上线，始终秉承安全合规的原则，项目全流程符合国家相关法律法规及行内政策规定。每一个新场景的加入均经过业务部门、科技部门、消保部门的详细调研及讨论决定，每个场景的对客话术也来自现行柜面系统的合规话术及他行合规话术的经验借鉴，均经过消保审核。此外，我部举办了多次关于坐席礼仪及话术的培训，保证上岗坐席均可以以饱满的热情、专业的业务能力、得体的仪容仪表把微笑服务带给每一个客户。

四、项目过程管理

从2022年10月开始，远程视频服务项目经过产品调研、立项及招标前准备、招标、开发测试，于2023年6月26日成功上线，并经过两次版本迭代，目前运行良好。具体项目进度表见表1：

表1 远程视频服务项目进度表

五、运营情况

“中国吉林网”、“搜狐吉林”等多家媒体发布了项目上线报道，引起了广泛的社会关注。

图2 项目上线媒体报道图

项目自上线以来，已稳定运行16个月，改变传统离行业务两人出行的模式，节约了大量人力成本；使客户可以居家办理业务，提升了业务办理效率及客户体验，获得了客户及一线工作人员的广泛好评。远程视频服务正逐步成为吉林银行“极致服务”的品牌名片。

六、项目成效

本项目上线以来，累计办理业务量4万余笔，为我行1300W客户带来了便捷服务和优质体验。

表2 远程视频服务业务量数据

七、经验总结

本项目建设、推广过程中有如下经验：

①项目调研应充分。本项目立项前经过充分的调研，包括：政策法规调研——论证本项目政策合规性、市场调研——分析本项目市场情况、需求调研——明确本项目业务需求。这些调研为项目后续进展打下了坚实的基础。

②项目计划应完善。本项目从立项起便制定了详细的项目计划并预留了项目储备，后续执行过程中严格按照项目计划实施，并在特殊情况发生时动用项目储备，最终保障项目保质保量如期上线。

③开发方法应适宜。结合项目需求情况及本行特点，本项目采用敏捷式开发方法，高频高效完成项目需求，力保项目完成。

④项目管理应严格。本项目始终秉承严格管理的原则，项目全生命周期保证质量、把握进度、把控成本，最终达成项目目标。

⑤后续计划应详尽。本项目自开发阶段就制定了详细的后续计划，并在项目上线后严格执行。自上线后，已完成数次系统功能迭代，提升客户及视频坐席端的体验；逐步丰富业务渠道及场景，首次上线后逐步丰富信用卡远程面签、个人存款证明开立、手机银行预留手机号修改等场景，并将依计划于年内新增小程序渠道、对公开户预约意愿核实及核心预留手机号修改场景，完善线上业务办理闭环；与新技术融合，依计划逐步推进与数字人、RPA技术融合，计划2025年上线。

⑥项目宣导应丰富。本项目上线后通过我行公众号、小程序、官网、自媒体平台、媒体等多种渠道在行内行外进行项目宣导，引起了相当的社会反响，助力项目推广，提升项目的知名度及远程视频服务的使用率。