一、项目背景及目标

江苏银行金管家系统，包含企业网银（外汇管家、票据管家）、财务管家、财资管家、订单管家、政务管家、薪税管家、供应链云平台7个系统，覆盖行内50多万对公客户。存在客户“登录烦”、“签约难”等问题。一是由于产品签约体系不同，对公用户登录及签约信息分散在各系统，未形成统一管理机制，导致用户登陆地址、登录认证方式各有差异。二是各系统签约流程各不相同，客户需要经历7种不同的签约流程，因部分系统之间的特殊依存性，客户需要签约依赖系统才能进行后续流程，存在客户多次临柜、反复签约的问题。

为健全以客户为中心的体验建设体系，有效提升客户满意度，建设用户中台系统，规划统一用户体系。整合各系统用户信息和服务能力，实现用户基础信息的全生命周期管理，形成对公用户信息统一管理、统一识别、用户身份统一认证、业务流程统一签约的标准化服务体系，并实现以下特性：

1.提高系统可靠性，满足容灾诉求，降低投入成本；

2.提高硬件资源使用效率，提升资源池管理能力；

3.提高规范化运营运维能力，满足业务系统高效开发和上线运行的需求。

二、项目/策略方案

用户中台建立标准化的统一用户及统一签约服务组件，采用具有可扩展性的技术架构，如图1。

图1. 技术架构图

主要体现在以下两点：

（1）微服务可拓展性：系统采用微服务架构，每个微服务相互独立，可以根据需求独立扩展。这种方式使得系统能够有效地应对高负载和流量峰值，提高系统的可伸缩性。

（2）数据存储可拓展性：系统采用分布式GaussDB数据库，该数据库具有高扩展性和高可用性，计算存储节点可以自由扩展到1000+，达到PB级数据管理。

用户中台整合各系统用户信息和服务能力，实现用户基础信息的全生命周期管理，形成对公用户信息统一管理、统一识别、用户身份统一认证、业务流程统一签约的标准化服务体系，如图2。

图2. 标准化服务体系

建立四大业务模块，包括统一用户、统一签约、后台管理、跑批调度。其中，统一用户包含用户注册、用户维护、用户注销等信息维护类接口12个，查询认证信息、查询用户基本信息等查询类接口 5个。统一签约包含查询证书详情、用户信息查询等查询类接口11个，统一签约提交、统一签约审批等签约流程类接口7个，上传签约文档等功能类接口4个。

三、创新点

用户中台采用全国产化组件，实现高度自主可控。国产化组件与本地基础设施的高度兼容性，意味着应用系统可以根据业务需求进行灵活调整和优化。本次项目顺利实施，可为金融行业组件选型、应用落地、系统运维等多方面提供参考。

用户中台整合签约场景，缩减重复临柜签约，推广线上化签约服务，降低了客户对实体柜台的依赖，这一举措不仅有效地引导客户向线上渠道转移，还在培养客户的数字化思维方式上起到了积极的作用。借助用户中台，金融机构可以提供更便捷、更高效的线上服务，使客户能够随时随地进行交易和办理业务。这种无缝的线上体验，不仅节省了客户的时间，还降低了银行的运营成本。同时，线上服务的普及也促使客户逐渐接受和适应数字化金融产品和服务，从而改变了传统业务办理方式。

整体来看，用户中台的应用不仅实现了客户服务模式的变革，还推动了整个金融行业向着更智能、更高效的方向发展。

四、项目过程管理

该系统分两个阶段上线，第一阶段建立统一对公用户登录中心，以金管家为依托，实现企业网银、财资管家、财务管家、发票管家等系统用户统一登录要求。用户在企业网银入口登录后，用户中台可自动识别该用户下签约的其他管家，用户点击金管家专区，可实现免密跳转，极大提升客户体验。一阶段已于2023年9月底上线，共迁移存量数据61.8万，新增数据6.8万，实现我行对公用户新增、修改、注销等全生命周期统一管理。

第二阶段建立对公客户签约中心，基于企业网银用户体系，整合现有金管家签约流程。若客户已在线下签约企业网银，可直接在线上签约其他金管家业务，实现从客户申请、复核到行内客户经理审批全签约流程线上化。优化原有签约流程及协议，做到签约流程标准化，签约协议一本化，解决客户需多次临柜的签约难、签约烦等问题，提升客户体验。二阶段已于2023年12月底上线，共迁移存量数据13.1万，自上线以来，共完成1517户纯新增客户线上签约，极大提升客户体验，提高签约效率，降低经营成本。

目前，用户中台已建立标准化的统一用户及统一签约的标准化组件服务能力。后续，用户中台将进一步接入同业业务系统及托管网银系统，实现同业用户基础信息、登录信息及登陆入口的有效统一管理。

五、运营情况

用户中台依托“金管家”签约入口，已在行内广泛推广和应用，客户经理经过培训熟练掌握了线上签约的流程和操作技能，积极引导客户通过线上平台完成签约，利用线上签约入口的便捷性和高效性，大幅提高了签约速度，签约全流程耗时已由1个小时缩短至10分钟。在此过程中，客户对线上签约的操作体验给予了高度评价，认为其操作简单、响应快速、流程透明。同时，线上签约系统通过多重身份验证和安全协议，确保了用户数据的安全性和隐私保护，进一步增强了客户的信任感。

用户中台提供7*24小时在线服务，自上线以来无宕机记录，表现出卓越的运行稳定性，具备高可用性和高可靠性。核心架构采用了分布式处理和冗余备份机制，通过交易接口实时同步客户信息，辅以夜间批量补偿机制，确保了系统数据一致性。此外，系统利用负载均衡技术实现了资源的动态调配，优化了系统性能，保障了高并发情况下的平稳运行。通过先进的监控与告警机制，系统能够及时监测并处理异常情况，进一步提升了整体运行的稳定性和安全性。这种健壮的系统设计和实施，为用户提供了持续、可靠的服务体验。

六、项目成效

用户中台的建立缩短了江苏银行创建新产品和服务的时间。作为业务中台群组的组件，用户中台通过用户共享能力中心和领域场景服务的封装，实现用户统一登录、认证、签约、用户主数据标准的落地、用户主数据信息统一管控，通过对业务领域共性场景的抽取和提炼，将各业务流程和能力封装为易于调用和复用的服务，形成多共享的能力中心、技术组件及微服务的多层级实现体系。敏捷响应业务需求，新产品开发效率提升50%，充分发挥了“复用、共享和屏蔽差异”的特性优势。

通过用户中台，实现了江苏银行多系统间用户身份的统一管理，打破了传统银行系统间的信息孤岛，为用户提供了一站式的服务体验，减少不必要的环节和等待时间，极大提升了企业客户的操作便利性和效率。在用户管理的基础上，拓宽服务领域，完善服务能力，同步实现了统一签约的功能，为全渠道提供统一的客户签约查询、签约、解约、变更等标准的签约功能服务。通过统一入口，客户可以自助线上签约，有效减轻了客户负担，加速了业务处理时间，降低人工成本，体现了江苏银行以客户为中心的服务理念。

以用户中台为依托的“金管家”统一的入口有效提升了江苏银行品牌形象和客户吸引力，从而吸引更多的新客户。上线以来，已经实现1600个纯新增客户的线上签约。通过金管家专区，我行可以更容易地向客户推荐专区的其他产品和服务，实现交叉营销，提供完整金融服务方案。

七、经验总结

本项目的成功投产和顺利运营对同业具备一定参考价值，主要体现在：

1.为行业内应用系统的国产化提供了可借鉴范本：用户中台本次国产化系统建设按照预定目标顺利推进，支撑A/B/C类业务应用系统稳定运行，逐步实现国产化体系的平滑过渡。国产化系统组件的选型、建设及成功落地，为同业交易类系统的国产化改造提供借鉴价值。

2.行业推广借鉴意义：用户中台实现对公用户数据的整合与分析，提供一站式金融解决方案，优化用户互动体验，提升客户满意度。统一的数据平台减少了信息孤岛现象，提升内部数据流通和协作效率，使金融服务的提供更加快捷高效。