一、项目背景及目标

随着金融科技的持续发展及人们线上交互习惯的加深，金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型。机器学习、大数据、人工智能等一系列新技术与业务需求深度融合，数字员工作为拟人化的新型工作人员应运而生，与自然人员工相比，具备高效率、强能力、高可控、低成本等优势，可以发挥减员增效的作用，形成数字化生产力。利用数字人技术，打造手机银行数字业务专员，助力手机银行各项业务的办理及产品介绍，相较文字客服，数字人语音交互可以提高业务和产品跳转率，数字人语音介绍产品也是适老化的重要举措，降低一线服务人员的业务压力，由数字人替代部分人工，降低成本，提高效率。

在此背景下，我行启动智能数字人交互平台项目，采购技术成熟、性能优良的智能数字人产品，提供数字人形象定制、数字人视频生成、数字人交互能力、真人接管能力、数字人后台管理等服务，满足我行数字人应用场景需求，进一步提升我行智能化服务能力。

二、创新点

（1）多语言交互能力的创新应用

广西北部湾银行虚拟数字人系统的多语言交互能力是其金融服务中的一大创新亮点。传统的跨境金融服务在语言沟通方面存在较大障碍，往往需要配备大量的多语言专业客服人员，成本高且效率低。而虚拟数字人系统通过集成先进的多语言处理技术，支持中文和英语等外语之间的实时交互。这种多语言交互能力极大地拓展了银行的服务范围，使国外客户能够更加便捷地获取金融服务，有效提升了跨境金融服务的可及性。通过消除语言隔阂，增强了国外客户对银行服务的认同感和信任度，为进一步深化中国与外国的金融合作奠定了良好基础。

（2）打破时空限制的全天候服务模式

虚拟数字人系统打破了传统金融服务在时间和空间上的限制，为客户提供 7×24 小时不间断的金融服务。无论客户身处世界的哪个角落，无论何时有金融服务需求，都可以随时通过银行的线上渠道与虚拟数字人进行交互。例如客户于当地时间凌晨3点突然遇到对公转账的紧急问题，需要马上将一笔资金汇往合作伙伴账户。该客户可以通过北部湾银行手机银行APP咨询虚拟数字人，虚拟数字人迅速响应，详细解答了客户关于对公转账流程中的疑问，包括转账所需的手续、可能产生的费用、预计到账时间等，并指导客户在手机银行上完成了紧急汇款操作，避免了因时间延误可能给客户带来的损失。这种全天候的服务模式极大地提升了银行的服务效率和客户满意度，增强了银行在跨境金融市场的竞争力，让客户感受到随时随地、高效便捷的金融服务。

（3）降低运营成本与提升服务效率的双重优化

虚拟数字人系统的应用显著降低了银行的运营成本，同时提高了金融服务效率。在传统的金融服务模式中，需要大量的人工客服来处理客户咨询和业务办理，人力成本高昂，且容易出现因人工疲劳导致的服务质量下降问题。而虚拟数字人系统通过自动化和智能化的方式处理客户问题，能够同时应对大量客户的咨询请求。

在金融业务咨询高峰期，虚拟数字人能够在短时间内为多名客户提供准确的解答，而传统人工客服团队则难以在相同时间内处理如此大量的咨询。在业务办理辅助方面，虚拟数字人简化了业务流程，减少了人工操作环节。通过降低运营成本和提高服务效率，广西北部湾银行能够将更多的资源投入到产品创新和业务拓展中，进一步提升银行的核心竞争力。

三、项目技术方案

在形象设计上，虚拟数字人整体造型简洁大方，身着银行职业装，展现出专业、可靠的形象。面部表情丰富自然，眼神灵动，能够根据与客户的交流情况做出微笑、思考、解答等不同表情，增强与客户的情感共鸣。

从技术架构来看，该系统运用自然语言处理（NLP）、自动语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、大语言模型（LLM）等技术实现对客户问题的理解和分析，使虚拟数字人能够准确把握客户意图，并生成合适的回答。通过机器学习算法，虚拟数字人不断学习和优化回答策略，提高回答的准确性和质量。计算机图形学与动画技术用于构建虚拟数字人的形象和动作，通过三维建模、材质渲染等技术打造逼真的虚拟形象，使其外貌、表情和动作更加自然流畅。鉴于面向东盟的金融服务需求，系统集成了多语言处理技术，支持中文、英语、越南语等多种东盟国家常用语言，通过机器翻译技术实现不同语言之间的实时转换。同时，构建金融知识图谱，将各类金融知识进行结构化整合，虚拟数字人通过知识图谱快速检索和关联相关信息，为客户提供全面、准确的金融解决方案。我行虚拟数字人系统测试环境已接入deepseek大模型，通过海量文本数据的深度学习，进一步加强理解、生成自然语言和推理的能力。

四、项目过程管理

（1）2024年10月08日至2024年10月14日为项目规划阶段。

（2）2024年10月15日至2024年10月25日为项目需求分析阶段。

（3）2024年10月26日至2024年11月08日为项目设计开发阶段。

（4）2024年11月09日至2024年11月27日为项目SIT测试阶段。

（5）2024年11月25日至2024年12月03日为项目UAT测试阶段。

（6）2024年12月04日至2024年12月12日为项目生产环境安装部署阶段。

（7）2024年12月12日至2024年12月12日为项目演练投产阶段。

（8）2024年12月12日至2025年3月12日为项目试运行阶段。

五、运营情况

系统支持在银行官方网站、手机银行APP、微信公众号等多个渠道接入，客户可以随时随地通过不同终端与虚拟数字人进行交互。目前支持的业务场景有开户行查询、卡片状态查询、借记卡余额查询、网点行号查询等，实现了客户咨询的智能应答，累计服务客户12.21万人次（25年1月至5月底），服务量占比39.59%。

六、项目成效

经济效益：一是在业务快速发展、产品不断拓展的过程中对人力的替代、释放有明显作用，在确保客户体验不降低的同时，能够有效节约运营成本和人力成本，形成规模效益。二是加速人员转型，随着智能服务的广泛应用，将远程客服人工服务人员从重复、标准的工作中释放出来，转型从事产品推荐、复杂疑难业务处理、客户营销等高价值创效工作，进一步提升人力投入产出效益。

社会效益：通过应用智能服务，提升我行数字化应用能力，有助于提高我行在金融服务便捷性、增强客户金融服务获得感的社会影响力，进一步提高我行的企业形象。

七、经验总结

广西北部湾银行虚拟数字人系统在技术集成与应用层面展现出了卓越的引领性。在广西地方银行范畴内，北部湾银行率先将多种前沿技术进行深度融合，构建起虚拟数字人这一创新服务载体。其在人工智能技术运用上颇为领先，借助自然语言处理（NLP）和大语言模型技术相结合，使虚拟数字人能够精准理解客户复杂多样的问题，无论是常规金融业务咨询，还是涉及跨境金融政策解读、东盟国家金融市场动态分析等专业性较强的内容，都能准确把握客户意图。同时，机器学习算法的运用让虚拟数字人具备自我学习和优化能力，随着与客户交互数据的不断积累，回答的准确性和质量持续提升，这一技术应用程度在同类金融机构中处于前列。