一、项目背景、目标

（一）市场分析

随着金融科技的快速发展和客户金融需求的日益多样化，传统银行服务模式面临着诸多挑战。一方面，客户对于金融服务的便捷性、时效性要求越来越高，希望能够随时随地办理各类业务；另一方面，银行网点运营成本不断上升，业务办理效率和服务质量有待进一步提升。此外，互联网金融的兴起也对传统银行形成了巨大的竞争压力，促使银行加快数字化转型步伐。

（二）立项背景

吉林农信作为地方性金融机构，一直致力于为客户提供优质的金融服务。然而，面对日益激烈的市场竞争和客户不断变化的需求，传统服务模式已难以满足业务发展的需要。结合研究情况和吉林农信实际，按照“系统能做的不要人工做、集中能做的不要分散做、后台能做的不要前台做、线上能做的不要线下做”原则，坚持“服务+经营+运营”的思想定位，以多媒体、沉浸式、轻量化的线上服务和易于触达的方式解决传统服务服务不好、服务不到的长尾客群，以视频柜员、远程智能服务、全渠道全业务远程支持、全时段业务支撑增强线上获客、活客与粘客，借助互联网视频技术和人工智能技术，打造线上线下融合的金融服务新模式。

（三）项目目标

1.提升服务效率：通过远程银行服务平台，实现业务办理的自动化和智能化，缩短业务办理时间，提高业务处理效率。

2.优化客户体验：打破时间和空间限制，让客户足不出户即可办理各类业务，提升客户满意度。

3.促进网点转型：通过将高频且风险可控的临柜业务线上化至远程银行办理，促进网点轻型化转型，提高运营效率，降低运营成本。

4.拓展业务渠道：借助远程银行服务平台，拓展业务营销渠道，提高业务覆盖面和市场竞争力。

5.技术栈国产化：适应国产化创新要求，建设全栈式国产化远程银行系统，确保系统的自主可控和安全可靠。

二、创新点

1.柜员管理集约化：智能分配客户的呼叫请求，保证各个柜员忙闲均衡，从而提高了单个柜员的业务办理效率；同时通过远程银行系统，可以使一些专业水平高的员工服务于全行，并可以针对客户需要办理的业务类型呼叫特定的技能坐席、或者以专家身份加入多方视频讲解等方式，从而使银行为客户提供更好更专业的服务。

2.业务流程节点化：通过流程引擎，将银行业务进行节点化拆分，服务过程通过流程引擎驱动。业务流程以节点化方式引导坐席为客户提供服务，并配合标准话术让坐席在整个服务过程更顺畅。使坐席柜员能够快速了解业务、快速上岗。

3.渠道场景拓展化：该平台拥有强大的多渠道扩展功能，支持全渠道、多终端接入，涵盖微信小程序、PAD等多种终端平台，个人客户通过终端渠道在业务办理过程中建立视频连接，视频座席根据客户需要即可为其办理业务。远程银行的视频能力打通后，未来可以快速地拓展更多的业务场景，促进远程银行业务的快速发展。

4.集成AI智能化：远程银行服务平台主要通过对接及封装音视频中台原子能力、数字人原子能力、统一生物识别平台，实现对前端业务场景的智能化处理，包括AI实时质检、批量质检、人工抽检与审核等功能，支持视频通话过程中自动进行活体检测、人脸离框检测、他人闯入、背景反欺诈等实时视频质检，针对有问题的视频可进行视频补录，支持视频回溯，支持ASR自动语音识别、TTS语音合成播报、NLP自然语言处理等配套AI能力。远程银行通过对“音视频中台+AI数字人”进行集成，充分发挥智能化的优势，建立“线下+线上”协同的“端到端”客户服务机制，以简易、安全、智能的线上办理流程为客户提供优质服务。

三、项目技术方案

远程银行服务平台采用全栈国产化部署：海光虚拟机+麒麟操作系统+TDSQL数据库+tongweb中间件。遵从全行统一“薄前台、厚中台、稳后台”的建设思路和总体规划，按照平台化的建设要求，完成中后台能力中心建设。

薄前台：渠道更轻，关注渠道特性如画面、操作及操作安全，无需关注业务；厚中台：通过流程、参数及快速定制兼顾渠道业务的共性与个性的逻辑，快速接入不同渠道；稳后台：将相对稳定的多媒体功能、系统管理和配置管理功能，统一在后台实现。逻辑架构见图1。

图1:逻辑架构图

依照上图所示，本系统共新建3个技术平台和3个子应用系统：3个技术平台包括前端VUE开发平台、流程编排开发平台、后端服务开发平台。3个应用系统包括坐席业务系统、后台业务处理系统、流程引擎服务系统。

前端VUE技术平台用来开发业务管理系统。业务管理系统实现系统柜员管理、队列管理、媒体参数管理；实现统一的业务流水查询及对应业务影像查看。

流程编排开发平台服务于后台业务处理系统，通过流程编排开发平台的引入，系统可以将复杂化业务原子化。可以通过流程化的服务方式引导坐席提供对客服务。原子化的服务可以被高度复用到其他多个业务流程中，从而大大降低开发难度。提升开发效率。流程化的服务模式引入，业务流程服务过程中出现异常，可以最大限度上进行断点处理。保证业务流程的连续性。

坐席业务系统，提供统一的坐席操作台。该工作台界面清晰。配合知识随行能力引导坐席快速服务客户。通过该工作台可以提供如：个人业务、零售业务、对公业务等业务流程的业务办理。

图2:软件架构图

依照上图所示，远程银行系统采用面向服务的SOA架构和分布式理念，采用“松耦合”的设计方式。主要包含如下模块：

远程银行服务平台（业务P端）：包括渠道接入层、服务层、柜员操作层。服务层的功能需覆盖队列路由、业务流程编排、业务流程驱动、业务权限控制、调用银行底层服务系统接口等功能。

远程银行服务平台（远程柜员服务）：包括远程柜员办理的操作界面、知识随行的展示、结束服务等操作界面展示等功能。

远程银行后台管理端：实现远程柜员管理、业务流水查询、队列路由规则配置管理等功能。

四、项目过程管理

1.需求分析和概要设计阶段

此阶段时间段为 2024年 3月4日到2024年4月10日，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的顶层设计。提交了现状需求分析报告、各功能模块设计、技术构架和接口设计等文档。

2.系统详细设计阶段

此阶段起始时间为2024年3月26日到2024年4月10日，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了系统详细设计说明书等文档。

3.系统开发、测试验收阶段

此阶段起始时间为 2024年4月10日到2025年4月24日，其间完成了系统开发的编码、功能测试、非功能测试等验收工作。期间共经过四次迭代开发和验收测试。

4.上线准备阶段、系统上线阶段

远程银行服务平台于 2024年6月26日进行技术平台投产，2024年11月28日业务平台一批次投产，2024年12月12日二批次投产，2025年3月20日三批次投产，2025年4月24日四批次投产。

五、运营情况

远程银行于2024年11月业务平台投产，并稳定运行。第一批次上线修改密码、账户激活、挂失换卡、客户信息修改4支交易，第二批次上线合并客户号、手工收取短信费、密码解锁、贷款还款4支交易，第三批次上线账户升降级、个人社保缴费、个人行内转账、账户信息修改、对公活期销户5支交易，第四批次上线挂失销户、个人电子账户综合签约、个人存款产品购买、约定转存/撤销4支交易，四次迭代共计上线17支业务交易。目前，该系统已进入内部试运行阶段，系统运行稳定，试运行期间交易数达3203笔。

六、项目成效

在数字化转型的浪潮中，远程银行服务平台作为金融机构创新服务模式的核心载体，正通过音视频能力平台的深度应用，重构“客户-银行”交互体验与业务运营逻辑。以全流程音视频交互为纽带，将安全合规与客户体验深度融合，既以数字化手段化解传统银行服务中的效率痛点，又以可回溯的业务闭环筑牢风控防线，真正实现了客户便捷性与银行运营效益的双向赋能。

七、经验总结

1.领导重视，资源支持

新系统从立项到建设，周期短，见效快，完成质量高，其核心动力源于高层战略定力与资源统筹能力的深度耦合。该项目根据吉林农信2024年工作会议精神，紧紧围绕“改革化险、提质增效”的总体目标，按照省联社党委关于“十大工程”工作的总体安排部署，通过“顶层设计牵引-组织资源保障-执行效能提升”三级联动机制，将战略目标转化为落地成果有力地保障了项目的顺利实施。

2.项目管理，高效协同

设立专门的项目管理与沟通团队，是确保项目顺利实施的关键。专业化、敏捷化的项目管理机制成为打通跨部门协作壁垒、化解执行风险的核心抓手。项目团队通过构建“组织保障+流程闭环+技术赋能”三位一体的协同体系，实现需求、开发、测试、运维等环节的“无缝咬合”，有效降低了项目实施过程中的不确定性和风险。

3.金融转型，全栈信创

全栈信创改造为金融机构构筑了自主可控、安全筑基的数字化技术底座，而远程银行服务平台作为“信创+业务”深度融合的标杆实践，通过国产化技术栈的全链路贯通与创新应用，正加速驱动银行服务模式从“物理网点单一触点”向“全渠道覆盖、智能化交互、零接触服务”的生态化体系跃迁，不仅重塑了客户体验的深度与广度，更为未来场景金融创新、开放生态构建及业务韧性增长提供了“技术-数据-场景”三位一体的可持续支撑能力。