一、项目背景

渝鹰link移动端APP是重庆银行基于“数字化运营”理念，为零售、普惠、信贷等各业务条线人员打造的移动化工作平台，提供智能营销、风控决策、客户管理、数据共享等综合服务。近年来，为积极响应中央金融工作会议‘扎实做好“五篇大文章”， 推动金融高质量发展’的要求，重庆银行在向外延伸服务的模式上已做了诸多有益尝试，继而将探索方向转向夯实基础设施内功，强健自营渠道能力质量。通过技术创新和服务模式的变革，渝鹰link不仅通过流程优化和数据赋能提升了银行内部的工作效率，还为普惠小微和实体经济的服务提供了强有力的工具支撑。

二、创新亮点

1、远程辅助调查-基于金融科技的模式创新。

该模式以“访客”（现场人员）和“坐席”（远调人员）视频连线方式实现对客户生产经营场所、抵质押品、项目现场等情况的远程联合调查，运用定位技术确保调查工作的真实性，且调查相关的影像资料可在行内影像平台进行存储调阅。

依托我行“远程银行”技术，以客户经理手机为前端，打通行内信贷系统、影像平台等多个后台，实现从“用户端”到“处理核”的综合化模块作业和多系统实时链接。以“线上线下”相结合的方式，解决经营机构一线业务人员人均管户量过大的痛点。通过制度优化、技术革新等方式提升业务办理效率，实现科技赋能，将客户经理从存量繁重的调查工作中解放出来，使其将更多的精力放在推进业务高效发展上。

2、智能营销-基于数据驱动的营销创新。

以“随处可见”、“随处可查”和“随处可用”的方式帮助一线人员洞察客户需求和客户变化，渝鹰link作为触达端充分发挥桥梁纽带作用，将模型识别的客户精准推送给客户经理，并融入反馈记录和统计等过程管理的内容，为经营管理做好决策支撑。

渝鹰link打通行内客户数据集市、标签画像体系以及运营平台，提供客户画像、客群分析、组合查询等服务。一方面，根据分支机构营销需求，由总行建立契合营销主题的数据分析模型，赋能分支机构经营；一方面，分支机构通过渝鹰link进行营销结果反馈，做好过程管理的同时以数据反哺营销模型。针对不同客群实现千人千面的精细化营销，并持续通过指标报表、运营监控、大屏分析、自主分析等手段完成数据跟踪与策略迭代，最终实现全流程闭环运营。

3、AI机器人-基于信息科技的赋能提升。

重庆银行积极推动“人工智能+”能力建设，探索大模型应用场景。渝鹰link作为客户经理的移动工作台，打造了基于共有云的营销助手和基于本地开源大模型的按揭贷款助手两个应用场景赋能业务发展。

一是以行内营销活动规则作为知识库，通过大模型的理解、检索、分析、生成能力形成知识问答，客户经理在渝鹰link中能快速向大模型提问以获取客户权益详情以及相关活动规则，既避免诸多活动规则的混淆误导客户，也保证了营销话术更能命中客户的关注点。二是在公有云大模型敏捷落地的基础上，渝鹰 link 深度印证我行本地化部署的开源大模型能力突破。我行先后本地化部署 DeepSeek-R1、通义千间等多版本模型。将辖区各监管机构的信贷政策、利率政策及行内专家人员梳理的操作流程作为知识库进行训练，赋能客户经理办理信贷业务。该应用帮助客户经理梳理各流程所需资料、当期几个省市的各种不同类型按揭利率等，即确保符合政策与流程要求，也可帮助客户经理快速熟悉业务。

三、项目技术方案

该项目平台的整体系统逻辑架构主要包括前端APP、后端服务系统和管理服务平台。前端APP页面主件，以用户旅程思维为设计理念，通过深入的旅程调研与业务梳理，全面梳理了营销场景的服务触点和日常管理的体验因子，在产品、服务的各个环节，嵌入友好交互式即时场景化体验；针对用户旅程中洞察到的痛点，进行专项整改和旅程重塑工作，并实时追踪改进效果，进行动态调优工作。后端服务系统与行内多个业务系统对接，实现包含业绩查看、订单推送、派单抢单等功能。以实时的任务触达与业务管理，提升服务的到位率和体验感。另一方面，后端服务系统同时与大数据平台及运营管理平台等数据中台系统对接，实现数据一站式全覆盖，提供更丰富高效的营销工具和数据洞察手段。管理服务平台通过参数模块管理，与后端服务系统进行交互。对公告管理、信息发布、机构使用权限、菜单管理进行参数配置后生效。同时提供总行管理人员对各模块业务数据查询，以便总行管理人员掌握分支机构使用情况以及相关考核信息。

数据整合效果：渝鹰link通过整合客户历史评价数据，结合客户行为及资产数据，输出客户画像、客户经理画像、产品画像等信息，对接到各客户经营平台，赋能精准化客户服务和经营工作。利用数据输出赋能，高效、准确的反映客户需求结果，赋能精准化客户经营，反哺一线业务和服务开展，实现对体验数据的闭环化管理，真正走向科技赋能、数字驱动。

分析方法与模型：渝鹰link利用逻辑回归、決策树和朴素贝叶斯分类等机器学习算法技术，构建客户需求预测和挖掘模型，实现基于数据驱动的精准营销和风险筛查，打造数字化营销及客户关系管理的综合化创新服务体系和数字业务中台。

保密管理与数据安全：渝鹰link在数据安全方面进行了创新，使用双通道加密认证，通讯报文三段式加密技术进行数据传输，本地设备不存储客户及其他敏感信息，所有数据存储在后端服务器，并与关联性较高的敏感信息进行安全隔离、分散存储，严控访问权限，降低数据泄露风险。同时，以定位、水印、电子围栏等技术的融合使用，降低用户的操作风险。

四、项目过程管理

该项目2020年初开始平台的项目筹划，梳理整体系统逻辑架构。2020年6月开始用户深度访谈和页面的UI交互设计；8月开始系统开发和联调；11月开始业务测试和验收；12月开始试运行，2021年3月正式上线。上线后根据业务发展需要不断进行优化与升级，现已实现功能270余个。

五、运营情况及项目成效

上线以来渝鹰link累计使用人数3227人，累计交易量达247万笔，总触客数达858万人次，覆盖零售、普惠、大中各业务条线，机构覆盖率100%。

践行金融五篇大文章战略，以科技创新助力普惠金融、数字金融提质增效。通过渝鹰link实现线上化自动续贷的“融易续”上线5个月累计为140余户企业提供支持；集成工商、税务、社保等政务数据实现小微企业授信审批时效缩短至8分钟；通过“远程辅助调查”模式比传统流程节省了至少50%的作业时间；通过“渝鹰link+产业链”模式，服务汽车制造、电子信息等重点产业集群客户超3000家；通过渝鹰link实现个人消费贷款产品“捷e贷”的纯线上化审批，24年新增授信1.2万户，贷款余额突破50亿元。

六、经验总结

随着业务发展，渝鹰link已逐步开发出订单推送、拜访打卡、任务抢单、远程审批等多个业务的应用场景，经营机构一线业务人员普遍认为该平台操作便捷、实用性强。将传统的单一线下业务模式转化为线上线下互联互通、前中后台协作开展的模式，加强“走出去”的服务意识，在节省人工成本的同时，也为客户提供了更加快速灵活的服务体验。

通过转变传统思维、基于数据驱动的客户管理创新实践，重庆银行打造了西南地区城市商业银行间领先的展业平台，以线上化、场景化服务重构金融服务模式，以数据驱动推动服务升级，同时为中小银行数字化转型提供可复用的技术路径。重庆银行将持续在数字化转型、提升用户体验方面进行多种有益尝试。