案例简介

恒丰银行基于金融云双中心双活的多媒体多渠道客服系统，是国内商业银行中首个在金融云上建立的基于SIP软交换技术的全媒体、全渠道整合、智能化、人性化、高可用客服系统，在业务上创新性的实现了行内即时通讯和客服系统打通的“全员坐席”“移动坐席”业务模式，坐席职场多点多活。技术上实现了双中心双活全面高可用、SAAS软电话、移动云服务等创新，整合和调度银行的服务资源，成为我行统一对外服务和营销的“窗口”。

项目背景

为更好的服务恒丰银行客户，满足日益增长的客户服务需求水平,我行启动新一代呼叫中心系统的建设。目标是将新一代呼叫中心系统建设成为“全媒体、全渠道、智能化、人性化、高可用”的业界领先的**客户服务和营销中心。

创新技术/模式应用

1、 双中心双活架构，业务全面高可用

总体架构实现数据中心A和数据中心B双中心双活，两个数据中心同时承接话务，且单个中心具备独立承担业务的能力。每个数据中心内部采用虚拟化技术和负载均衡技术，各应用服务器实现虚拟化部署，所有组件实现负载高可用。客户和坐席业务服务采用双中心双活方式接入，当某一个数据中心异常时，业务无缝切换。

2、 SaaS化、移动化云服务

采用三层软电话技术架构，对座席端软电话功能进行抽象封装，实现SAAS化和移动化，方便坐席业务人员随时随地以云服务的方式接入，也方便快速集成到行内各业务系统，使各业务系统提供话务和多媒体服务功能。采用HTML5和插件技术，对多媒体在线服务客户接入端进行封装和SaaS化，提供统一WebService云服务接口，方便集成到直销银行、手机银行等PC端和移动端对客系统，方便客户随时随地享受多种媒体方式的服务。

3、 全员坐席一站式全方位连续性服务

各渠道的服务记录历史统一整合、消息记录等在各个渠道相互衔接，实现坐席无缝连续性服务。呼叫中心系统与行内即时通讯系统对接，通过SaaS化和移动化的软电话云服务，普通坐席、专家坐席、客户经理、直销专员之间可以互转，且转接后客户的随路数据、服务历史等可以保持，实现全员坐席，为客户提供一站式全方位服务，提高客户问题一次性解决率，提升服务质量和客户满意度。

4、 坐席职场多点多活

坐席业务层面支持设置多个职场中心，各职场自由签入A、B中心，业务同时开展，且相互溢出、相互灾备，当某一职场发生异常时，业务可由其他职场无缝接管。话务上支持在线互相溢出，一个中心等待时间超长的客户话务可以溢出到另外一个中心进行服务。

5、 全媒体、全渠道整合服务

客户可通过电话、传真、短信、门户、网上银行、手机银行、直销银行等各个渠道接入，也可以通过各种社会化媒体渠道接入，如微信、电子邮件、微博等。交互内容包括文字、语音、图片、视频、富文本等多种媒体。系统能统一接入、统一排队、统一数据、统一服务，各渠道统一路由排队、统一展现各渠道的历史服务记录。

6、 智能化、人性化服务

用录音和语音语义分析子技术，进行录音文件数据的存储、处理和语义分析，提高质检效率，改善服务流程和营销效果。通过语音文本翻译服务和语义分析服务，实现客户通话、在线服务的语音语义分析，精准分析客户情绪、感知、兴趣、热点问题分类等，提供人性化、个性化服务。

解决行业哪些痛点

1、 坐席职场不可多点多活

行业坐席职场均采用主备方式或独立部署方式，存在业务切换间隙或者数据同步问题，本项目坐席业务层面支持设置多个职场中心，各职场自由签入A、B中心，业务同时开展，且相互溢出、相互灾备，当某一职场发生异常时，业务可由其他职场无缝接管。

2、 客服系统上云难

客服系统涉及服务节点众多，尤其是核心的语音平台，对硬件依赖性高，且涉及网络span镜像等，完全上云存在一定困难，本项目客服了span、硬件等困难，完全在金融云上实现了100多个节点的客服系统。

3、 突破了传统移动坐席的独立移动软电话模式

传统移动坐席在客服系统基础上新增独立的app，且使用人数和范围非常狭窄，本项目采用打通客服系统和即时通讯系统的创新性方案，采用现有的即时通讯app便可实现移动坐席的效果，全员均可方便成为“坐席” 。

执行过程及风险控制

执行过程：

恒丰银行全媒体双中心双活云呼叫中心系统于2015年6月启动，历时14个月，投入总行远程银行中心、个人信贷部、金融科技部等部门共计60余人，顺利完成新系统研发及应用推广工作。

一期主要工作：

实现新一代呼叫中心人工坐席、IVR自助应答、录音、工单、报表、知识库等关键业务功能，实现新老系统无缝切换。

二期主要工作：

配合信用卡项目实现信用卡相关功能；

完成双中心双活云呼叫中心架构；

完成语义分析、多媒体在线客服、UC对接、软电话SAAS化改造等任务；

风险控制

系统安全控制

1、 对不同用户角色分配相应权限，对不同层次的业务人员分配不同的技能组，对人员的访问权限、菜单的访问权限、数据的访问权限进行安全控制。

2、 对传输数据、重要信息数据进行加密处理，对于账户、密码调用硬件专用加密机全流程加密。

3、 对于中间件进行安全加固升级。

系统性能

1、 从nmon检测日志和系统监视器数据分析整体运行情况看，新客服系统各个服务器性能指标均在正常范围内，系统整体运行稳定，应答及使用率<=3S，交易响应率<=5S，在理想范围内。

2、 批量时间<=20min。

3、 支持300坐席同事登录，支持200TPS并发，完全满足业务实际使用需求

效果评估

1. 全行统一客户服务

全媒体双中心双活云呼叫中心系统在客服中心全面使用，承担了借记卡、信用卡、直销银行业务办理以及客户咨询、投诉建议等业务类型。

2. 信用卡业务支撑

全媒体双中心双活云呼叫中心系统提供云服务方式的话务服务和多媒体服务，方便信用卡审批系统等系统快速集成接入，提高客户体验，支撑信用卡等其它业务快速发展。

来源：中国电子银行网