一、项目背景及目标

随着金融市场需求增速放缓，客户资源竞争越来越激烈，低效客户潜力挖掘逐渐成为银行零售条线新的增长点。在数字化转型的大背景下，银行与客户的交互方式逐渐从线下向线上迁移，远程银行作为数字化银行体系中的重要组成部分，拥有海量的交互数据，在低效客群经营中发挥着越来越重要的作用。2024年6月我行开展AI辅助营销项目，开展低效客群经营，发掘低效客户金融需求，全面激活客户价值。

1.受市场环境影响，低效客户价值逐步显现。当前银行低效客户数量众多，总体规模庞大，客户需求呈现多样性和复杂性，服务这类客户往往需投入大量的人力和精力，长期以来低效客群处于被忽略的尴尬局面。虽然低效客群个体贡献度不高，但聚沙成塔，他们的总体价值却非常可观。另外，随着市场需求增速放缓，开展低效客户经营可以有效帮助银行扩充客户资源，提高利润，实现规模效应，如何开展低效客群的经营维护成为了目前银行探讨的热门话题。

2.伴随数智化转型，远程银行客户经营优势凸显。远程银行具有全时空、集约化、专业化的非接触式服务优势，是银行服务的重要入口，众多服务渠道的联接纽带。远程银行改变了传统的“面对面”服务模式，拓宽了银行与客户接触的渠道，是对线下网点、客户经理的服务延伸。随着人工智能和数据分析的发展应用，远程银行通过智能化服务大大提高了远程业务响应速度、服务效率和客户满意度，伴随着远程银行的转型发展，客户经营也是远程银行逐步由成本中心向价值中心转变的关键点，低效客户经营正好是远程银行客户经营的生力军。

3.客户营销起步慢，客户经营模式较为传统。我行远程银行客户经营起步较晚，营销流程较为传统，主要以人工开展名单批量外呼触客、筛客、促成，由于业务取数策略不同导致名单接通率差异较大，营销流程效率低下。近年来，AI智能机器人在远程银行广泛应用，AI外呼触达、筛客成为主旋律，虽然该模式较传统人工外呼在触达效率及精准圈客上有一定的提升，但从AI触达至人工触达期间极容易造成客户关系断点，导致增加人工触达难度，影响客户服务体验。

项目目标：AI辅助营销项目旨在打造场景营销自动化、客户交互智能化、客户经营远程化；实现低效客户经营场景在远程银行渠道落地，进一步挖掘客户需求，促进低效客户潜力提升。

二、项目/策略方案

围绕低效客户潜力挖掘提升，AI辅助营销项目于2024年6月上线，为我行和外部科技公司联合运营，外部公司负责为我行提供平台、机器人和联运服务。项目运营模式为AI前置语音多线路并发完成客户的批量触达，根据营销场景及话术与客户进行多轮对话交互，同步实现客户意向识别、商机筛选、实时转接。

项目运营初期，运营策略为AI端将识别到的意向客户实时转接远程服务经理，实时转接失败的意向客户，则由系统发送任务至客户经理持续跟进，达到客户经营的闭环。经过为期一个月试运营，平均单个客户经理在跟进时效、名单转化、资产提升规模与远程银行服务经理存在一定差距。7月远程银行正式组建经营团队，承接更大批量的营销数据，并在远程银行渠道持续探索搭建客户经营模式。为提高客户需求的响应度及服务的便捷性，创新引入企业微信开展一对一陪伴式客户经营服务。

三、创新点

本案例实现了在远程银行开展低效客群经营的落地，探索远程银行客户经营的新模式，在远程银行搭建“机器人+远程经理+企业微信”、“机器人+远程经理+客户经理”多形式相结合的运营模式，引入企业微信探索私域经营，在企业微信端建立“日常唤醒+维护关怀+产品推荐+转化促成”的服务模式。    

四、项目过程管理

1.组建远程经营团队，明确经营模式。组建远程经营接听小组和企微经营小组，结合岗位能力模型，开展模块化知识学习，从产品、活动、话术出发进行集中式、场景化攻防演练，培养远程服务经理的业务产品知识能力、数字化经营能力、数字化营销思维，提升客户服务体验。基于AI辅助营销的策略，加强远程渠道获客、活客、维客的能力，通过时段流量监测，强化机器人与人工的协同交互，提升营销效率；为解决远程经营客户工具单一，电话维护客户极容易出现关系断点的痛点问题，创新上线企业微信作为持续经营客户的关键工具，搭建“机器人+远程经理+企业微信”相结合的运营模式。

2.识别客户画像，制定营销策略。构建客户意图筛选模型，开展客户画像分析，全方位、多维度分析目标客户群体特点。根据营销场景，开发业务知识点、营销话术和客群营销策略，深入挖掘客户需求、消费习惯，针对不同客群、不同的消费习惯、不同业务阶段匹配专属话术和产品，使远程经营过程更具针对性。

3.上线企业微信，开展私域经营。固化远程人工端加微流程，区分客户所处场景的不同切入企微添加的流程及话术，持续丰富加微异议处理的应对话术，提高线上加微率。在企微端从客户年龄职业、产品需求、消费习惯等方面创建客户标签，分群、分层个性化开展客群经营，围绕定时互动、定期唤醒、产品推荐、活动通知、客户关怀等开展企微维护，提高客户粘性。按时段开展“圈经营”，增强热销产品、热点宣传的朋友圈渗透，打造个人企微的金融圈、生活圈、品牌圈、工作圈，塑造远程银行服务经理的专业、生动、亲切的形象。

4.精细化管理，提高运营效率。远程银行落实专人负责制承接现场管理、业务督进工作，建立业务管理规范，防范业务风险。建立过程量、业务量报表，强化数据分析，及时调整营销及管理策略，提高接通率和转化率。固化团队“晨会+午会+夕会”管理及营销复盘机制，定期开展质量抽检，定位营销过程中痛难点问题，调优线上异议处理话术、营销策略。创建优秀录音库、案例库，赋能团队能力提升。

5.加强业务协同，推动产品及服务优化。远程客户营销过程中根据客户意向进行存款、贷款、信用卡办卡等产品交叉式综合营销，如客户有购买理财、保险意向，由远程银行服务经理引导至网点共同协作跟进，减少客户流失，形成“机器人+远程经理+客户经理”的经营模式。收集客户意见和建议，了解客户的实际需求，定期反馈业务条线，推动我行不断提升服务水平，满足客户多样的产品需求。 

五、运营情况

截至9月，AI外呼触达客户近20万余人次，AI辅助营销平台下发意向客户1万余人。远程渠道低效客户资产提升近2亿，分期放款超3亿元，利息收入超1000万，消费贷促提款规模超1亿元。目前远程银行已完成贷款、信用卡、低效户、代发薪、社保卡等零售客户的外呼及营销。

六、项目成效

AI辅助营销项目上线以来，在远程银行渠道搭建客户经营创新模式，创造服务价值，为客户打造一站式综合金融服务，满足低效客户服务需求，提升服务体验，促进客户资产的留存及提升，具体表现在：

（1）激活客户：顺应业务发展趋势，精耕低效客群，通过深入了解低效客户的需求与偏好，为客户提供更便捷、个性化、陪伴式的远程服务，增强客户粘性，赋能我行零售业务发展。

（2）能力搭建：突破远程银行客户服务范畴，承接起客户经营的职能，沉淀远程银行客户经营的有效经验，通过与客户建立持续的连接，推动服务及流程优化，实现经营服务的综合一体。

（3）业务协同：基于系统的投入及项目的实施，向业务部门持续输出客户交互行为数据，推动产品优化迭代。同时，通过数据及业务赋能，促进精准营销，缓解网点低效客户经营压力，增强与分支机构、网点联动营销，提高营销效率，实现降本增效。

七、经验总结

低效客户资产挖潜一期工作已落地，企业微信成为远程银行低效客户经营的新触点，通过精细化运营管理、数据赋能、线上线下协同，持续创造远程银行客户经营价值，奠定远程客户经营基础。

项目二期工作正在稳定推进中，重点聚焦持续做好低效客户的潜力挖掘及在远程银行渠道拓展更多的业务场景及新客户。未来，远程银行将持续扩充经营团队人员规模，以客户唤醒和资产提升为目标，承接起大批量需唤醒的低效客户或客户经理暂无法触达的低效客群营销职能，逐步形成对低效客户的集约化线上经营作业模式，释放网点营销精力。同时建立远程营销转介模式，将远程银行经营的AUM值20万/50万以上的活跃客户，转由网点深度经营，助力网点将更多精力用于更高价值客户的经营维护，提升转化。